最近、改めてガンダムにはまっています。ファーストガンダムと言われる最初のガンダムに加え、アマゾンで無料で見られるので続編のZ（ゼータ）ガンダムについに手を出しました。ここ１週間で全５０話中２３話まで見ています。

ファーストガンダムがリアルタイムで放送されていた４０年前、日本はまだまだモノが不足していた売り手市場で、売り手はふんぞり返っていても売れるので人気のあるガンダムのプラモデルが他のプラモデルと抱き合わせで売られているなんていった時代でした。

それが５年も経つと世の中はバブル景気で湧き上がってきました。一気に市場にものが溢れて売り手市場は買い手市場に変貌しました。このタイミングに合わせるかのようにアメリカからCS（カスタマーサティスファクション　お客様満足）の考えが入ってきました。ものに溢れているので売り物だけでは差別化が難しくなったので売り手にはプラスαのサービスという考えが必要になっていきました。

今から３０年ほど前くらいからビジネスマナー研修は人気が出てきました。私は社会に出て２５年以上になりますが、我々の少し上の世代から新入社員研修でマナーを学ぶようになりました。その延長線でクレーム対応研修も世に出だし始めました。

このクレーム研修が、まずはとにかく謝り留飲を下げてもらうと言ったところから始まりました。これを私はクレーム対応１．０と呼んでいます。次にとにかく良く話を聴きなだめていくというやりかたで、これをクレーム対応２．０と呼んでいます。何とか収めていくという意味はあるのですが、私はこの研修がいまだにはびこっていることに甚だ疑問に思っています。今までの研修がモンスタークレーマーやカスタマーハラスメントを数多く生み出してしまったのは事実だからです。

私が提案する「クレーム対応３．０」は断るべきことはきっちりと断る考えです。お客様は神様ではありません。少子高齢化の世の中で大事な従業員を守っていくことが大事です。必要以上の神様扱いはしてはいけない時代なのです。自治体や民間企業でクレーム対応研修の講師として数多く立ちますが、良く聞くのが「クレームがあると上司からとにかく聴けと言われ、その結果無駄な時間が過ぎてしまい苦痛である」といった声です。

２．０以前の研修を受けてきた上司からのアドバイスでありがちなのは「とにかく聴け」の１点張り。これではいけません。神経を消耗して疲れる上に時間の無駄。クレーム対応の２０２１年のスタンダードは１次対応者１時間、２次対応者１時間で、それ以上はいったんお引き取りしてもらうことです。無駄な時間と精神の浪費は避け、労働生産性を高めていきましょう。