全国各地の自治体や企業のクレーム対応研修に講師として出ている小菅はクレーム対応のマニュアルやガイドライン作成も得意分野です。今までにも自治体や大手マンションディベロッパーなどで作成をした経験がありますし、マニュアル作成のための研修の実施実績もあります。現在、ある美容関係会社様よりご依頼を受けてクレーム対応のガイドラインを作成しています。
世の中はどんどん変わっていくので、ビジネスのチャンスやニーズというものは出てきます。美容の世界は今までは女性のみがお客様でしたが、近年では男性のお客様が増えており、新しい類のクレームやカスタマーハラスメントが生じています。
そのために新しく出てきている事例を分析し、どういった行為があればどのように対応するのかということをできる限り明確化しないと働き手としては困ってしまうのでガイドラインが必要ということになります。
私は大切な社員・職員を守っていくためには「できないことは断固致しかねます」という考えこそが大事だと思っていて、今までのお客様をマナーの延長線上の神様扱いしすぎているクレーム対応のやり方はもうやめようと世に問っています。今回のガイドライン作成について先様より私にご指名があったのは大変嬉しい事です。
今も世にはびこっている「とにかく聴け」といったマナー系のクレーム研修を受けてきた世代の指導が問題になっています。部下からクレームに対する相談があった時にとにかく聴けと言ってしまった結果、部下はお客様と上司の板挟みになってしまい、最悪病んでしまったといった事態が発生しています。大事な社員・職員を守っていくためにこれではいけません。しっかりと断るべきことは断るといった毅然な態度を持つことが必要です。
私の研修はクレーム対応系とコンプライアンス・ハラスメント系が２本柱ですが、どちらにも共通して大事であると言えるのが「正しいことをするという断固たる決意を持つこと」です。この強い気持ちがあることがとても重要です。
そのために明確にどうすればいいのかということが書かれているガイドラインの存在は大きなものになります。社員・職員の皆様が安心・安全・前向きに生き生きと働いていくための内容です。
今回はデザインは含めずに文章だけのご依頼でしたが、デザインまで全て込みでの作成が弊社は得意です。妻がグラフィックデザイナーでして、夫婦にしかなし得ない意思の疎通ができますので分かりやすく見やすいものができます。マニュアルやガイドラインで最も大事なことは見やすいかどうかです。数多くの大手企業のパンフレットなどを作っている妻の腕は確かです。