本日は全国のお客様相談室の方々を中心にお集まりいただき、顧客対応健全化研究会のオンライン無料セミナーを実施しました。講師は当会副会長のアックスラーニング代表の岩崎重国が務めました。内容はクレームメール対応についてです。

相手の感情面を押さえたり、毅然とした態度で断るべきことは断るといったやり方をする、また相手の「エモーショナル」な感情に対する電話や対面のクレームとは違い、メールのクレーム対応は「ロジカル」に対応することが必要です。

そのためにはまず「読解力」が大事です。相手が何を求めているのか、何をしてほしいのか、またどのような相手かということを文面から紐解いていくといったスキルが求められます。このあたりのことまでできるコンサルタント・講師は岩崎以外で見たことがありません。対応が難しい案件について多くのお客様相談室からのご相談に乗っていますのでそのようなケースがありましたら弊社までお問い合わせください。間違いなくクレームメール対応の分野においては日本で最先端を行っている他に変えが利かない対応が可能です。

また、相手からの文章の内容を紐解いた上、どのように答えるかということがひつようになります。相手の求めてきていることに対してちんぷんかんぷんな答えを出していけば、また相手からメールがあり、それに回答し、またメールが来て・・・と何度も繰り返しになってしまいます。最終的には相手が納得をすればいいのですが、早い段階で納得をいただくということを考えればやはり相手が何を知りたくて、それに対して具体的に答えるということをしていくことが大事です。

後、対面や電話で多いクレームは不良品を取り替えろ等、目の前にある問題に対する解決の要求であることが多いですが、メールの場合、例えば「御社の製品作成に関する環境への配慮はどのようにしているのか。社長の考えはどうか」といった次元の高い要求をしてくることが多くあります。このような高度な話についてということになれば会社の姿勢や理念といったものが問われますので、あいまいな回答などをしていくわけにはまいりません。しっかりとした企業としての考えを答えていくといったことが必要になります。

このような内容についての研修やコンサルティングを岩崎は得意としています。この内容をできる人物は国内で彼をおいて他にないのでコールセンターやお客様相談室でお困りの方はぜひご利用の検討をいただければと思います。

２０２２年６月のサミット人材開発株式会社の動画シリーズは「Z世代の傾向とコミュニケーション」と題してお送りします。全９話になります。今回は第７話の「4回までは許す　８割教え、２割裁量を与える」をお送りします。４分５２秒の動画です。ぜひご覧ください。

４回シリーズでポジティブ心理学の実践について書いています。今回は最終話です。

実践　ポジティブ心理学　幸せのサイエンス（PHP新書　前野隆司著）によると幸せは４つの因子からなりますがそのうちの４．「ありのまま因子（独立とあなたらしさの因子）」についてお話をします。

研修会社を起業してちょうど６年になります。ユーモアに溢れ、大きな体と熱意で語ることで説得力を出す押しの強いタイプの営業というのは元々確立しているキャラクターですが、さらに６年でパワーアップしました。私らしさという個性とインパクトには絶大な自信を持っています。人への影響力が強いので（ギャロップ社のストレングスファインダー２．０でそのような評価を受けています）講師という仕事は天職です。

まさに独立を果たしました。起業以来、研修などのご依頼先は全国の自治体や有名企業から中小企業まで２００を超え、思う存分大好きな研修の仕事をしています。

研修はどのような内容かはもちろん大事ですが、「誰がやるか」も大事です。大手の研修会社はコンテンツ開発力があるのでシナリオを作ったものを完璧にその通りにやらせる会社もありますが、やはりそのようなやり方では私の研修と比べはっきり劣ります。一例ですが、２年前にある自治体で私がクレーム対応研修を実施して高評価を得ましたが、１年前に予算の都合でそのような会社に変えたところ、やはり私の評価とは雲泥の差が付き、今年は私に戻ってきて、来年の継続も決まりました。

私の研修の内容は私と同じくらいの失敗体験（前話：ブログ　ポジティブ心理学の実践　ポジティブに　楽観的に　豊かに　幸せに生きるということ３をご参照ください。）を持った人にしか語れません。

クレーム対応をしたことがない講師が人の話を聞いてあたかも自分のことのように話していることを見たことがありますが、薄っぺらいことは簡単に分かります。部下指導をしたことがない講師が同様に研修をしていることを見たことがありますが、中身がありませんでした。失敗経験が語れないからドラッカーの概論を話しているだけでした。

私は存分に独立心を持ち、正しい意見をしてくれる仲間の意見はもちろんしっかり聞きます。うまくいっている分、人からやっかまれるのですが、そのような意見は当然ですが一切受け付けず、自分らしく正々堂々と誇りをもって自分をさらけ出しています。

よく「表裏がないね」と言われます。当然のことだと思います。小菅昌秀は全く揺ぎ無く自分自身を表現しています。そうすれば幸せです。そのような自分を多くの理知的な方は認めてくれます。起業以来、私の話を受講等した方は１０，０００人を超えました。多くの方々に良い影響を与え続けるって本当に幸せなのです。

４回に渡り、ポジティブ心理学の実践者としてお話をしてきました。思うようにポジティブに生きている結果、物心とも私は幸せです。好きな仕事をしています。利益も出していますのでプライベートも充実しています。「お金なんて」という人がたまにいますが、それはうまくいっていないか人のセリフです。儲けていることは正義です。日本はもっと儲けている人を尊敬するような文化にすべきです。なぜならやっかんでくる人たちは大抵「お金なんて」と言い、生産性を高めることを考えないからです。そんな人が多くいる限り日本の成長につながりません。儲けることを正義と考え、自分もそうなりたいと思わない限り社会全体の成長につながらないと考えます。

モノも上質さにこだわっています。起業して６年、５０歳ですので「うまくいっている感じ」を出すことが戦略上重要なので、大変気に入っている上質さの塊と言えるトヨタハリアーに乗り、スーツやシャツはオーダーメイド、ゼロハリバートンのアタッシュケースを携え、手入れされた良い靴を履き、昔からのトレードマークのカルティエロードスターはオーバーホールを受けピカピカに、といった具合です。仕事はかっこよくすることが大事です。

プライベートではハリアーに付いているJBLプレミアムサウンドシステムにハイレゾウォークマンを連携させ素晴らしい音響で音楽を楽しみ、大好きなギタリストであるエリッククラプトンモデルのギターでクラプトンの曲を弾き、友人とゴルフを楽しみ、テニスで走り回り汗をかき、突っ走りがちな私を常にフォローしてくれる冷静な妻、よく勉強し成績優秀でいつも楽しそうにしている可愛い娘といつも笑いが絶えないように過ごし、おいしいものを追い求めいろいろ食べ、毎年娘の誕生日にはG7サミットが行われた志摩観光ホテルで世界一の海鮮フレンチ料理の名物アワビのステーキをいただいています。先日はフィギュアスケートの羽生結弦選手などの超豪華ショーで至極の心の贅沢を味わいました。

ひがんでくる人は「自慢しない方がいい」と的外れなアドバイスをしてきます。ポジティブ心理学ではうまくいっているならさらけ出した方がより幸せになることが分かっています。私は自慢などしていません。自分を正々堂々と出しているだけです。その方が幸せになることが分かっているのでそうしています。うまくいっていない人のひがみに耳を貸さないようにしましょう。楽観主義者はコロナ禍を乗り越えて成功しています。楽観主義を強くお勧めします。

全４回でポジティブ心理学についてお話を書いてます。今回は第３話です。実践　ポジティブ心理学　幸せのサイエンス（PHP新書　前野隆司著）によると幸せは４つの因子からなります。今回はその３．「何とかなる因子（前向きと楽観の因子）」についてお話しします。

コロナ禍の中、研修の仕事が激減した中で耐えてこれて、現在（２０２２年６月２１日）コロナ前以上の仕事のご依頼が来るようになったのは「何とかなる」と強い意志を持ってきたことに他なりません。

２０２０年の５月の連休は不安の中、現実逃避していました。コロナで研修が次々と中止になり、４月２０日の時点で６月２０日までの２か月仕事が０という厳しい状況に陥りました。

２年前の５月の連休は外出を自粛する状況でしたので、３人家族で引きこもり、アマゾンプライムでアニメスラムダンク（全１０１話）と鬼滅の刃を延々と見ていました。

連休明けからこれではいかんと思い、とにかく人と話さないとアイデアは生まれないのでZOOMやTEAMSで５０人くらいの人と話しました。そこで本来の私らしい前向きさと楽観さが復活しました。

楽観主義者（オプティミスト）は成功することはポジティブ心理学の研究で分かっていることです。楽観主義者がなぜ成功するかというと、何となくであっても自分がうまくいく方法を考えることができる自信があるからです。そのような自信があるので広くものを見ることができ、その結果何かを発見するといった法則性を知り抜いているからこそ楽観主義者でいられるのです。実験によると楽観主義者は落ちているお金に気づきやすく得をします。

悲観主義者（ペシミスト）は真逆です。悲観的さは視野の狭さにつながるので実験によると落ちているお金に気づかないので得をしません。今まで生きてきた中で「やっても無駄」「どうせうまくいかない」「失敗する」と言っている人をいっぱい見てきましたが、そう考えるからうまくいかないのです。実際に悲観的にものを考える人がうまくいっていない姿は何人も見てきました。

私はものすごい楽観主義者なので「失敗してもいい。失敗は成功の母。うまくいくためには失敗はいっぱいすればいい。」と考えています。長年営業をしていますが、詰めが甘くて最後でお客様を逃した手痛い失敗など数え切れませんし、部下にクーデターを起こされたり、１８歳の部下たちに裏では呼び捨てにされていたり、部下からクレームを受けたり、クレーム対応にしくじったり、数々の失敗を繰り返してきています。だからこそ今、失敗を糧にした説得力のある研修ができています。まさに失敗は成功の基です。

このような考えを持つことが幸せにつながります。現に私はそうなっています。いっぱい失敗の経験を重ねていけば成長します。２００４年当時、創業１０年で東証一部上場という最速記録を持っていたけど、介護の不正請求や派遣でもルール違反をして崩壊したグッド・ウィルグループの介護会社（当時業界１位）コムスンではエリアマネージャーや営業として成果を出しつつも、マネージャーとしては失格の烙印を押され、仕事と親友と彼女を同時に失い絶望にくれたこと、２００８年当時、東証マザーズに創業１年９か月で上場した最速記録を持っていた不動産業界の寵児だったリプラスで、２００８年９月、結婚式を挙げてから３か月という時に破綻といった憂き目にあいました。こんな経験をして、乗り越えてきたからこそ、「何とかできる」という力と自信があります。

その時、普通ならば離婚を切り出されてもおかしくはありませんが、私の妻はこう言ってくれました。

「あなたの力があれば大丈夫だから、嫌いなことはせず、好きなことをして。私が支えるから大丈夫。」

このセリフは５０年生きてきて一番心に響いた言葉です。一生忘れることはないでしょう。この妻の言葉で私は前向きさを取り戻し、楽観視ができるようになり、すぐに転職活動を始め、若いころから興味があった研修の業界の会社に入り、そこで師匠である柴田純男先生と出会って今があります。リスクマネジメント分野の研修における国内第一人者の一番弟子になれたことは必然だったと思っています。前向きで楽観的であったこそです。

２０２２年６月のサミット人材開発株式会社の動画シリーズは「Z世代の傾向とコミュニケーション」と題してお送りします。全９話になります。今回は第６話の「理想のリーダー像」をお送りします。４分２７秒の動画です。ぜひご覧ください。

２０２２年６月のサミット人材開発株式会社の動画シリーズは「Z世代の傾向とコミュニケーション」と題してお送りします。全９話になります。今回は第５話の「承認欲求を満たす」をお送りします。３分１７秒の動画です。ぜひご覧ください。

前回のブログに引き続き、ポジティブ心理学の話をしていきます。全４話のうち今回は２回目です。

実践　ポジティブ心理学　幸せのサイエンス（PHP新書　前野隆司著）によると幸せは４つの因子からなりますが今回は２．「ありがとう因子（つながりと感謝の因子）」についてお話をしていきます。

人のつながりというものがなければ何も売れません。何かを売るという場合、ポイントは２つで１は商材、２は販路です。私の場合、クレーム対応やコンプライアンスの分野においては国内第一人者のノウハウがありますし、マネジメント・部下指導については数多くの失敗体験があるので私独自の他にはない内容を提供できます。他にもオリジナルのコンテンツをたくさん持っており、また起業後６年で開発してきたので商材には自信がありました。

ただ、いきなり東京から三重県に戻って起業したので販路は０に等しかったです。東京では年間４，０００万円の研修を売っていた実績があるので販路など開拓することはできると自信はありましたが、正直不安もありました。なので、前回のブログに書いたようにいろんなところに起業してから２年は顔を出していました。

その結果ですが、社長をしているとやはり社長とつながっていくというのが一つです。松阪の株式会社リンクの黒川社長とは昵懇の関係になっていて、彼が主宰する弁護士や税理士などの専門家集団リンク・アップの一員として三重県内での知名度が上がりました。子どもの時にリトルリーグで「２人セット」だった元プロ野球選手であのBIGBOSSの親友の広沢好輝君（リサイクルショップ　リトライアングル亀屋、遺品整理の公福社の社長）ともいろんなビジネスの話を良くします。

同じくリトルリーグの同級生の経営者からは創業初期にたくさん仕事をいただきましたし、兄も当時２社の社長をしていましたが（現在は１社）、いろんなところを紹介してもらい、社長業というものを教えてくれました。これらはごく一部の話ですが、ポリテクセンターの仕事で数多くの中小企業ともつながっていたりして、多くの社長との付き合いがあります。

このように人間関係の広がりや多くの仕事をいただけることにはいつも心より感謝しています。確かメンタリストのDAIGOさんが言っていたと思いますが、うまくいく人は他の人の３倍「ありがとう」を言うそうです。私はほんのちょっとしたことでもありがとうと思うので「ありがとう」と言います。妻や娘にもよく使いますし、先日行ったあるお客様の７０人の社員面談でもかならず終わる時に「ありがとうございました」と言ってました。

このようにつながりと感謝の因子である「ありがとう」と言うことで幸せになることが分かっています。意識的に取り組んでいけば成功に近づきます。

心理学を大学の頃から学び続け、実践しています。何の学問でもそうですが実践しなければ意味がないです。私は社会に出て３０年近くなりますが、営業、マネジメントと部下指導、クレームの現場とプライベートを通して実践しまくってきました。その結果、ものすごく説得力のある研修講師という立場を得ました。

最近ではポジティブ心理学という分野の本を何冊か読み、実践しています。「良い生き方をする」をモットーとして前向きに生きていくと本当にずっと幸せでいられます。２０２０年はコロナで研修の仕事が減り、大変でしたがこの考えを続けてきたことで何とか強い気持ちをもって耐え抜け、２０２１年には勢いが回復し、今年はコロナ前よりも仕事が増えて飛躍の１年になっています。

実践　ポジティブ心理学　幸せのサイエンス（PHP新書　前野隆司著）によると幸せは４つの因子からなります。
１．「やってみよう因子（自己実現と成長の因子）」
２．「ありがとう因子（つながりと感謝の因子）」
３．「何とかなる因子（前向きと楽観の因子）」
４．「ありのまま因子（独立とあなたらしさの因子）」
の４つです。
それぞれ私の取り組みを４回シリーズで紹介します。
今回は１．「やってみよう因子（自己実現と成長の因子）」です。
とりあえず浮かんだアイデアは片っ端から試すようにしています。ソフトバンクの孫正義さんの部下の方が考えた方法なのですが、高速で小さいPDCAをたくさん回して、良かったものは採用して、ダメなものは捨てるという考え方です。この考えは６年前に起業した時に取り入れた考えの一つです。

研修の売り込み先はまず自治体と商工会議所・商工会に行くのは研修業界の鉄則ですが、その他病院、介護会社、派遣会社、大学、県庁の各部門、農協、大手企業、観光協会、県議会議員の方、同級生のつて、兄のつて、他の研修会社、地元銀行のシンクタンクなどいろいろ当たってみました。

その結果、三重県内の自治体は１０を超える自治体と今も継続して仕事をいただいています。商工会議所や商工会でセミナーに出た結果、その受講者の会社様がお客様になっていきました。病院も１０以上のお客様ができましたし、大手企業は研修をしますので仕事がありますし、同級生の会社や兄の紹介でもしごとがありますし、他の研修会社やシンクタンクからの依頼はかなりの数になっています。

反面、派遣会社は１回だけ仕事をいただきましたが、他の派遣会社からは話がありません。大学も１回だけでした。県議会議員の方からのお話はありませんし、観光協会も地元の伊勢だけでした。（観光は伊勢が図抜けているという理由です）。起業時は口コミで広げようと思っていたのであえてホームページは作りませんでした。試してみてだめなら、その業界などはそれ以上踏み込まないといった選択をすればよいのです。

コロナ禍になった時も同じ考えでした。本当にいろいろやっています。まずは直接の営業が厳しくなったのでネット集客を始めました。県からの助成金を取り付け実質無料でホームページを立ち上げました。そして、毎日ブログを書いています。これを続けたおかげで「コンプラ　講師」「クレーム　講師」とグーグル検索すると１～３位に常に入るようになり、その結果コンプライアンスの専門会社であるハイテクノロジーコミュニケーションズの方が昨年４月に私を見つけてくださり、そちらから多くの仕事をいただいています。

また、YOUTUBEも同時に始めました。これは成果はまだ先だと思っているので地道に継続します。今までクレーム、コンプライアンス、営業、マネジメントと部下指導、働き方改革など１８０本以上の動画を配信しておりますので是非ご覧ください。

https://www.youtube.com/channel/UCRMdXnt-q4zwJ2CnudYVHmw

また、友人の会社がやっている「ZOOM講師講座」をいち早く受講し、オンラインでも効果が高い研修のしかたを学び、マイクを通してもよく通る声を作るためにマライアキャリーやビヨンセのボイストレーナーの孫弟子である小椋あかりさんにレッスンを受けました。カメラ・PC・マイクなどにもコストをかけていった結果、「オンラインでも効果が高い講師」と認識され、この１年半で１００件以上のオンライン講座やセミナーを実施しました。（映像教材の受講含む）

こういった成功をつかむ中で失敗もしています。あるコンテンツを使うライセンス契約を検討しましたが、私は個性が強いので他の人と同じようにやるのは無理と判断して止めたり、１００万円払ってオンラインセミナーの集客から実施までやってもらうサービスを使いましたが、まさかの売上０といったかなり手痛い失敗もしています。

このようにいろいろやってみて、うまくいったことだけ続けていけばいいのです。うまくいかない人はあれこれ言い訳をして「チャレンジする回数が少ない、もしくは無い」のです。

２０個試せば５個ぐらいはうまくいきます。３個しか試さなければ１個成功するかどうかです。ましてやチャレンジ０なら確実に成果は０です。「そんなの失敗するに決まってる」「やるだけ無駄」と言っているからうまくいかないのです。そんな人をいっぱい見てきました。今となっては全員最高の反面教師になっています。もちろんその類の人とは今は付き合いはありません。そのあたりは次のブログの２．「ありがとう因子（つながりと感謝の因子）」で詳しく書こうと思います。

このように「やってみよう」と前向きなチャレンジをしているので自己実現や成長ができています。研修講師として、苦情対応の国際標準規格ISO１０００２の意見書発行数国内トップクラスを誇る、この分野の研修の第一人者である私の師匠、柴田純男先生は私の中では別格ですが、他の知っている２００人くらいの研修講師の誰にも負けない自信はありますし、現に先日はある自治体から「中部北陸地方では圧倒的にナンバー１講師」といただいて他の自治体をご紹介いただきました。６年前に思っていた「なりたい自分」を遥かに凌駕する自己実現と成長ができています。ポジティブにやってみようとするからこそ実現し得たことです。

２０２２年６月のサミット人材開発株式会社の動画シリーズは「Z世代の傾向とコミュニケーション」と題してお送りします。全９話になります。今回は第４話の「支援的りーっだーシップの発揮」をお送りします。２分５６秒の動画です。ぜひご覧ください。

２０２２年６月のサミット人材開発株式会社の動画シリーズは「Z世代の傾向とコミュニケーション」と題してお送りします。全９話になります。今回は第３話の「超合理主義　コスパ重視といった特徴」をお送りします。３分３２秒の動画です。ぜひご覧ください。