筆者が昔所属していた介護会社は日本で初めて２４時間３６５日の介護を始めた会社で、クレームへの対応は非常に大変でした。その頃の私は大きな体、キャラクター、肩書で何とかしていましたが、その頃の自分に今の私の研修を受講させたいとよく思います。また、本気で「クレーム対応に関わる全ての人」に私の研修を受けていただきたいと思っています。

そんな私の研修について、受講生に伝えていきたいポイントをまとめましたので是非ご覧ください。

１．クレームの研修と言うと後ろ向きなイメージとよく考えられるがそうではなく、困難にも前向きな態度で挑んでいくための前向きな気持ちと強いメンタルを醸成するための研修であること。また、クレーム対応研修の国内第一人者の内容に準じた最高水準のものであることを伝えることで研修に臨む受講者の気持ちを高める。

２．講師の研修は数々の心理的などの「ネタ」満載の笑いどころの多い研修です。関西弁でまくしたてるようにテンポよく面白おかしく研修を実施します。また事例の紹介や受講生同士のワークやディスカッションを多く織り込んだ実践的な内容であり、受講生からは「あっという間の３時間だった」と言われていることを研修冒頭で伝えることで研修の臨む意識を高めます。

３．講師の考えるお客様満足の方程式は
商品の魅力×適正な価格×ブランド・信頼力×サービス力
と掛け算である。どんなに魅力的な商品で価格が適切で信頼できるブランドであっても、店員のサービスが悪ければその店で買いません。
自治体においての市民満足度の方程式は
サービスの公平・公正さ×税との均衡×信頼×職員のサービス
と言え、市民満足度はあなたのサービス対応力で左右されるものと理解いただきます。

４．クレームは初期対応のこじれが８０％であり、相手の感情を浄化していくことで解決する場合が多い。そのために必要なカウンセリングスキルについて、心理学や脳科学に基づいた話や手法などを紹介し、面白くてためになる内容をお伝えします。

５．クレームが起きた後は再発防止のために分析を行うことが大事です。講師が開発した分類法を使えばほぼ間違いなくどれかに当たるので（過去１，０００以上のクレーム事例はすべてこの分類法で網掛けができた実績有）、それを使って分析を行うスキルを身に着ける。またクレームの未然防止のためには情報共有が必要なのでコミュニケーションを取り組織的に対応していく方法を指導します。

６．「誠意を見せろ」という場合の誠意の中身は「カネ・モノ・度を超えた特別扱い」であり、常識範疇を超えた対応はむしろやりすぎで公正・公平さが求められる組織人としてはむしろやってはいけないことであることを理解いただき、不当な要求やカスタマーハラスメントに毅然と対応する強い倫理観とマインド、具体的な対応の仕方を身に着けます。

７．病的クレーマーに対して講師が実際に警察を動かし、教育委員会・公立小学校への出入禁止を守らせた事例など生々しい実例を通じて病的クレーマーや不当要求への対応法を習得いただきます。

８．この研修の究極の目的は顧客満足度向上・SNS時代における組織のイメージアップ・社員環境の安定であることを認識いただきます。

９．「お客様は神様です」という言葉は故三波春夫氏の言葉の独り歩きであり、三波氏の真意は「そもそも歌や踊りは神様に捧げるものであり、それをお客様の前でやるときも神様の前でやるときと同じようにやる」であり、お客様＝神様ではないことを伝え、安心・安全・前向きに職務を遂行していくように講師から強くエールを送り、研修の締めとします。