クレーム対応時に大事なのが「お調べしますので１時間後に折り返しのご回答で宜しいでしょうか」といった時間の約束の設定です。

早く対応しようと思って「１５分後にかけ直します」と言ってしまい、結果２０分後にかけ直したら「約束した時間を破るとはどういうことだ」と更にクレームが大きくなってしまいます。

逆に「３時間お待ちいただけますでしょうか」と余裕を持ち過ぎた約束を設定すると「なんでそんなに待たせるのだ」とこれはこれで逆効果になってしまいます。適度に余裕のある時間設定が必要になります。

論外なケースもあります。以前引っ越しをした時に食洗器に水を引き入れるための蛇口の分配栓の品番（この栓は規格の統一化が進んでおらず、意味もなく種類が多い）をメーカーに聞いてもらうようマンション管理会社社員に言い、どれくらいの時間で分かるか聞いたところ、「う～ん、１週間くらいですかね」と言われました。この時はあきれましたね。仕事をさぼるなと思いましたのでこのように言いました。

「１週間？あなた仕事さぼるのか？あなたの上司に言うよ。仕事さぼってる社員がいるって。こちらは管理料払ってるんだからちゃんと仕事しなさいよ。」

こう言っても私の言葉を理解せずにぽか～んとした様子だったのでこう続けました。

私「私だったら今すぐメーカーに電話するよ。今から電話して品番聞くのに１０分かからないよね？」

担当「はい、１０分もあればわかると思います。」

私「そうだよね。で、私に折り返しの電話したら？」

担当「５分もあればできます。」

私「１週間かかる？」

担当「かからないですね。」

私「じゃあすぐに調べて３０分以内に電話くれるかな？」

担当「わかりました。」

私「それと管理料払っているので、仕事はさぼらないでね。」

担当「分かりました。」

今まで経験した中では、１時間くらいと言って４４分で折り返しがあった時が心地よかったです。ポイントは「やや余裕を持たせた時間設定の中で早めの回答をすること」に尽きます。焦りは禁物です。少し落ち着いて対応すればお客様は満足します。