戦後の高度成長期の際に顧客と会社の関係性が変わっていったということを師匠である柴田純男先生に伺いました。その中で三波春夫さんの「お客様は神様です」という言葉が独り歩きしていった結果、お客様は神様であるという間違った認識が広まっていきました。

私は全国の企業や自治体で年間数十回のクレーム対応研修の講師を務めており、数多くの事例を見てきていますが、この「お客様は神様ではないのか」というセリフを言う人はどこにでもいます。こういった人は不思議な思考回路を持っているなと思います。自分自身が神様だというなんてどこまで思い上がっているのかと。

昔、このセリフを言われたときにこう返したことがあります。「神様でいらっしゃるのですか。でしたら私の願いを聞いていただけますか。え？そんなの無理？じゃあ、神様ではないですね」

私はクレーム慣れをしているのと、相手が大したことがない相手だと見極めていたのでこのような軽い返しをしましたが、これは避けられた方が良いでしょう。相手からすると軽く扱われたと思うので（実際に軽く扱いました。）、少しリスクが高いと思います。

正攻法としては「お言葉を返すようですが、お客様はお客様であって神様ではありません。一部の方に度を越えた特別な扱いをすることはお客様への公正公平な対応を是とする当社としてはできかねます。」といった感じでしょうか。断るべきことはしっかり毅然と断るということが大事です。

これからは少子高齢化が進み、従業員の確保がさらに難しくなっていきます。理不尽なクレームを受けることで大事な従業員が辞めてしまうなんてことがあれば企業としてのダメージは計り知れないものがあります。顧客第一主義は顧客絶対主義ではありませんし、本当にお客様満足を追求するならば従業員が楽しそうに働かずしてそれが可能かということを考えるべきでしょう。従業員満足度を高めることを考えていかずに真のお客様満足を得ることはないということです。

これからの時代は今までの不等号で表される、「お客様＞従業員」といった図式でなく等号で表される関係性を持っていくことが必要であると考えます。師匠の柴田先生を会長に、４月に立ち上げる顧客対応健全化研究会（Sound Customer Response Research Society　略称：SCRR　小菅は副会長)ではこの考えを世に広く広めていきたいと考えています。誰もが明るく前向きに働ける社会づくりのため、我々は声を上げていきます。