小菅の研修はかなり緻密に作り上げた内容ばかりで、どのようにして集中させていくかなど、研修の進め方について本日はお話ししようと思います。

まずは１時間に１０分の休憩を取ることを約束し、クレーム対応の第一人者の内容に準じた心理学や脳科学等に基づいた面白い内容で１日は「あっという間」であることを伝えることで研修に臨む前向きな態度を醸成していきます。この惹きつけ方はとても重要です。クレーム対応の研修というと後ろ向きな感じと思う人は多いですが私の研修はそうではなく、「クレームがあったとしても前向きに立ち向かうことができるスキルを身に着けることで、勇気とマインドを育むための研修」であることもここでお知らせします。

そして顧客満足度とは何か、３５年前にＣＳの考えが日本に入ってきて最終的にモンスタークレーマーが生まれていった歴史、聴き過ぎるクレーム対応からの脱却の必要性、怒りのメカニズムなど現代におけるクレームの背景や傾向について理解を深めていきます。

クレームには事実的問題と感情的問題があるがまずは感情的問題を廃していくことが優先されることを理解し、コミュニケーションで一番大事なことは聴くことであることを３種類のペア演習で体感的に分かっていただきます。また、答えを導き出すために最重要であるのが質問することであることを理解し、技術を習得する。傾聴と話をまとめる提案技術を身に着ける。

次に病的クレーマーのタイプごとの特徴と判断のしかたと対応の仕方を理解します。また、このような場合どう対応するのかという事例紹介を行い対処法を習得していきます。

苦情対応の国際標準規格ISO10002の意見書発行数では国内随一を誇る柴田純男氏）の監修の元、講師が開発した不当要求の類型パターンの中で、まず覚えたい基本的な不当要求対応法を覚え、公正・公平さが求められる組織人として断じて不当な要求に屈しない態度を醸成していきます。

基本３０分～１時間で上司に話を上げるエスカレーションや、クレームを起こさないための未然防止の取り組み方、クレームを再発防止する分析と共有化するための報・連・相についても触れていきます。

最後に身を守る「盾」を手に入れたことを伝え、顧客は神様ではないので組織人として断るべきは毅然と断ることを改めて話し、クレームに前向きに対していくマインドを持たせていくといった構成です。小菅は不動産管理会社で現役でクレーム対応に従事しています。机上の空論ではない生々しい「活きた」研修をお届けしています。