明日から新たな試みとして講師本人によるオンライン研修のダイレクト販売をスタートさせます。キックオフはちょうど季節の変わり目ですので節分の日を選びました。私の実家では「鬼は外　福は内」ではなく「福は内　富は内」ですので縁起もいい日だと思います。

私は既にコロナウイルス禍の中でオンラインでも効果のある研修を、ある県庁や政令指定都市、民間企業、国立大学などで１００回以上実施してきました。その実績を講師自らが伝えて営業をします。

オンライン研修で売りにしているのはまず「声」です。弊社ボイストレーナー講師で現役の歌手である小椋あかりよりマライヤキャリーやビヨンセと同じトレーニングを受けておりますので、マイクを通してもよく聞こえる声を作りました。研修のアンケートでは「オンラインでも聴き取りやすくて、集合型と遜色がない」「声が聴きやすく、ためになる研修でした」といった声を数多くいただいています。

その声や映像を届けるための機材にも工夫をしております。カメラやマイクはかなり品質の高いものを購入しましたし、光を反射させるレフ版、照明、リングライトなどを使って私の姿を見やすいような工夫をしています。カメラの角度や眉毛を書いたりして表情が良くなるような工夫もしています。

パワーポイントの資料にも工夫をしています。基本的に１スライド１メッセージで見やすいものにしています。妻がグラフィックデザイナーですので、プロに作ってもらった資料なので見やすさは非常に高く、学習効果を高めます。

人の見た目や資料の見た目は重要です。ここに工夫が無いと印象が悪くなりますのでしっかり話を聴いてくれないといった事態が起きてしまいます。徹底的に見た目にはこだわる必要があります。

ネクタイも普段より派手目なものをしたほうが映えます。ポケットチーフを付けるのもおしゃれ感が出ますし目を引きます。スーツは光沢のある質の良いものを着ると華やかさが増します。

このような様々な工夫をすることで、中部地区の自治体を中心にオンラインでも効果の高い講師がいるということでお呼びがかかることが多くなり、その結果１００回以上のオンライン研修を実施したという実績ができたわけです。

特にクレーム対応やコンプライアンス・ハラスメントといったリスクマネジメント系の研修との相性がいいです。逆に営業研修や部下指導研修では対面よりややクウォリティが落ちてしまうようです。

オンライン研修をお考えであればぜひサミット人材開発にお気軽にお声がけください。

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２０２０年７月より開設したサミット人材開発のＹＯＵＴＵＢＥ動画ですが、毎週２本の動画をアップしていますが、先月分で１５０本を超えました。

内容としてはクレーム対応、コンプライアンス、ハラスメント、テレワークのしかた、コミュニケーション、マネジメント・部下指導、働き方改革、営業等企業や自治体における研修内容についてお伝えをしてきています。無料で多くのお役立ちの内容を入れていますので是非こちらでご覧ください。チャンネル登録もいただけるとありがたいです。

https://www.youtube.com/channel/UCRMdXnt-q4zwJ2CnudYVHmw

クレーム対応については２０２１年１月、７月のシリーズ、２０２２年１月のシリーズでやっておりまして、一番見ていただいている件数が多い系統です。特に私がド迫力クレーマー役をやっている動画はかなり怖いです。クレームに慣れたい方は是非ご覧ください。

２０２０年６月に改正されたパワーハラスメントの法律が、２０２２年４月１日より中小企業にも適応されるということもあり、最近はパワハラの研修が増えています。本日もオンラインで北陸の団体様向けに登壇します。

三菱ＵＦＪリサーチ&コンサルティングが毎年行う新人向けのアンケートがあるのですが、ここ数十年、新人が職場に求めることは「人間関係が良い」が万年一位で変わっていません。職場の人間関係というのは社員の定着や満足度に大きく関係します。

新入社員の入社半年後研修を行うとちょくちょく見かけるのが、グループディスカッションをすると「私のＯＪＴ指導者は何も教えてくれなくて、最悪。ちゃんと指導してもらっているみんながうらやましい。」という声です。すごい時は研修後のアンケートにまで先輩への悪口が書かれていたこともありました。

風通しの良い職場づくり、社員の定着や満足度の向上のためのひとつのキーはＯＪＴ指導者にあります。どの指導者に当たっても同じように指導ができる均質さが求められます。

かつてのお客様のある信用金庫様ではＯＪＴ指導者研修を導入する前は毎年４０人ほどの新卒を採用していて、３年後に平均８名の離職者が出ていました。入社３年後離職率は２０％でした。毎年４０名のＯＪＴ指導者研修を５年実施したところ、３年後の離職者は４０名中２名で３年後離職率は５％まで下がったという結果が出ました。指導者たちの「共通言語化」ができた成果が数字に明確に現れています。

研修では「昭和」的な考えをほぐすところから話すようにしています。上記三菱ＵＦＪのアンケートでは理想の上司像についての項目がありますが、男性有名人では誰が１位かを聞くと「所ジョージさん、ビートたけしさん、明石家さんまさん」と昔にランクインされた方が結構出てきます。４０代以降の上司世代に影響を与えてきた方々がそのまま理想の上司像となっているわけです。私は現在５０歳で、小学生の時にひょうきん族が大好きでした。「昭和」の笑いに影響されてきたわけですが、そのあたりの感覚で止まってしまっている方をよく見ます。

今の若手たちが誰を選ぶかと言えば、男性有名人の１位はここ５年連続内村光良さん、ウッチャンです。少人数学級、少子化の中で手取り足取りで育ってきたＺ世代（色々定義はあるようですが私の場合１９９５～２０１５年生まれを基準としています）にとっては優しく支援してくれる親しみやすい上司が理想とされています。

女性有名人でも５年連続１位なのですが、それは日本テレビの水卜麻美アナウンサー、ミトチャンです。彼女の場合支援型を通り越して後輩のアナウンサーたちにいじられるキャラです。それくらい親しみやすい上司が求められているということです。

また、２年前の産業能率大学の新人アンケートにはびっくりしました。１位はウッチャンでしたが、２位タイに「出川哲郎さん」！！出川さんと言えば何歳も年下のロンドンブーツの敦さんに落とし穴に落とされる人です。日本一のいじられ芸人が２位タイは本当にびっくりしました。

パワハラにならないように部下と接していくためには内村さん、水卜さん、出川さんに学ぶところは大いにあると思います。昭和感覚から離れ、令和の現在の感覚になっていけばおのずからコミュニケーションは取りやすくなりますし、職場の雰囲気は良くなっていきます。

ポイントとしてはほめること、叱るというより諭すこと、話を聴くことです。ほめるときは「君、いいねえ！」なんて感じだと部下はポカーンとしてしまいます。ほめるも叱るも諭すも具体的であることがポイントです。例えば「君はいつも挨拶が明るいし元気に発言してくれるから、その結果、課全体に好影響が出て雰囲気が良くなっていて大変助かっているよ。ありがとう。これからもよろしく頼むよ」といった感じです。

叱るには注意が必要です。叱られ慣れていない人たちが増えていますので、ちょっと怒鳴っただけでパワハラ扱いされかねません。間違いに気づかせるときなどに一喝するというのはありですが、基本的に腑に落ちないと動かない傾向がありますので、事実について「諭して」いく方が納得してくれやすいです。例えば

「お客様からの問い合わせに対して良く調べずに間違った価格をお伝えしてしまったね」という事実

「そのことでお客様に迷惑をかけてしまってクレームになり、先輩の手を煩わせるという結果になったね」という結果

「やはりお客様には時間がかかってもしっかりと調べてお伝えしなきゃいけないことが理解できるね」という確認

「今後はこのようなことが無いようにしっかりやっていこう。わかったね」という合意形成のステップを踏んでいくと良いでしょう。

そして「聴く」は最重要です。私は営業、クレーム、指導の現場に出ている実践者ですが、コミュニケーションについて学んでいる人たちは現場の人でも大学教授でも口を揃えて言うのが「コミュニケーションで最重要なのは聴くことだ」です。

パワハラにならない指導のポイントはこのようなところをまずはしっかり押さえていくことです。これらをやっていけば下からもものが言いやすいようになっていきますのでコミュニケーションが活性化した風通しの良い職場づくりを進めていくことができます。そのような職場ができればハラスメントは発生しませんし、コンプライアンス意識も浸透していくという結果につながっていきます。良い職場づくりのためにご参考にしていただければ幸いです。

火曜日、水曜日と質の高い研修をするための講師選定について述べました。今回が３回目でこの話の最終話になります。最後の要素は良い資料が準備されているかです。

弊社の場合、大体１日研修で１００ページほどのパワーポイント資料を使っています。人は視覚からだけ、もしくは聴覚だけの情報ですと伝えたことに対して１０～２０％しか理解をしませんが、「見聞きする」というやり方になると５０％と飛躍的に理解が進みます。（グラッサーの法則）ですので、パワーポイントの資料は枚数があることが重要になりますし、プロジェクター等にスライドを投影するかどうかも重要です。

２０２２年の時代においても未だに紙のテキストだけで研修をしている講師がいると聞きますが、大いに疑問があります。パワーポイントを使って表現をすることで受講生を引き込むことがかなりできますがなぜそれをしないのでしょうか。従いまして質の高い研修をしたい際の講師選定の折には、

１．パワーポイントを投影するか
２．パワーポイントのスライド数は
この２点は確認すると良いでしょう。
（資料と同様の内容のテキストは印刷配布はします）

また、テキストのデザインも重要です。弊社の場合は私の妻が東証一部上場企業のカタログやパンフレットのデザインをする腕利きのグラフィックデザイナーですので、いつもデザインを頼んでいます。（もちろんプロの仕事ですので夫婦と言っても有料でです。）

私はマニュアルなども作りますが、いつも「見にくい資料やマニュアルは誰も読まなくなる」と言っています。例えばある課に行ったらマニュアルは縦書きで明朝体でフォントサイズは１１だが、他の課に行くとマニュアルは横書き、ゴシック体の１０．５ポイントといったようなバラツキがあると、読みにくいの読まなくなります。

研修テキストも同じで、統一感があることは必要ですし、話が資料上縦に進むのか、横に進むのかも統一しなければ受講生の理解度が落ちてしまいます。しっかりと見やすくデザインされた資料を作っているかどうかは講師選定における一つの大きな基準です。

最後に、クレーム対応研修と、不祥事があった際のコンプライアンスやハラスメント研修を実施する際の講師選定について触れます。

現代においてビジネスマナーが必要なことは言うまでもなく、マナー講師は必要ですので弊社にもマナー講師はおります。しかし、マナーの延長線にあるクレーム対応研修はこれからの時代、絶対に避けましょう。理由はマナー講師のクレーム研修のせいで「お客様は神様」といった間違った認識が普及してしまい、モンスタークレーマーやカスタマーハラスメントだらけの世の中になったからです。この失敗は日本に根強く残っています。クレーマーだらけのこの国を変えていくために最も重要なポイントです。

クレーム対応の講師の選定のポイントは以下３つです。
１．心理学やカウンセリングを理解していること
２．法的知識があること
３．具体的な断り方を指導できること

これらができるかどうかをご確認ください。

また、不祥事後のコンプライアンスやハラスメントの研修をする場合、ああやっちゃいけない、こうやっちゃいけないの「戒め型」の研修は逆効果になります。なぜなら「あいつが問題を起こしただけなのになぜ俺たちが戒められなければいけないのか」と反感を買うからです。

この場合の講師選定のポイントは以下３つです。
１．心理学や脳科学を理解しており、失敗のメカニズムを知っているか
２．人はミスや違反をする生き物であることを分かった上で対策をいかに打つかということを指導できること
３．原因を分析して対策を打つ術を知っていること

研修講師選定の際のご参考にしていただければと思います。

コミュニケーションを活性化させるための方法は様々ありますが、今回は非常に単純ですけれども非常に効果が高い方法を一つ紹介します。それは「前置き」をすることです。

一番聞いていられなくなる話は「いつ終わるのか分からない話」です。研修は時間が決まっていて９時～１２時とか９時から１７時とか時間が決まっているから話を聞けるわけですが、これが「皆さんが理解するまでやめません。夜の１２時になっても明日になっても理解するまでエンドレスでやります。」だったらいかがでしょうか？こんな研修聞きたくありませんよね。

私は研修の冒頭で
・何時ゴールを目標に進めること
・１時間に必ず１０分の休憩を入れること
を約束し、１日があっという間に過ぎることを伝えます。

その上で約束を守り、こまめに「後１０分くらいで休憩に入りますね」など話をして聴き手の集中力を高める工夫をしています。こうすることによって研修の効果が上がっていくわけです。

これと同じで話をする際、「話は３つあります。」と前置きを入れると相手は「ああ、３つ聞けばいいんだな」と思うことで集中ができます。この際、５つまでにするのが妥当です。日本人は３拍子とか四天王に慣れていて、多くてもゴレンジャーの５くらいまでで６とか７になると「多い」と思いますので話を聞きたくなくなりますので５つまでに留めましょう。

「２分お時間をいただいてもいいですか」という尋ね方も使えます。大変簡単な方法ですが、聴き手の集中力を高めることで相手に話が伝わりやすくなります。

何事も簡単であることほど効果は高いことは多いです。例えば１０数年前に当時の明治乳業（現明治）であった話ですが、当時クレーム対応の部署であるお客様相談室では粉ミルクに異物（髪の毛など）が混じっているとのクレームに困っていました。クレームを言ってくる相手は赤ちゃんのお母さんですので、かわいい我が子のことに対して非常に感情的になられているので激しいクレームになります。そのようなクレームが多数来るので大変でした。

クレームが起こらないためにどうすればいいかとある社員が考えていたところ、「粉だから異物が混入する。固めてしまえばどうか」といった発想に至りました。そして誕生したのがキューブ型にミルクを固めたものです。私ももうすぐ１１歳になる娘をこれで育てました。これで明治へのクレームは激減したそうです。単純な方法こそが劇的な変化を生んだ好例です。「前置き」も同じことです。

本日でサミット人材開発は仕事納めになります。本年も皆様には大変お世話になりましてありがとうございました。

コロナ禍の中で始まった１年ですが、幸いにも新しく取り組んだ仕掛けがヒットしたりして昨年に比べて大きく業績が回復しました。ネットでの集客できた新規案件も数件出ましたし、何よりもオンライン研修でも質の高さを落とさずに実施できるように研究を重ねた結果、オンライン開催の研修が私のところに集まってきたという結果が出ました。

オンライン研修を行う場所や機材に限りがあって、他の研修会社では思うようにオンライン研修をできなかったケースを良く聞きましたが、弊社では小菅専用のスタジオを用意し、照明、カメラ、マイクなど質の高い道具をそろえた上、カメラの使い方や照明に工夫をしました。そして極めつけがボイストレーニングをしたことです。弊社講師で現役の歌手でもあるボイストレーナーの小椋あかりから指導を受け、マイクを通してもよく聞こえる声を作りました。

小椋はマライヤキャリー、ビヨンセ、ホイットニーヒューストンのボイストレーナーの孫弟子で、世界の歌姫たちがしている呼吸法やトレーニングをそっくりそのまま伝授してくれます。トレーニングを続けた結果、受講生から「オンラインでも大変聴き取りやすい」と好評です。一昨年前まで集合型で行っていたセミナーが今年からオンラインに切り替わりましたが、セミナー後のアンケート結果得点に変わりが無いと言うことも質を落としていない証拠なんだと考えています。

社員様の個別指導している会社様では年間のべ３００回以上のZOOM面談をしていますが、十二分にコミュニケーションが取れています。

ZOOMを使って５００人、２００人規模の講演会もしましたし、動画教材の作成も行いました。現在はある大手美容関係会社のマニュアル作成にも携わっています。謝罪会見対応研修、世にも珍しい介護営業研修、店舗の覆面調査など、三本柱であるクレーム対応系、コンプライアンス・ハラスメント等リスクマネジメント系、管理監督者向けのマネジメント部下指導の他にもいろんなことをしてきて、自分の幅を広げてこれた１年でもあったと思います。結果、オンラインや動画教材で１００回近い研修・セミナーの実施実績ができました。

来年はこの実績とコンテンツを武器にして新しい展開をしていこうと思っています。この２年間はコロナ禍の中、ピンチの時こそチャンスだと信じ、「守る」ことに手が一杯でしたが来年は「攻め」に転じたいと思います。１月４日で５０歳を迎えます。私に迷いはありません。私の天命は分かっています。

相貌心理学という分野の本を２冊読んで、自分の顔を分析しました。この分野の著作はまだ３冊しか日本にはありません。まとめるとこんな感じです。

・学歴、知識、経験にプライドを持ち、好奇心がありながらも現実にしっかり足の着いた行動が取れるバイタリティと自信に溢れた現実的な理想主義者。ロジカルかつスピーディに的確な判断をする。精神的に安定して満たされている。

・唯一無二のアイデアを出せないが、今あるものをよりよくしていくことに長けている。ベースにあるものから想像し、溢れる行動力によってより良いアイデアを出すことが得意。

・自分自身のことだけではない大勢の人に有用なものを追求する。
⇒クレーム対応、コンプライアンス、ハラスメント、働き方改革等

・旺盛な独立心を持つ。逆境に強く、ピンチこそがチャンスと考え問題解決能力が高い。

・社交性が高い。正直で素直にズバッとものを言う鋭さがあるが、困っている人などには優しく声をかける。

・がさつさがあるがそこは大らかさと考える。エゴイストだからこそ集中して考え抜く力がある。並列作業は苦手。一つのことを集中して進める。

・面倒なことを言ってくる人が苦手だが、そのような人とは付き合わなければよい。（プライベートやビジネスでの話。クレーム対応では別の話です）

・成功には自分単独ではなく協力者が必要である。

・かなりテスラのCEOイーロンマスクに近い顔をしている

99%当たるというのが分かります。大変納得しました。イーロンマスクの写真と私の写真、顔のパーツの構成がそっくりでした。
私は根拠のない自己啓発本を一切読まず、確率的、統計的真実に基づいた心理学(心理学は科学です)や脳科学に基づいた本ばかり読みますが、この本は実用的でおすすめです。御自身の顔を分析されることをおすすめします。
妻の分析もしました。相性はやはりと思いますが最高でした。お互いを補完しながら支え合え、伸ばし合えています。
とりあえず年内に後20人分ほどの分析をします。これで相手を知る技術を身に付けようと思います。

心理学の手法で「右目アイコンタクト」という手法があるのでこれを紹介します。両目同士で見つめ合うというのは大変なものです。相手からのプレッシャーを受けますし、逆にこちらから相手にプレッシャーを与えてしまいます。こちらがクレームを付けたり、プレッシャーを与えたいなら両目で睨みつければいいですが、平素のコミュニケーションやクレーム対応においてはふさわしいやり方ではないことが多いです。

実際にやってみると良く分かりますが、「自分の右目で相手の右目を見る」くらいでちょうどいいので、これはこのブログを読んだ後すぐに実践して、是非一生ずっと続けていただきたいと思います。左目同士ではだめなの？と良く聞かれますが結論、ダメです。理由は以下です。

人間の脳は左脳と右脳に分かれています。左脳は論理的思考、右脳は感覚的思考をする傾向があることが分かっています。神経はクロスしていますので左脳は右半身を、右脳は左半身を支配しています。

言語は論理ですので相手の左脳に聞かせたいですが、そのためには相手の右耳から言葉を入れてあげるということになります。右目と右目で見つめ合えば自分の口は相手の右耳の前に来ます。実際に５０年以上前にあったイギリスでの実験で右耳から情報を入れれば左耳から情報を入れるよりも２倍相手の理解力が増すという結果が出ています。

この技は絶対的に使った方が良いです。こんなに至極単純な方法で相手の理解度を高める、即ちコミュニケーションのレベルが上がるということですのでこれを使わない手は無いと言っていいでしょう。

クレーム対応、営業、カウンセリング、コーチング、部下指導、販売、平素のコミュニケーションなどなどすべての場面で使えます。まずは意識してこれをやっていきましょう。２週間もすれば自然とできるようになりますのでまずは意識付けて習慣化していくとしっかり身に付くと思います。対面でのお話、例えばお客様との商談の時は応接などに通されてお客様を待っている間に自分が座っている椅子を１５ｃｍ左にずらすと良いです。そうすれば自然と右目アイコンタクトの状況を作りやすくなります。

単純な、ちょっとしたことこそが劇的に成果を上げると言うことにつながります。昔の明治乳業（現明治）では粉ミルクへの髪の毛など異物混入のクレームが多くてお客様相談室が大変な困り様だったのですが、「粉だから混じるんだ」ということに気づいて粉ミルクをキューブ状に固めました。その結果、クレームは激減したそうです。単純なことこそ効果が高いといった意味で好例です。

１．息子さんを大変自慢にしている方がいらっしゃたのですが、「うちの息子は本当によく勉強ができて、今アメリカにホームレスに行ってるんですよ！」

２．今度伊勢に上戸彩がイベントで来ると聞いていたら、綾戸千絵のコンサートのポスターが貼ってあった。

３．友人に税務署の場所を聞いて行ってみたら妙に壁の高い建物だと思ったら刑務所だった。

４．私の地元、伊勢市にあるスポーツ等の施設がサンアリーナ、津市にするスポーツ施設がサオリーナ

これ、全部実話です。１．はお客様の話を聴いていたのですが、話が終わった後ものすごく違和感があったのですが、考えてみたらホームステイの言い間違い。２．天然キャラである私の母の天然ボケ。３．は私の本当にあった話、４．はたぶん間違った方はいると思います。

ちょっと言葉の一部が変わってしまうだけで意味が全く変わります。小学生の時に私が作った替え歌があります。岩崎宏美さんの「聖母（マドンナ）たちのララバイ」という曲です。

この街は戦場だから　男は皆傷を負っ「た」戦士ですが、「」部分を「て」にすると、
この街は戦場だから　男は皆傷を負って戦死　となってしまいます。

やりがちなのが「今日は忙しいから手間がかからないカレーライスでいい？」と聞かれた時に「カレーでいいよ」と返してしまうことです。忙しい中、せっかく作ってあげているのにその言い方は何よとなって険悪な雰囲気になってしまいます。

そうではなくこの場合は「カレーがいいよ」という言い方が正解ですね。この言い方ならば角が立つことは有りませんので覚えておくと良いでしょう。

そんなことを言いながらも４カ月前に私、少しやらかしました。神奈川県の地方都市郊外の最寄り駅まで徒歩圏内でない住宅地にある妻の実家に行った時に、駐車場代が１日８００円したのですが、「こんなところで１日８００円も取るのは高い」と言ってしまいました。私の意図は「ある程度都会の駅前でも１日８００円とかしないのに、駅から遠いこの場所で８００円は高い」でしたが、妻にはそう聞こえず「私の実家があるところをこんなところ扱いするのはどういうことよ。」となってしまいました。慌てて意図するところを説明し直して何とかなりましたが、言葉選びというのは大事だということが改めて分かりました。

２０１７年の年末に物議を醸したのが日本相撲協会の八角理事長の失言でした。暴力事件後の研修の中で「何気ないちょっとした気持ちでやった暴力」という発言。トップたる理事長自体が全く反省していないと取られても仕方がないですね。

昨日、本日に読んだ本です。私はだいたい平日は１冊、休みに２冊読みます。ほとんどは心理学、脳科学などの科学的に証明されたものです。今回はかなり良いものが当たりました。

右の本、ダークホースは好きなことをするだけで成功する時代でどう考えどう生きていくかという内容でハーバード大の研究です。私は起業してもうすぐ６年ですが、好きなことと得意なことしかしてません。起業時に立てた仮説はほぼ当たっていますが、この本はその裏付けとなりました。非常に心強い確信を持てました。

もう１つのストレングスファインダー2.0は「強みの心理学の父」ドナルド・クリフトンが作ったものが進化したアセスメントの内容です。これ、本当に良くできてます。活発性、ポジティブ、学習欲、最上思考、着想と私の資質をズバリ言い当てられました。私は得意なことだけやり苦手なことはしないと決めていますが、この本は自分自身の得意なことが何かを今まで以上に明確化してくれました。１，８００円＋税でこのテストができるのは格安と思います。

運の良さも統計的に証明されています。リチャード・ワイズマンというイギリスの学者が統計で導きだした「運のいい人の法則」というものがあります。この法則について５回シリーズで動画を出しましたので是非ともご覧ください。合わせて30分くらいです。これを見ていただいた上で「運のいい人の法則（リチャード・ワイズマン　角川文庫　文庫本で７８０円＋税）をお求めになられるといいと思います。

これらの本と巡り会えた私は本当に運がいいと思います。本日は朝から10時30分までに４日分の仕事も入りました。「私は運がいい」といい続けると本当に運が良くなるのは科学的に証明させています。

その１

その２

その３

その４

その５