野球場の管理会社のクレーム対応研修に関わった時の話です。球団を問わずプロ野球ファンと言うのは熱狂的な方が多く、強面で、またお酒が入っていることも多いので「俺はA（球団名）に負けるのはいいんだけど、B（球団名）に負けるのは納得いかない。何で今日は負けたんだ！」という恐ろしく理不尽なクレームが付くそうです。

この場合、どう答えたら良いでしょうかと聞かれましたが、結構な難問でした。似たような種類のクレームがないのですね。珍しいタイプの理不尽さとでも言うのでしょうか。。

少し考えて、このように答えました。

「いつも球団に熱い応援をいただいておりまして誠にありがとうございます。また、精一杯応援をしていただいたにもかかわらずご期待に沿えない結果になったことには私も残念な気持ちでいっぱいです。次こそはBに勝てるように引き続き応援をいただけますでしょうか。私どもも力の限り球団が勝利するようご支援をいたします。どうか宜しくお願いいたします。」

まず、熱い応援をいただいていることに感謝していきます。そう言われれば悪い気はしないものです。

続けて結果が出なかったことに（勝てなかったことに）が「残念」と持っていきます。当然負けることもありますので「申し訳ない」など謝罪の言葉は禁物です。「残念」であるのはお客様も球団関係者でも同じですので共感することができる言葉です。これでお客様の気持ちに寄り添っていきます。

その上でこれからも応援いただくことをお願いすることで「まあ仕方がないか」とお客様に言わせるようにしていきます。最後に私たちも支援するとお客様と共に応援していく意思を表明していきます。このようにいなしていくと良いでしょう。

理不尽なクレームは付きませんが１つの方法として「気持ちは理解してあげる」のは基本的なポイントです。この対応法のように不当な要求ですが、相手の気持ちを理解し、共感していくことで解決していくことはかなり使えるテクニックです。ぜひ使ってみてください。