近日、動画配信サービスを始めます。第１弾はコンプライアンスのシリーズ、第２弾は自治体向けのクレーム対応シリーズです。このシリーズの３つ目は病的クレーマーへの対し方についての内容です。そのカリキュラムがこちらです。

１．３大病的クレーマーへの対応
　　誇大妄想型
　　アスペルガー型
　　不安神経型
　　思い込みが激しいクレーマーを講師が撃退した事例

２．高齢クレーマーの特徴と対応１
　　軽い認知症の方への対応

３．高齢クレーマーへの特徴と対応２
　　粘着型・長話・私が正しいという思い込みと対応

４．長い話のぶった切り方
　　最後の手段　「４度切り」「０度切り」

色んなクレーマーに対してきましたが、誇大妄想型の典型的な２人は強烈なインパクトがありました。その実話をまず盛り込んでいます。１人目は賃貸不動産の家賃保証の会社にいた時に、家賃滞納者の督促の現場を見るために督促担当者と同行した時にいた方の話です。

「私は旧皇室の～～宮家の出身で、時代が時代ならあなたたちなんか私と口も聞けないのよ」
「～～鉄道の社長の～～から本当は５０億円もらう予定だったのよ」
といった具合でとにかく話が大きいのが特徴です。この方は見ていてあまりに面白く、笑いをこらえるのに必死でした。

もう一人は思い込みの激しさがすごいです。離婚した後に上場企業に勤務する元夫に不貞行為（不倫行為）があったと思い込み（実際にはそのような行為はなかった）、元夫の職場に大声で怒鳴りこむなど迷惑行為を重ね、最終的には警察送りになった元妻です。（私が裏で糸を引いて警察送りにしました）

元妻の言い分としては「元夫は不貞をしている。こんな人間を上場企業で雇っていていいのか、倫理的にどうなんだ。絶対に罰しろ。会社を辞めさせろ！」

完全に感情論でしかありません。典型的な誇大妄想型です。実際に不貞行為はありませんし、仮にそれがあったとしても元夫婦間と不貞相手の３者の間に限定される話なので会社にはまったく関係がなく、不当要求ですらない「お門違い」な話です。会社が罰することはあり得ませんし、「倫理的にどうなんだ」と言われれば「私共には関係がないので元夫婦間で倫理についてお話合い下さい」という当然この場合「帰れ」というだけの話です。

このような迷惑なクレーマーの事例を多く取り上げています。具体的にこのような場合どうすればいいかという強力に実践的な内容を取り上げるよう予定しております。