昨日、本日は自治体様からのクレーム対応の研修、それもタイトルが「ハードクレーム研修」「カスタマーハラスメント研修」「不当要求対応研修」といった悪質なクレーム対応の内容のもののご依頼を５件ほどご依頼をいただきました。中には今までの研修が人気講座で待ち人数が多いの来年は開催回数を増やしたという嬉しいお話もいただきました。東は東京から西は四国まで様々な自治体でこの手の研修の講師を務めていますが、年々悪質なケースが増えていることを聞いています。

先日ある自治体で、「今から会議ですので失礼します。」と電話を切ったところ、柱の陰にクレーマーが隠れていて「会議というのは嘘か」といった大変悪質なケースを聞きました。陰湿としか言いようがありません。

最近のニュースであったのが「市役所の職員が昼休みの時間（１２～１３時）でもないのにアイスクリームを食べている」というクレーム。自治体の窓口はお昼は混むので交代制にして休憩は１３～１４時なんてことを知らずに言ってくる迷惑なケース。「消防の職員がコンビニでトイレを使っていた」といった言いがかり。消防職員はトイレにも行けないのでしょうか。

このように公務員に対する言いがかりである不当な要求やカスタマーハラスメントがまかり通っています。それで私のところに研修のご依頼が来ます。

この類の馬鹿馬鹿しいと言えるクレームを本気で撲滅したいと考えています。そのため、全国どちらへでも参ります。前から私は何度も言っておりますがお客様をあまりにも神様扱いした結果がこのような状況を生んでしまいました。お客様は神様だといった間違った考えを世の中全体で正していかねばいけません。

特に自治体の公務員の皆様は公正公平に住民と接する原則があります。常識の範疇を踏み越えた特別扱いを一人の市民に行うといった行為はむしろ絶対にしてはなりません。断るべきことは毅然と断るといったマインドの醸成とスキルの習得をしていただきたいと、そして何よりも安心安全に働いていただきたいといった思いを持ってクレーム対応の研修ではいつも大変熱く語っています。

誠意を見せろと凄んでくる輩が言う誠意とは「金　モノ　度を越えた特別扱い」です。これらを直接要求すると恐喝罪や強要罪などになるので誠意の中身をこちらに言わせようとしてきます。誠意の中身はこちらから言う必要はありません。「ご要望（決してクレームとは言ってはいけません）の中身は具体的におっしゃっていただく規則になっています。こちらから誠意の内容を言うことは一切ございません。」ときっぱりと断りましょう。不当な要求に対して断じて応じないマインドとスキルを、すべてのクレーム対応に従事する方々に届けたいといった思い研修講師をしています。自治体の皆様にもより多くの方にご受講いただきたい。