心理学の手法で「右目アイコンタクト」という手法があるのでこれを紹介します。両目同士で見つめ合うというのは大変なものです。相手からのプレッシャーを受けますし、逆にこちらから相手にプレッシャーを与えてしまいます。こちらがクレームを付けたり、プレッシャーを与えたいなら両目で睨みつければいいですが、平素のコミュニケーションやクレーム対応においてはふさわしいやり方ではないことが多いです。
実際にやってみると良く分かりますが、「自分の右目で相手の右目を見る」くらいでちょうどいいので、これはこのブログを読んだ後すぐに実践して、是非一生ずっと続けていただきたいと思います。左目同士ではだめなの?と良く聞かれますが結論、ダメです。理由は以下です。
人間の脳は左脳と右脳に分かれています。左脳は論理的思考、右脳は感覚的思考をする傾向があることが分かっています。神経はクロスしていますので左脳は右半身を、右脳は左半身を支配しています。
言語は論理ですので相手の左脳に聞かせたいですが、そのためには相手の右耳から言葉を入れてあげるということになります。右目と右目で見つめ合えば自分の口は相手の右耳の前に来ます。実際に50年以上前にあったイギリスでの実験で右耳から情報を入れれば左耳から情報を入れるよりも2倍相手の理解力が増すという結果が出ています。
この技は絶対的に使った方が良いです。こんなに至極単純な方法で相手の理解度を高める、即ちコミュニケーションのレベルが上がるということですのでこれを使わない手は無いと言っていいでしょう。
クレーム対応、営業、カウンセリング、コーチング、部下指導、販売、平素のコミュニケーションなどなどすべての場面で使えます。まずは意識してこれをやっていきましょう。2週間もすれば自然とできるようになりますのでまずは意識付けて習慣化していくとしっかり身に付くと思います。対面でのお話、例えばお客様との商談の時は応接などに通されてお客様を待っている間に自分が座っている椅子を15cm左にずらすと良いです。そうすれば自然と右目アイコンタクトの状況を作りやすくなります。
単純な、ちょっとしたことこそが劇的に成果を上げると言うことにつながります。昔の明治乳業(現明治)では粉ミルクへの髪の毛など異物混入のクレームが多くてお客様相談室が大変な困り様だったのですが、「粉だから混じるんだ」ということに気づいて粉ミルクをキューブ状に固めました。その結果、クレームは激減したそうです。単純なことこそ効果が高いといった意味で好例です。