あまりにもお客様を神様扱いし過ぎた結果、モンスタークレーマーやカスタマーハラスメントが蔓延る世の中になってしまいました。クレーム対応研修はマナー研修の延長線にある「とにかく聴く」といった内容のものではもはや通用しません。法的知識と実際に問題が起きている現場での対応の仕方を知り抜いた講師の研修が必要です。誰もが働きやすい世の中を作っていくために私たちは立ち上がりました。
創立メンバーは３名です。会長は苦情対応の国際標準規格ISO10002の意見書発行部数では随一を誇る、この分野における研修の国内第一人者である柴田純男先生が務めます。顧客満足度調査のスペシャリストの岩崎重国氏が副会長を、柴田氏の一番弟子で全国の自治体や大手企業で講師を務める私、小菅昌秀が副会長兼事務局長を務めます。
ホームページを立ち上げ、創立は令和４年４月１日に、創立記念講演は５月１９日を予定しています。その時に我々の理念や使命、立ち位置、３名の経歴などを発信します。昨年末に東京で３人で会食し、やろうと決意したことを実現していきます。以後、クレームの事例についての検討会や、岩崎や私の講演会などを随時行っていく予定です。
ISO10002の導入コンサルティングについてもより情報発信をしていきたいと考えています。クレーム対応がどこまでが不当でどこまでが正当かという線引きを法律でできないのかといった議論になったことがありますが、その時の朝日新聞に柴田純男先生の記事が載っていますので下記に掲載します。
２０１９年２月１１日 朝日新聞より
法律になじまないので、企業は個々に対応の線引きをしていかなければいけません。そのためにISO10002といった仕組みが必要になります。国際標準規格と法律を照らし合わせていくことで独自の対応の枠組みが出来上がるというわけです。
大事な従業員のメンタルを守っていくために最も大事なことは対応のマニュアル化です。どのような時にどのような対応をすればよいのかが分かっているかだけで従業員は安心だからです。先日はある美容の大手企業のマニュアルの監修をしましたが、この内容ならば安心して働けると思うものができました。我々にできることの核心はそこです。誰もが安心しては前向きに働ける世の中を作りたい。そのために理不尽なカスタマーハラスメントやモンスタークレーマーを撲滅していきたいという思いをもって我々は立ち上がりました。本気で世の中を変えていく所存です。