昨日、車を見にレクサス店に参りました。最近車を替えたばかりなのですが、３年のリース契約のためその時が来たら返さないといけませんが、今、半導体不足で人気車種を中心に納車が１年待ち、２年待ちになるのが当たり前になっているので、１年から１年半後を見越して次の車を発注することを考えておかなくてはいけません。今から１年、いろんな車を試乗して楽しもうと思っています。

レクサス店の接遇レベルは高くて心地よかったです。三重県に在住しておりますが、高いレベルの接遇を受けることはめったにありません。３月には車の買い取り業者でありえないほど低いレベルの対応をされましたが、そのようなこともよくあります。私は顧客対応の専門家ですし、常に東京の最先端ノウハウをアップデートしていますのでそのような目に合うと相当嫌な気持になりますが、さすがレクサス店は教育が行き届いています。

私はよくマナー講師のクレーム対応研修は受けてはいけないと言いますが、接遇やマナーは不要とは言っていません。高い接遇やマナーは世の中に必要です。高いレベルのサービスを受けるのは心地よいですし、そのこと自体に対価を払いたいと思っています。（ただし、マナー講師のクレーム対応研修は絶対に受けるべきではない、理由としては行き過ぎた神様扱いのせいで世の中にモンスタークレーマーやカスタマーハラスメントが蔓延ったから。今の時代のクレーム対応研修は１に心理学やカウンセリングを理解していて、２に法律知識があり、３に断るべきことは断るための話法を会得しているという講師の研修でないと必要なクレーム対応の技術と心の在り方を習得できません）

レクサス店で車を買うということはそういったことです。単に商品の魅力だけではなく、この商品やサービスに対して適正な対価を払いたいという価格力、ブランドの信頼力、そして店員のサービス力、この４つが揃って販売力は成り立ちます。

これは私が２０年くらい前に作った販売力の方程式です。
販売力＝商品の魅力×適正な価格力×ブランドの信頼力×サービス力

足し算ではなく掛け算になっています。例えば高級ブティックに行って、大変魅力的な鞄があり、値段も適正で、信頼できるブランドですが、店員の接遇が悪ければどうなるでしょうか。私でしたらその店員から買いたくないと思ったら他がどれだけ魅力でも買いません。高価な商品を買う時は満足度の高い接遇を求めます。買い手の満足度を高める接遇力を身に着けることはどのような業界でも必要です。