以前コムスンという２００６年当時最大手の介護会社の大阪府の一部と京都府・滋賀県全域のエリアマネージャーをしていた時にあった話です。管掌していたあるヘルパーステーションのマネージャーから泣きそうな声で電話がかかってきて、

「クレームで、怒鳴られて怖くてどうしようもないので来てもらえますか？」と言われました。

３０分くらいで行けるところにたまたまいましたので、

「上の者が３０分ほどで参りますのでしばらくお待ちいただけますか」と伝えておくようにマネージャーに伝えて、そのヘルパーステーションに向かいました。

クレームの内容を聞くと、うちの車が違反駐車をしていたせいで道幅が狭くなって電柱で自分の車をこすって傷つけてしまった。という話でした。

この場合、違反駐車をしているという件はこちらに落ち度はあるものの、車をこすったのはこちらに責任はないので謝ってはいけないケースです。隣の喫茶店で待っているとのことでしたのでそちらに向かいました。

名刺を差し出し、

「株式会社コムスン関西統括部部長代理　京都府エリアの責任者、小菅でございます。」と名乗り、

「まずはどのようなご状況かをしっかりお聞かせいただけないでしょうか」と聞いたところ

「あんたところの車が違法駐車してたせいで道幅が狭くなって車を擦ってしまった。でも、大した傷じゃないし、偉いさん（大して偉い立場ではないのですが）がわざわざ迅速に駆けつけてくれたことに誠意を感じたから、ここのコーヒー代だけおごってや。」

こちらが謝ることすらなく、拍子抜けしてしまいました。

クレーム対応に必要なものはセンスとキャラクターと肩書とスキルですが、この場合は肩書だけで何とかなってしまったというケースです。あまりにあっさりと現場のポロシャツの担当者ではなく、ネクタイ組のエリア責任者が駆けつけてきたら、相手が満足したという話です。

逆の話をすると「社長を出せ」「上の者を出せ」というのは担当者を困らせることを目的としている場合が多いのですが、本当に社長がすぐに出てきたら何も言えなくなってしまうわけです。「上の者を出せ」という相手は恐れる必要が無いと言えます。