今年も何十回とクレーム対応研修を実施してきました。私のクレーム対応研修を受けていただくとタイトルでも書きましたように皆様の身を守るための盾とクレームにも前向きに対していくマインドを持っていただきます。

クレーム対応は専門的なノウハウがないと難しいものです。私自身、昔は大学で学んだカウンセリングの技法を元にして介護会社や不動産関連会社でヘビー級のクレーム対応を何度もしておりましたが、その頃はまだ師匠である苦情対応の国際標準規格ISO10002の意見書発行数では国内トップクラスでありその分野の研修の国内第一人者である柴田純男先生と出会っていませんでしたので本当に対応に苦労して大変な思いを何度もしました。

そんな経験があるので苦情対応に関わる全ての方々に私の研修を受けていただきたいといった思いで研修を行っていますので、特にクレーム対応研修では「熱」が高くなります。

また、受講生は実際にクレームに苦労されている方々がほとんどですので研修に臨む意識が高いこともあります。いつも大変熱のこもった研修になっています。

１日研修でしたらかなり頑丈な身を守る盾を、半日研修でもしっかりとした盾をお授けします。柴田純男先生の内容に準じた研修を提供しています。

一昔前のクレーム対応研修は「とにかく聴く」でした。これは今や止めるべきです。自治体で研修を行うことも多いのですが、どんどんクレーム対応に関するガイドラインができてきており、おおよそクレームは１時間で打ち切るといった自治体が増えています。不当要求などに対して強硬な姿勢を見せている自治体では３０分で打ち切るとしているところもあるくらいです。これが今の世の中のスタンダードです。ただ、まだまだ柴田先生や私のように毅然と断るべきは断るという内容の研修は世の中に浸透していません。もっと広めていかないといけないと真に思っています。

日本のクレーム対応はお客様満足を高めるところから始まっています。正当な要求であるのならば聴いて、なだめてでいいのですが、今の世の中は行き過ぎた要求をしてくるモンスタークレーマーやカスタマーハラスメントに溢れかえっています。これを正常化、健全化していきたいと思います。毅然と断るべきは断る、私の研修ではそのやり方を具体的な言い回しや方法を身に着けていただくことができます。

クレーム対応の研修と言いますとネガティブなイメージを持たれると思いますが違います。私の研修を受けていただくことでクレームに対しても前向きに対していくマインドをお持ちいただきます。