ISO(国際標準化機構 International Organization for Standardization）は皆様ご存知だと思いますが、苦情対応の世界にもISOがあることをご存知の方はあまりいらっしゃらないと思います。苦情対応のISOはあります。ISO１０００２（JISQ１０００２）です。
これを取得することで
- 顧客情報の収集・分析・評価がレベルアップし顧客ニーズが明確になり、製品や業務プロセスの改善が進む。
- 上記の結果、顧客満足が高まり、顧客の信頼感やロイヤリティが高まる。
- しいては市場における競争優位に立てる。
- また、全社的な顧客重視の意識が高まり、消費者対応部門のプレゼンスが高まる。
- 重大な苦情への感度が高まり、リスクマネジメントが確立される。
- 不当クレームや難クレームへの対応範囲を規定することにより強い消費者対応部門になる （全社的規程に守られ、善意の顧客には手厚く、悪意の顧客には厳格な対応が可能となる）
といったメリットが確保できます。
特に６番の「国際規格であるISOに則ってこの苦情は断りますといった対応」ができることは企業にとって大きな強みになります。
このISO１０００２を日本に導入した中心メンバーの一人で、１０００２の意見書を日本一書いているのが私の師匠で弊社講師の柴田純男先生です。１０００２のコンサルティングをできるコンサルティング会社は希少ですが、弊社はそのうちの１社です。自治体・企業が安心できる組織作りのご支援をしたいと考え、現在多数の自治体や企業にご提案しています。詳しくはホームページのこちらをご覧ください。詳細をお知りになりたい方はお気軽にお問い合わせください。