先日は名古屋の大手インフラ企業様でクレーム・不当要求対応の研修をして参りました。ここのところクレーム系の研修は３時間物が多かったのですが、やはり１日みっちりやると違います。受講生がしっかりと自信を持ってくれます。

研修の冒頭で３時間研修ですと盾を授けますので、日々それをより強固なものにしてくださいとお伝えしますが、１日研修ですとかなり頑丈で立派な身を守る盾をお授けしますので、以後クレームがあっても前向きに働いていただけますと伝えています。

クレーム対応研修は「とにかく聴く」になりがちでしたが、我々のやり方は今までの対応と一線を画しています。私の師匠である苦情対応の国際標準規格ISO１０００２の意見書作成数ではトップクラスである、クレーム対応研修の国内第一人者である柴田純男氏を会長に、クレームライティング・メール対応については国内随一のノウハウを持つ岩崎重国と柴田氏の一番弟子である私が副会長を務める顧客対応健全化研究会は「現在は消費経済における消費者と会社の平等な関係性が求められている時代であるが、顧客絶対主義的な行き過ぎた要求に企業の従業員は苦しめられている現状である。
これを正し、誰もが働きやすい社会を実現し、モンスタークレーマーやカスタマーハラスメントをなくしていくことを世に広く提言しその考えを浸透させることを当会の理念・目的とする。ただし、決して通常の顧客を排除するものではない。」を理念と目的としています。聴くべきことはしっかり聴きますが、断るべきことは毅然と断るといったスタンスです。

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断るべきは毅然と断るということができないと貴重な働き手である社員は疲弊し、最悪の場合は退職してしまうといったことになります。クレーム対応、特に断るためのスキル・ノウハウ・マインドはかなり特殊なものですが、「柴田流のクレーム対応」を学べばそれらを習得できます。その結果、社員のやる気向上、メンタル強化、離職防止といった大きなメリットが生まれます。貴重な人材を流出させず、会社や組織の発展につながっていきます。

社員の皆様が明るく前向きに働いていない状態で本当にお客様が満足することはあるのでしょうか。真のお客様第一主義を達成するならばまずは社員の皆様が安心・安全に働ける環境整備が必要です。顧客対応健全化研究会役員一同はそのような社会環境を作っていくべく活動をしています。