私の不当要求対応研修には県庁、市役所、町村役場職員の方々の他に現役の刑事や巡査の方も参加されます。税金や駐車違反の反則金の取り立て、生活保護の前払い請求（もちろん前払いはしません）をされる場合でよくあるのが、

「お金を払ったら生活ができない」「保護費を前払いしてもらわないと半月何も食べれない」と言う後に出てくる言葉が

「俺に死ねと言うのか！」

です。

前にこのブログで書いた対応案はこうです。

「私はあなたに死んでほしいなど思っていません。私は人に死んでほしいとは思わないのでそれは私に対する侮辱です。撤回していただけますか」

この切り替え方ともう一つ有効な方法があるので紹介いたします。「俺に死ねと言うのか」に対して、

「そんなこと言ってませんよ。で、すぐにお支払いをいただきますね」

このようにあっさりと切り返していくやり方です。まったく感情を廃して聞く耳を持たないやりかたで、事務的に進めていくことで「こいつには言っても無駄だ」と根負けさせていく方法です。最終的には話を全く聞かずにシャットアウトする方法もありますが、まずはこのような「あっさり」とした切り返し方をお勧めします。簡単なことですが、だからこそ効果的です。

先々週から来週にかけて配信しているクレーム対応の動画シリーズを昨日までで６本YOUTUBEにUPしていますので是非ご覧ください。下にリンクを貼りました。

来週は７話、８話を月曜、木曜に配信します。

第１話　クレーム対応の歴史と「クレーム対応３．０」

第２話　クレーム対応　ピンチはチャンス

第３話　お客様は神様ではない　お客様は王様

第４話　もはやお客様満足だけではない

第５話　やってはいけない全面謝罪

第６話　解決しようがない問題への対応