営業系の会社は代表番号の他に社員だけが使う「裏番号」という電話番号があります。営業時間外に社員同士が電話をするためです。おおよそ下４桁に１か１０を足すとその番号であることが多いです。

ある旅行会社での話です。裏番号に電話がかかってきたので電話を取ったらなぜかお客様（A様）からのクレームでした。

後で分かったのですがこのA様は営業や法律に精通しており、大体どこでも裏番号はあるので営業時間外に下４桁に１を足して電話してきたとのことでした。あまりに不意を突かれてしまったので完全にA様に主導権を持たれてしまいました。

クレームの内容は「３回も絶対に禁煙車でと念を押したのに、空港についてレンタカーに乗ったらタバコ臭い喫煙車なんだけどどういうこと？今すぐ車を変えろ！」でした。

契約書を確認するとしっかりと「絶対に禁煙車」と書かれていたので、急遽禁煙の車両を手配することになりました。３０分程度で車両の手配が出来、A様にレンタカーの店舗に向かっていただくことになりました。車のグレードが２つ上の車しかなかったので費用が掛かるものの、A様に無料でグレードが上がることを伝え喜んでいただけた・・・と思いきやここでまたミスが発生。新〇〇店を案内すべきところ〇〇店を案内してしまい、A様は更にお怒りになりました。

「知らない町に旅行に来て、知らない道を訳もなくいっぱい走らされてこちらはくたくただ。おまけにタバコ臭いから妻が気持ち悪いと言ってホテルで寝てる。お前らの仕事は楽しい旅を演出することやろうが」

図星を突かれて返す言葉もありません。

「これ、契約書の控えを手元に持ってるけど、契約違反だよね。記載されていることに明確に違反してるよね。しかも疲れるし妻は体調崩すし、楽しい旅がお前のところのせいで台無しだ。一体どう責任取るのか？言っておくが俺は法務関係の仕事をしているから法律には詳しいぞ。どう責任を取るのか？」

A様の勢いに押されて、さすがに何もしないとはいかない話になってしまい、今回の「車」に関する費用を全額負担するということで話は決着しました。

３泊４日のご旅行でしたので３日後、レンタカー返却の際のガソリンを入れていただく連絡をしたところ、

「ガソリン代？車の費用は全額そちら持ちやから払うわけないだろ！お前は正しく契約を履行しない上に嘘までつくのか？約束も守らないのか？車に関する費用はすべて持つとはっきり言ったな？はっきり言ったな？」

「はい・・・。」完全にペースを奪われていてどうしようもない状況です。結局ガソリン代はこちら持ちとなりましたが、ここで話は終わりません。更に後日追い打ちが待っていました。

数日後、A様がご宿泊されたホテルから書類が届きました。

「ご請求書　４日分駐車場代６，０００円」

クレーム対応で一旦主導権を奪われると覆すことは難しいといった事例でした。ここまで徹底的にする方が世の中にいます。不意を突かれない注意が必要です。