以前、介護会社でエリアマネージャーをしていた時の話です。とにかく恐ろしく怖い目つきで睨まれ、怒鳴り散らされた時の対応についてお話します。

あるヘルパーステーションのマネージャーから相談があり、お客様の息子さん（介護の場合、実際のお客様はご本人のお子さんであることが多い）が怖くて怖くて仕方がないので対応してほしいとのことでした。また、今まで２度ケアに遅刻したことも聞きました。

どこまで恐ろしいのか、聞いた時には理解できませんでしたが、息子さんに会いに行ったらまず分かりました。まず、目つきが違いました。それ以前もそれ以後も、あそこまで眼光が鋭い方は４８年生きてきてあの方だけです。また、いきなり怒鳴られました。これも強烈なものがありました。

この時正直怖いと思い、またこの怖さがあるからヘルパーさんやマネージャーがびくびくしてしまって余計にミスをしてしまうのではと考えました。

そこで息子さんにこのようにお話をしました。

「忌憚なく申し上げますが、正直男性の私でもその勢いで睨めつけられ怒鳴られたら怖いです。恐怖を感じました。ましてや女性である弊社マネージャーやヘルパーはどう思うでしょうか。恐れ入りますがかなり～～様のことを怖がっています。～～様がおっしゃることはごもっともで、ケアに遅れてくる手前どもが悪いのですが、逆に～～様がお望みの状況であるケアに遅れない状況にするためには、ヘルパーやマネージャーに怒鳴ることを止めていただくことかと思います。今から私がヘルパーステーションに戻り、～～様がまずは１か月何があっても怒鳴らないとお約束いただいたと弊社社員に伝えれば、ほっとした気持ちになって、結果としてケアに遅れることは無くなると思います。何かありましたら私が参りますので、まずは１か月怒鳴ることを止めていただくことをお約束いただけますか。」

この話にご賛同いただき、マネージャーにこの話を伝えると大変ほっとした表情をしていました。そしてその後はミスが無くなり、息子さんからの連絡もなくなりました。

怒鳴られると、余計にうまくいかなくなりますよと逆手に取っていくやり方をご紹介いたしました。使いやすいテクニックなのでぜひ覚えてご活用ください。