一昨年に登壇した某市役所のクレーム対応研修ですが、昨年は価格が安いというだけの理由で他社に取られてしまいましたが私の研修と比べて内容が薄く効果がないという理由で、やはり小菅講師でないとと今年はご依頼をいただきました。大変光栄なことで嬉しく思っております。

研修のテキストの準備のため、その市役所が新しく作成されたマニュアルを見たら私の研修に準拠した内容でした。当然のことだと思いました。

なぜなら、私の師匠である柴田純男先生が苦情対応の国際標準規格ISO10002の意見書発行数トップクラスでこの分野の研修の国内第一人者でいらっしゃるので当然なことなんだと思ったわけです。柴田先生のノウハウは国内で標準化していくべきものです。もっともっと世の中に広めていくべき考えだと強く思っております。

心理学やカウンセリングに基づいた傾聴法はそれらを深く学んだ人間にしかできません。マナーの延長線とは異なるものです。柴田先生は食品のクレームの現場での実戦の中でご経験を積まれる中で独自に心理学を学び、大学教授や弁護士仲間などと日本説得交渉学会という学会を立ち上げ７０歳を超えた今でも副会長の立場で熱心に学ばれています。私もその学会に参加させていただいております。

私の場合は国立の教育大学の教員養成課程で教育系のカウンセリング・教材作成・プレゼンテーションを学んだことをベースに２５年を超える営業・クレーム対応の経験（いずれも現役です）の中での経験と今も続けている学びを融合させています。その上で柴田先生のノウハウを唯一人継承し、年間数百例のクレーム事例の分析、また柴田先生のノウハウの体系化など取り組んでいます。

また、実際に研修講師はクレーム対応をしたことがあるということは当たり前のことと思われますが、実はクレーム対応を一度もしたことがないクレーム対応研修の講師を知っています。そのような方が行う研修に何の意味があるのでしょうか。張りぼてとしか言いようがありません。柴田先生は食品の世界で、私は自動車、介護会社のエリアマネージャー、不動産業界でもう味わいたくないレベルのヘビー級のクレームを数多く体験しています。ガラス製大きく重い灰皿を眉尻にぶつけられて４時間血を流しながら正座させられ罵声を浴びたことがあります。その時の傷は今でも残っています。こんな経験があるからこそ深く、納得性・実益性が高い研修が出来ます。

これからも不当な要求には断じて応じないマインドを持つこと、理不尽なモンスタークレーマーやカスタマーハラスメントを世の中から撲滅していくため、柴田先生のお考えを少しでも多くのクレームに苦しむ方々に広めていきたいと思います。