実際に起きているクレームの事例に対して、研修でこのように対応した方が良いという指導をしますが、かなりえげつない内容を良く聞きます。本日は１つお話を紹介します。研修の事前に事例をいただいておりまして、その話を研修に取り入れ話しましたら、その当事者が研修にご参加されていました。その方は小学校の先生でした。多少脚色を加えますがこのような話でした。

Aちゃんがクラスの女子数名から無視されるなどいじめがあるということで、A母から学校に連絡が入りました。それを聞いてまずは状況を確認するため該当する児童から話を聞いて、実際に無視をするといったいじめがあったことが明らかになりました。そのため「個別に状況を聞き取った上で該当する児童全員で話し合い、仲良くするにはどうすれば一番いいのかを決めていく」ということにしました。

それをA母に伝えたところ、
「それではダメだ。甘い。それでうちの娘へのいじめが収まるとは思えない。親と子供全員で話し合わなければこの問題は絶対に解決しない」とのことでした。

この話を上司である学年主任に相談すると
「親同士の話合いは避けるべき。とにかく良く話を聞いて納得してもらうことだ」と指導をしてもらったのでそのように対応したのですが、何度話をA母の聞いても意見を曲げることは無く１か月の間、毎日２時間の電話をしてきました。それに対して学年主任は「とにかく聞け」の一点張りで板挟みとなり、大変つらい思いをしました。最終的には見かねたA父が電話を止めさせてくれましたが、５年前の話ですが今でも思い出すと吐き気がします。

相当悪質なケースです。親を含めての話し合いは絶対に避けるべきです。なぜならば例えば私のようなクレーム対応の技術をもった説得・交渉の専門家が親の一人とすればA母側の意見など叩き潰すことは容易ですし、下手をすればAちゃんが吊し上げになる可能性すらあります。（私はそんなことはしませんが）大変危険なことです。なので「学年主任に相談したところ、以前そのようなことがあったので避けるべきで、最悪Aちゃんが孤立しかねないリスクがある」と指導を受けたという話をするとよいでしょう。

また、この学年主任は間違いなく昔の「とにかく聴け」というクレーム対応研修を受けていると考えられます。この指導が大変まずいです。こんなカビの生えたやり方をするから教員の皆様が疲弊してしまうのです。自治体の窓口や一般企業の場合でしたら「出入り禁止」といった切り離し対応ができますが、学校の場合そうはいけませんので、この場合は「この件に関してはもう一切話をしません」と人間関係を切るのではなく１つの話に関して切り離すことが大事です。

２０２１年のクレーム対応のスタンダードは２時間が限界です。それ以上の話はぶった切ってしまいましょう。また、このケースは威力業務妨害罪で訴えることは事実難しいですが、ここまで執拗で５年経っても忘れられないような状況になっている場合「傷害罪」で訴えることが可能です。私の不当要求対応研修を受講した現役の刑事の方がおっしゃっていました。