本日は全国のお客様相談室の方々を中心にお集まりいただき、顧客対応健全化研究会のオンライン無料セミナーを実施しました。講師は当会副会長のアックスラーニング代表の岩崎重国が務めました。内容はクレームメール対応についてです。

相手の感情面を押さえたり、毅然とした態度で断るべきことは断るといったやり方をする、また相手の「エモーショナル」な感情に対する電話や対面のクレームとは違い、メールのクレーム対応は「ロジカル」に対応することが必要です。

そのためにはまず「読解力」が大事です。相手が何を求めているのか、何をしてほしいのか、またどのような相手かということを文面から紐解いていくといったスキルが求められます。このあたりのことまでできるコンサルタント・講師は岩崎以外で見たことがありません。対応が難しい案件について多くのお客様相談室からのご相談に乗っていますのでそのようなケースがありましたら弊社までお問い合わせください。間違いなくクレームメール対応の分野においては日本で最先端を行っている他に変えが利かない対応が可能です。

また、相手からの文章の内容を紐解いた上、どのように答えるかということがひつようになります。相手の求めてきていることに対してちんぷんかんぷんな答えを出していけば、また相手からメールがあり、それに回答し、またメールが来て・・・と何度も繰り返しになってしまいます。最終的には相手が納得をすればいいのですが、早い段階で納得をいただくということを考えればやはり相手が何を知りたくて、それに対して具体的に答えるということをしていくことが大事です。

後、対面や電話で多いクレームは不良品を取り替えろ等、目の前にある問題に対する解決の要求であることが多いですが、メールの場合、例えば「御社の製品作成に関する環境への配慮はどのようにしているのか。社長の考えはどうか」といった次元の高い要求をしてくることが多くあります。このような高度な話についてということになれば会社の姿勢や理念といったものが問われますので、あいまいな回答などをしていくわけにはまいりません。しっかりとした企業としての考えを答えていくといったことが必要になります。

このような内容についての研修やコンサルティングを岩崎は得意としています。この内容をできる人物は国内で彼をおいて他にないのでコールセンターやお客様相談室でお困りの方はぜひご利用の検討をいただければと思います。