明日、本年初回の研修になります。京都府のある自治体での研修ですので前乗りで現地にただいま到着しました。電車ですと奈良回りか名古屋回りになり乗り換えが多いので車できました。雪や凍結になれば電車でと思っていましたが、幸い天気が良くてなによりです。

明日の研修のテーマはカスタマーハラスメント研修です。神奈川県、静岡県、愛知県、三重県、京都府、大阪府、兵庫県、高知県の自治体でクレーム系の研修をやっていますが、年々この需要は増えてきています、特に不当な要求やカスタマーハラスメントには毅然とした対応が求められます。むしろ公務員であるからこそできないことはできないと断るということが必要です。一人の住民に度を越えた特別扱いをするといったことはしてはいけないのです。

特に管理職においては「私が責任者です」といった態度で基本的には最後の壁であるべきです。正当な要求ならば別ですが不当な要求や無理な話に対してこれ以上時間も手間もかけられないのでお帰り下さいと話を聞かない姿勢を示し徹底的に断っていきましょう。

一人の住民のクレーム（ただし住民相手には「ご要望」と言いましょう。クレームといったら俺をクレーマー扱いするのかということになりより激高させてしまう結果になります。）にかける時間の目安ですが、３年くらい前までですと初期対応者が１時間、２次対応者がさらに１時間といった感じでしたが最近ではより短縮されてきています。ある自治体のガイドラインには１事案３０分までで打ち切ることが明記されていました。打ち切る時間を短くしていくのは良いことと思います。大体相手の言いたいことなど３０分もあれば同じことを３～４回くらい聞くことになりますので、３～４回聞いて、３～４回話をまとめて返して、ということをすれば十分丁寧な対応といえます。そこで話を打ち切るのは失礼なことでは全くありません。

電話で同じような内容の話を何度もしてくる相手には無視を決め込めば良いでしょう。受話器のスピーカーの部分を物理的に防いで「今、物理的に受話器のスピーカーを塞いでおります。従ってあなたの声は聞こえません。この件に関してはこれ以上聞かないと言いました。他の住民の方に費やす時間が必要なのであなたにはこれ以上関わっていられません。電話を切ります。」という風にシャットアウトして行くと良いです。

電話に出ないから窓口に来たら「お帰り下さい」と３度言いましょう。それでも帰らなければ「３０秒後に帰らなければ警察を呼びます。不退去罪で退去になりますよ。」と言って時計を無言で３０秒見つめてください。それでも帰らなければ１１０番しましょう。