「でも、でも」「だって、だって」

若い頃、このような言葉を使う女性をかなり見てきました。私は「デモデモダッテちゃん」と呼んでいました。自分で判断する能力がまだ低い子どもや若い子ならば理解できるのですが、４０代以上の方でも自分のやり方を変えるのが嫌で、より良いやり方を探さない人たちが言い訳するときにこの言葉を使っているのを垣間見ます。

「でも」や「だって」など「だ行」の言葉は考えてみれば相手の言うことを否定しがちな言葉が多いです。

他にも
「ですが」
「ですので」
「どれだけ～～しても」
「でも」
「だから」
「どうして」
などがあります。

起業した４年前にこれに気づきました。東京から三重に引っ越ししたときのある手続きの際、電話先の応対者に何かムカッとしたので、録音した電話の内容を聴き返してみました。（私は７年前からスマートフォンにACRという常時電話の会話を録音するアプリを入れています。言った言わないにならないための対処です。何度か決定的な言質を取ったこともありますのでお勧めです。）

そこで気づいたのが「だ行」です。この担当者はいったん、「お客様のご要望はごもっともなことだと思います」といった受け止め方をするのですが、その後「ですが」や「でも」で切り返し過ぎなのんですね。この方法をYES・BUT法と言いますが、あまりに使いすぎていて感じが悪くなっていたというわけです。

また、最近の巧妙さが増してきたクレーマーたちの技にYES・BUT潰しというやり方が出てきました。上記のように一旦受けとめた後に「でも」が出た瞬間に「でもとはなんだ！俺の言うことを否定するのか！なぜ俺の言葉に逆接の接続詞を使うんだ」というように即時に潰しにきます。

クレーム対応では不当な要求などでない場合は相手を否定しないのが鉄則でYES・BUT法は昔から使われてきましたが、そのYES・BUT自体が通用しなくなってきています。そのために私が４年前考案したのが、YES・BY　THE　WAY法です。

具体的には「～～様がおっしゃる内容はごもっともなことかと考えます。ところでおっしゃる内容とは別の対応策が当方にございますので、一度ご提案させていただけますでしょうか。」というように相手に対して「でも」と逆説的に返すのではなく、お客様のA案に対してB案を並列させて話を検討いただく流れを作っていくというやり方です。

YES・BUTに比べて否定されている感じがほとんどなくなりますので、機会がありましたらぜひ一度お試しください。クレーム以外でも会議などの場で自分の意見を言いたいときや交渉事、子育て、色々な場面で使えます。

「だ行」の言葉を使わないことを意識するだけで否定的な感じをぐっと減らせます。あなたご自身が前向きな態度を醸成することにもつながりますので日々意識をしていただくと良いでしょう。