令和４年４月１日に苦情対応の国際標準規格ISO１０００２の意見書を最も発行している柴田純男先生を会長、その弟子である私、小菅昌秀とお客様満足度調査のスペシャリストである岩崎重国を副会長とし、顧客対応健全化研究会が発足しました。

今までのクレームに関する団体の見解はあくまでもお客様第一主義であることが大事だといったスタンスだと見受けられると考えられますが、我々はもう一歩踏み込んで行き過ぎた顧客絶対主義を正し、不当な要求やカスタマーハラスメントの無い誰もが働きやすい社会づくりをしていこうといった取り組みをしてまいります。

具体的には当会を通じて様々なクレーム事例を研究し、クレーム対応におけるガイドラインを作り、クレームに対する法律を作っていくといった方向性でやっていきます。既に会長、副会長の３名で２０社以上のクレーム対応マニュアルやガイドラン作成に携わっていますので、我々以上この取り組みを行うのに相応しい集まりは他にはないと思います。

多くのお客様相談室や自治体とのコネクションがありますので、そちらからの膨大な事例について研究を深めていくといったことにも取り組みます。既にクレームの種類の分類はできていますので、こういった場合どうすればいいというのはほぼ完璧に類別することは可能です。そのような状況まで我々は来ています。クレーム対応に対する最先端のノウハウを更に更新・改善し続けてまいります。

私はかつて介護会社や不動産関連会社で数多くのクレームに悩まされてきました。大変きつい思いを散々しました。その分、世の中のクレームに関わる全ての人に我々の研修を受けてもらいたいと本気で思っています。不当な要求に応じた結果、悲劇が起きたといったこともありました。２０１９年の千葉県野田市の父親による女児虐待事件は、学校で虐待がないかの児童へのアンケート結果を父親が教育委員会の次長に見せろと執拗に迫り、あろうことか次長はそれを見せてしまい、虐待がエスカレートし虐待死に至ったという悲しい話です。

不当な要求やカスタマーハラスメントには断じて屈してはなりません。そのようなマインドを皆が持つ世の中に変えていきたい。誰もがクレームに対して身を守る盾を持ち、前向きに働くことができる世の中にしていきたい。このような強い信念をもって顧客対応健全化研究会を立ち上げました。創立記念のオンライン講演会、クレーム事例のオンライン研究会などイベントを５月より随時開催してまいります。どんどん告知をしていきますので是非ご注目をください。