これから取り組んでまいります動画配信サービスですが、コンプライアンスに続く第２弾は自治体向けのクレーム対応シリーズです。苦情対応の国際標準規格ISO１０００２の意見書発行数国内トップクラスを誇るクレーム対応研修の国内第一人者である柴田純男先生の一番弟子として現在、中部地方の自治体におけるクレーム対応研修の講師は私が最もしているだろうと各自治体の研修ご担当者様から言っていただいています。

４つあるカリキュラムの１つ目がこちらです。

１．CS（顧客満足　住民満足）とは何か
　　住民が満足する
　　CSの方程式
　　サービスが悪いとどうなるのか

２．クレーム対応の重要性
　　住民満足度の向上
　　自治体のイメージアップ戦略
　　職員が安心安全に働ける環境
　　住民の期待値とは

３．脳科学の話　怒りのメカニズム
　　怒りの正体
　　感情的問題点と事実的問題点
　　何を解決するのか
　　やってしまいがちな対応
　　クレーム対応の全体の流れ

４．クレーム対応は究極のコミュニケーション
　　目的は言い負かすことではなく納得させること
　　コミュニケーションで最重要なのは「聴く」
　　８割のクレームは感情のこじれ

相手の言うことが正当な要求であるならば、しっかり話を聴いた上で相手の感情的な問題を浄化し、事実的な問題を解決していかねばなりません。そのためにはまず顧客・住民満足とは何かといった基本的な考え方から学んでいきます。そしてしっかりと相手の感情を受け止めた傾聴法を理解していきます。コミュニケーションの要は「聴くこと」です。私のような実務の人間でも、研究をしている大学の方々でも、コミュニケーションを学んでいる人が口をそろえて言うのが「一番大事なのは聴くこと」です。

良くありがちなのが例えば新築のマンションを買った顧客から「新築なのになぜこんなところに傷がある。どういうことだ！」と話があった時に「ではすぐに直しますんで」と言ってしまうケースです。これでは「直せばいいんでしょ」という気持ちが丸出しです。ただ傷を治せばいいのではありません。

人は新築のマンションなのに傷があるという事実に対して「なぜこんな目に合わなければいけないのか」といった悲しみや辛さを感じます。それに対して「頭にきた！」という二次感情である怒りを感じます。怒りの感情をぶつけてくる顧客の本音は「傷を直す前にこの悲しみや怒りの感情を何とかしてほしい」というものです。しっかりと感情を浄化していくことが大事です。傷を直すのはその後でも問題ありません。

感情的な問題が解決できないと話はこじれてしまいます。そうならないようにしていくための内容がこのシリーズです。