この３年ほどでカスタマーハラスメント対応のガイドラインを１０社くらいで作ったり、監修しました。ガイドラインとマニュアルの違いはCANかMUSTです。ガイドラインは「こうしてもいいよ」で、マニュアルは「こうしなさい」です。クレーム対応には決まったマニュアルよりも、「このような状況になればこうしてもいいよ」としておいた方が働き手としては気が楽になるわけです。
以前監修したある化粧品会社では、５～６年前から男性が化粧をするようになったのでデパート・百貨店・ドラッグストアなどのお店に男性が来客する機会が増え、その対応に困っていました。対応するのは女性の美容の専門家。美容のプロなので容姿に大変気を払っており、大変接遇のレベルが高いので、若い男性には「この子、俺に気があるんじゃないか」と勘違いをさせてしまうことがあり、「どのあたりで飲んでいるの？」「どこに住んでいるの？」とプライベートに踏み込まれたり、１日のうちに何度も来店したりといったストーカーまがいなことをされたり、と言うような感じでどのように対応していいのかがわからず、大変困っておられました。そこで「断ることだったらこの人だ！」とありがたいことに私に白羽の矢が立ち、ガイドラインの監修をすることになりました。基本的な考えとしては「毅然と断るべきことは断る」「美容以外の話はしない」といったコンセプトで作成しました。
例えば
・プライベートなことを聞かれた場合は、「私は美容のプロですのでプライベートな事等美容以外の話はしません」と断る
・男性の化粧にはそんなに時間はかからないので来店は１日１回まで、１回１５分で帰ってもらう
・フルネームの名札を付けているとSNSで特定されるリスク、また馴れ馴れしく下の名前を呼ばれるので名字だけにする
・転勤があった場合、異動先は教えない
・おみやげは一切貰わない
といったルールを徹底的に作りました。完成後、現場の皆様には大変好評でした。「これで男性は全く怖くない」ということで安心いただける結果となりました。
私のクレーム・カスハラ対応の研修やガイドライン作りはこのように「働き手が前向きな気持ちで安心安全に働くことが出来ること」が目的です。少子化が進み、働き手の確保が難しい中、貴重な人財をクレームやカスハラで失ってしまうのは企業や組織にとって大きな痛手です。そのような事態を防いでいきたいとお思いでしたらお気軽に私にご相談ください。
当会は広く会員を募集しています。間口を広く、裾野を広げたいと当会は考えています。また、運営はオンラインメインで行っていきますので運営費用は微々たるものですので極力年会費の額を抑えています。
法人会員
年会費１０，０００円
・オンライン講演会・勉強会に参加できます。
人数は可能な限りご参加いただきますが、ZOOMの人数制限がありますので
それを超えた場合は１社様あたりの人数制限をかけさせていただきます。
・法人会員は勉強会等にその法人様の誰でも参加可能といたします。
個人会員
年会費５，０００円
・オンライン講演会・勉強会に参加できます。
・個人会員ご本人が参加できない場合、代理人参加可能といたします。
お申込は下記必要事項記載の上、下記メールアドレスまでお送りください。
１．法人会員か個人会員の選択
２．社名
３．お名前
４．電話番号
５．メールアドレス
６．当会をお知りになったきっかけ 当会で何を学びたいかなど
顧客対応健全化研究会 事務局 小菅 昌秀（サミット人材開発株式会社）
kosuge.masahide@cocoa.plala.or.jp
令和４年５月２０日（金）１０：００～１１：３０、顧客対応健全化研究会の創立を記念し、第一回オンライン講演会を実施しました。講師は当会会長の柴田純男が務め、大手企業のお客様相談室長等錚々たる顔ぶれの方々にお集まりいただき、８０名様を超える盛況でした。
最先端のクレームや不当要求に対する考えに触れていただき、ご参加者からも大満足だったとの声を聞いています。後日ご案内しますが、記念講演会は第２回、第３回を予定しており、その後は年数回ペースでクレームの事例に関する勉強会を実施してまいります。
顧客対応健全化研究会は全ての人が理不尽なクレームから逃れるといった活動を推進してまいりますので、引き続きどうぞ宜しくお願い申し上げます。
令和４年５月２０日
顧客対応健全化研究会 副会長 小菅 昌秀
当会創立を記念して、会長である柴田純男の無料オンラインセミナーの実施が決まりました。詳細は下記チラシをご覧ください。
お申込みはサミット人材開発株式会社問い合わせフォームよりお願いします。
お問い合わせ
本日、すべての人が理不尽なクレームから逃れることを目的とし、顧客対応健全化研究会（Sound Customer Response Research Society 略称SCRR）を発足しました。
苦情対応の国際標準規格ISO10002の意見書発行数では国内トップクラスを誇る、クレーム対応研修の第一人者である柴田純男が会長を務めます。また、CS（顧客満足）調査のスペシャリストでクレームメールライティング研修を得意とする岩崎重国と、柴田純男の一番弟子で特に自治体のクレーム研修に強い私、小菅昌秀が副会長を務めます。私は事務局長も兼務します。
まずは我々が目指すところについて、柴田会長からの動画メッセージをお送りします。 分 秒の動画です。
また、ホームページも本日立ち上げましたので下記URLよりご覧ください。我々の理念と目的、ポジション、目標、ミッション、ビジョン、活動内容、会長挨拶、役員紹介、問い合わせ先を記載しています。どうぞ宜しくお願い申し上げます。
顧客対応健全化研究会
令和４年４月１日。クレーム対応研修の第一人者である柴田純男を会長として顧客対応健全化研究会を創立しました。理念と目的、ビジョン、役員紹介などホームページをご覧ください。創立記念の柴田による動画もございます。５月２０日には柴田が講師を務めるオンライン特別無料講演会も実施します。ふるってご参加ください。
セミナー参加のお申し込みはサミット人材開発株式会社問い合わせフォームよりくださいませ。
お問い合わせ
セミナーチラシ
