私の師匠である苦情対応・リスクマネジメントの国際規格ISO１０００２を日本に導入した中心人物の一人でクレーム対応研修・コンプライアンスやハラスメント等のリスク系の研修における国内第一人者・最高峰である柴田純男先生とその一番弟子である私、小菅は数多くのクレーム対応の経験、クレーム事例分析を行っており、心理学を学び続けています。その分野の研修を実施するには経験や学びが必須です。経験や学びがない方はクレーム対応・コンプライアンス・ハラスメント等の研修講師はすべきではないと思っています。

まずクレーム対応研修ですが、マナー講師がマナーの延長戦でやっている研修には功罪があります。初期対応をこじらせないようにするという意味では功罪の功がありますが、反面あまりにも聴き過ぎることでモンスタークレーマーだらけの世の中にしたことを私は罪だと思っています。これからの時代は「おもてなし」も大事ですが「おことわり」も大事です。大切な従業員を守っていく、安心して働いてもらうためにも度を超えた要求や長時間の拘束は避けていかなければいけません。企業でも自治体でも「特別扱い」をすることは公平公正の原則を破ることなので避けるべきことです。

クレーム・コンプライアンス・ハラスメント研修も共通して言えることは心理学を学んでいないと本質が見えないことです。クレーム対応にはカウンセリングの技術が求められます。私の場合、大学の教育学部でカウンセリングを学び、その後働きながらも学び続け２５年以上に渡り営業、クレーム対応、部下指導の現場でそのスキルを実地で磨いてきました。今も年間のべ５００回ほどのコーチング面談も実施しています。

コンプライアンスやハラスメントは人間の心理が分かっていないと本質を理解できません。正しいことをするということを考えていく中で、人は手を抜く生き物であるとかコミュニケーションの取り方、コンプライアンスの話をするなら正しくものが伝わる説明力や間違いなく話を受け止める聴く力、ハラスメントならハラスメントにならない指導のしかたや柔らかく聞えるアサーティブコミュニケーションのスキルなどを指導できないといけないということです。

私が講師・コンサルタントになったのは偶然の重なりですが、やはり元にカウンセリングやプレゼンテーションを大学時代に学べたことが大きいです。そこを根底にして経験の中で自分のやり方ができていったので誰が聞いても納得性の高いお話ができますし、活きたコーチングができています。

よく講師になるにはどうすればいいですかと聞かれますが
「正直わかりません。人によりけりです。ただし、資格を取りに走ったりする必要はありません。後付けでコーチやキャリアカウンセラーの資格を取っても実地でそれができればいいですが、ほとんどの講師はそれができません。故にコーチやカウンセラーとしての力量が付くことはありません。もし資格を取るならばその後営業なり部下育成なり実地で経験を積むことをお勧めします」

世の中、素晴らしい講師もいっぱいいますがそうでない講師もいます。クレーム対応・コンプライアンス・ハラスメント講師選定の際はその講師の経歴をしっかり聴くことが必要です。

私の場合はそもそも不動産屋の息子で裁判が日常の環境の中育ち、高校生の時に父や兄が不在の時にはスーツを着てもめ事に対応していました。うちの土地の横の土地に建物の基礎ができた時に、あまりに隙間がなくなるので
「こんなに建物同士が近かったら火事になった時にどうなるんだ。建築の法律にも違反している。基礎を作り直しを求める。作り直さないというなら今すぐ裁判所に行って建築停止の仮処分申請を行って即通してもらう。」
なんて感じで基礎を作り直させることをさせたこともあります。

２４時間３６５日の介護を日本で初めて行った介護会社のエリアマネージャー時代はクレームの嵐でしたし、不動産関連の会社でもかなりの数のクレームに対応しまいした。現在も実家の不動産会社でトラブルがあると対応している現役でもあります。

そんな力量が認められています。先月は某政令指定都市市役所からクレーム対応研修１７回、某有名観光都市市役所からクレーム対応研修１０回（２市とも住民の気位が高いことで有名。つまりクレームが多く、その内容も厳しい）、某企業からハラスメント研修２回、某企業からコンプライアンス研修２回とご依頼が殺到しています。どこで研修をしているかの実績も見るといいでしょう。