クレームや不当要求の研修では、神様扱いを求めてくる輩に対して強い気持ちを持って対応していくこと、社会通念を踏み越えた対応はむしろ行き過ぎということを強く伝えています。本日は休日ですが、東京のお弁当屋さんで素晴らしい勇気のある対応をされた件を見かけましたので紹介したいと思い投稿しました。
https://news.yahoo.co.jp/pickup/6395293
お客様は神様ではありません。不当な要求・無理を言ってくるのはお客様ですらありません。従業員の確保のほうが大事です。大事な従業員を潰すような輩は出入り禁止にしてしまうことが妥当です。おもてなしすることも大事ですが毅然と「おことわり」することも大事です。
クレーム対応はマナーの延長戦である時代は終わりました。私は年間数百単位のクレーム事例を分析していますが、その中に毎日２時間の電話を受け続けたケースや２～８時間ずっと話をし続けたケースなど何件もありますが、これは良くありません。こんなことをしていたら業務に支障をきたしますし、何よりも大事な従業員のメンタルはどうなってしまうのでしょうか。
このような事例で必ずと言っていいほど書かれているのが「上司の指示はとにかく聴け」です。これが一昔、二昔前のマナー研修の延長にあるクレーム研修の弊害です。私の研修を受講しに来る方々の上司世代は古い研修を受けてきた世代で、とにかく聴けと指導を受けてきました。故にこのような間違った指導を部下にしてしまうのです。今や１次対応者が１時間、２次対応者が１時間で打ち切るのが今の世の中の鉄則です。「とにかく聴け」は今すぐやめましょう。従業員を守ることが最も大事です。モンスタークレーマーは神様どころかお客様ですらありません。そんな輩に使う時間と労力はありません。
今回の事例では防犯カメラがあったこともポイントです。証拠を残すことは優位に働きます。ICレコーダーを持ち歩くのもお勧めです。対面でレコーダーを使うのは合法（メモを取るのと同じことと判断されています）です。
私は「大事な話ですので録音しますね」と伝えます。
相手が「違法だ」と言えば
「平成１１年に合法だと判例が出ています。また同年に東京第二弁護士会の見解で合法と判断されています。盗聴するのではないので違法ではありません」と返します。
また相手が「なぜそのようなことをするんだ」と言えば
「あなたにとって大事な話だから一言一句も間違いたくないです。やましいことは何もありませんよね？」と返します。これを言えば大抵相手は引き下がります。
これをすることによって大きな効果が出ます。
１つはこいつは法律に詳しいヤバいやつだ。うかつなことは言えない。と相手に思わせることです。相手にこう思われると楽です。私は三重県で生活してますが自己紹介をする時に
「三重県全ての自治体職員向けに県警・暴力追放センターの講師と一緒に不当要求対応研修をしています」と言います。
これを言うことで「こいつには下手なことは言えない」と思っていただけます。これと基本的には同じことです。
また、実際に証拠が残せることです。パワハラの決定的な証拠音声だとか、防犯カメラの証拠映像は決定的です。
私の研修を受けていただければ病的クレーマーや不当要求に毅然とした態度で臨んでいただける「盾」を手に入れていただけます。私はクレームに関わることがある全ての人に私の研修を受けてほしいと本気で思っています。