本日も特別動画付きです。ぜひご覧ください。

市長名義でクレーマー市民を市役所に出入り禁止にした自治体があることをご存知ですか？

７時間クレームに付きあわされたらどうですか？

２０１９年６月のお話ですから１年ほど前のことです。６年間市役所で職員に対して数々の暴言など（カスタマーハラスメント　カスハラ）を行ってきた５０代の市民に対し、佐賀県嬉野市長名義で該当市民に出入り禁止の通達（ただし住民票の取得や納税など必要とされる場合は出入り可能）を出したといった報道がありました。これは画期的な出来事でした。自治体も考えが進んできたなと強く感じました。

全国の自治体でクレームの研修に私は講師として出ていますが、この話を伝えると「うちもこうしようか」といった意見をよく聞きます。ぜひどんどんこの考えが広まってほしいと思います。ある自治体では私の研修での話が元でクレームは基本２時間で打ち切るといったガイドラインを制定したといった話が実際に出ました。

自治体でも民間でも同じですが、一人のお客様や市民に度を超えた時間や労力を取られることは他のお客様へのサービスができなくなることを意味し、社会的公平さを欠きます。これはむしろ問題であると考えています。この限界値が２時間と判断されてきています。三重県内では２市が、その他神奈川県や愛知県の自治体でも一時対応者が１時間話をしてらちが明かなかったら人（先輩・上司など）を変えてもう１時間対応し、そこで話がまとまらなくても打ち切るということを基本方針と定めました。ここ２年間でのお話です。２時間で打ち切るということは一つの目安・標準にしていいのではとの感触を得ました。

他にも２件ほど注目の対応があります。

◆２０１９年１０月　福岡市では生活保護の窓口７か所にビデオカメラを設置した。

生活保護担当者の話は前に書きましたが、不当要求者が絶えない大変な職務です。暴行や暴言を防いでいくために極めて有効な方法と私は評価しています。

◆２０１６年７月　職員への執拗な要求や膨大な情報公開請求により業務に支障が出たとして、大阪市が市内に住んでいた５０代男性に約２００万円の損害賠償などを求めた訴訟で、大阪地裁が業務妨害的な行為を認定し、男性に８０万円の支払いを命じていたことが１９日、分かった。

市によると、判決は６月１５日付。男性が平成２４年３～１２月、当時住んでいた住吉区役所に対し、漠然とした内容を含む情報公開請求を５３件行い、同年４～８月に９５回計２３時間に及ぶ電話をかけたと認定。さらに応対した職員らを誹謗中傷したり、１回あたり１時間以上の対応を強要したりしたとして損害を認めた。男性側は控訴せず、判決が確定したという。同区役所は「限度を超えた要求で他の市民サービスに支障が生じ、提訴せざるを得なかった」としている。（２０１６年７月１９日　産経新聞）

威力業務妨害で刑事訴訟するのではなく、「損害額に対する民事訴訟」に持っていったことは実に巧妙な方法だと感心しました。実際に威力業務妨害で警察が動いてくれるかというと動いてくれるケースは少なく、実効性がないことが多いのですが、この方法ならば実質的に「相手がもう手が出せない状況」作れます。

現実に今回挙げたような対応法があります。クレーム対応というと後ろ向きな感じがしますが、私の考えは違います。少しでも多くの方々にクレームにも前向きに立ち向かっていけるようにすることが私の一つの使命と思っております。

そんな私の説得・交渉術の動画を公開します。今回も理不尽なクレームに対応している全ての皆様に捧げます。
１２分１秒です。ぜひご覧ください。小菅のYOUTUBEデビュー作です。