私はクレーム対応で毎日のようにきつい思いをしてきた中で正直申し上げますとキャラクターとしてはクレーム対応者に向いてはいたと思いますが、前向きな気持ちを持って臨めてはおりませんでした。

研修の業界に移ってから苦情対応の国際規格であるISO１０００２を日本に導入した中心メンバーの一人で、クレーム対応研修の国内第一人者である柴田純男先生と巡り合い、柴田先生の研修を売りにしてお客様相談室などの多くのクレーム対応部署を中心としてコンサルティングを行っておりました。

そのような部署の方で３人だけいたのが「クレーム対応の天才」です。それぞれ住宅関係、食品関係、医療関係の方でしたが、共通して「クレーム対応ほど面白いものはない」とおっしゃいます。これだけ前向きに考えられるというのはすごいなと思いました。怒りの感情こそ人の本質が見えるのでおもしろいそうです。

ここ５年、かなりの数の実際のクレーム分析をしてきてその心境を私もかなり分かってきました。入り混じった複雑な感情をひも解き解決していくということの面白さは究極の人間分析の一つと思います。今年は私のクレーム対応研修に５００人以上の方にご受講いただきました。来年も「前向きにクレームに向かっていくことができる研修」を提供してまいります。