私はできる限りの理不尽なクレーム、モンスタークレーマー、カスタマーハラスメントを無くしていきたいと心の底から思っています。そのために中部地方を中心に多くの自治体や企業でクレームに関する研修の講師として走り回っています。

クレーム対応の研修と言うと後ろ向きっぽい感じがするかもしれませんが、私の研修は違います。私のクレーム対応研修はクレームがあっても前向きに対応していくためのものであり、楽しく仕事をして生きていくためのものです。

クレーム対応研修はマナー研修の延長線であってはなりません。私から言わせれば一昔前の骨とう品と思いますが、と言えどもまだまだ世にはびこっているマナー講師のクレーム対応研修はモンスタークレーマーたちを育ててしまうといった最悪の結果を産んでしまいました。あまりにお客様を神様扱いしすぎた結果が、悪質なクレームがはびこるギスギスした社会を作ってしまいました。

これからのクレーム対応研修は
１．マナーの延長線ではなく、心理学やカウンセリングの手法を用いた対し方
２．法律知識と実務体験に基づいた不当な要求や病的クレーマーへの対し方
このような内容の研修であるべきです。

私の場合、大学は教育学部で心理学、カウンセリング、映像教材作成、プレゼンテーションを学び、項目１についての基礎を習得しました。その後も大量の本を読破しながら実地での経験を積みました。２５年以上にわたる営業、クレーム対応の経歴（現在も研修の営業と不動産会社のクレーム対応をしています）、１０年を超える管理監督職歴（現在も人事顧問をしている会社で個別指導をしています）の中で、己のノウハウを積み重ねてきました。講師業をしている中で、後付けでコーチなどの資格を取るのとはわけが違います。理論をベースに長年実践してきたノウハウは厚みや深みが断然違います。

また、苦情対応の国際標準規格であるISO１０００２を日本に導入した中心人物の一人で、その分野の研修の国内第一人者である柴田純男先生に長年師事し、その一番弟子として２のノウハウを承継しております。現在では三重県警や弁護士と連携した研修も行っており、現役の警部や刑事、警察官が私の研修を受講しています。

クレームへの対応を標準化していきたい構想も持っておりまして、現在それも進めています。悪質な病的クレーマーや不当要求への対し方についての分析がかなり前進しましたのでそこを大々的にやっていこうという考えも持っています。

モンスタークレーマーやカスタマーハラスメントの無い社会を作っていくためにサミット人材開発の小菅昌秀は邁進してまいります。