今後展開する動画配信サービスについてのお話の続きです。自治体向けクレーム対応シリーズの第２弾はクレームの初期対応の内容です。クレームの８０％が初期対応のこじれが原因と言われています。しっかりと相手の気持ちを受け止めて解決に向かって寄り添っていく対応が求められます。そのような内容のカリキュラムがこちらです。

１．限定的謝罪と当事者意識を持った対応
　　神妙さの演出
　　謝罪の範囲を限定する
　　当事者意識を持つ
　　第一段階は「あなたが聴いてくれるのね」でOK
　　事例紹介

２．共感・受容・傾聴
　　共感・需要・傾聴はセットで行う
　　カウンセリングの技法あれこれ
　　相手のウソを見抜く技法
　　簡単に相手の理解度を倍にする技法
　　事例紹介

３．質問の技法
　　オープン質問とクローズ質問
　　質問は相手の答えを引き出す最上の方法
　　相手の本音を知る４択質問法
　　事例紹介

４．解決への提案
　　相手の話をまとめるフィードバック話法
　　要点を整理するための話の組み立て方
　　感謝して終話する
　　事例演習

私の場合、現代カウンセリングの父であるカール・ロジャーズの方法をベースにしています。ロジャーズが存命している時にロジャーズの研究所で学んだ教授に大学時代指導を受けました。その知識を基盤に営業として２７年、マネージャー・企業顧問指導者として１５年、クレーム対応者として２０年従事してきました。いずれにおいても現役で業務に従事していまして、いまだに飛び込み営業やテレアポ営業をしています。中小企業の人事顧問として社員様の個別面談指導は年間で延べ数百人の対応をしています。クレームやトラブル対応についても不動産管理会社で今もやっています。研修講師というのは現役を引退している人がほとんどですが、私はそれではいけないと考えています。現役であり続けることで机上の空論ではない、理論をベースにした実践的なリアリティのある研修が実施できます。

そのような実戦に活かせるカウンセリングの技術である共感・受容・傾聴のしかた、相手の本音を引き出す質問のしかた、心理学や脳科学のノウハウを駆使した相手の本音の見抜きかた、質問のしかた、話のまとめかたといったスキルを身に着けていただける内容です。これらを習得できればクレームの初期対応時における「感情のもつれ」が発生することはなく解決へ向かっていくことが可能になります。良いクレーム対応ができれば「ファンづくり」にもつながります。ピンチはチャンス！