筆者が昔所属していた介護会社は日本で初めて２４時間３６５日の介護を始めた会社で、クレームへの対応は非常に大変でした。その頃の私は大きな体、キャラクター、肩書で何とかしていましたが、その頃の自分に今の私の研修を受講させたいとよく思います。また、本気で「クレーム対応に関わる全ての人」に私の研修を受けていただきたいと思っています。

そんな私の研修について、受講生に伝えていきたいポイントをまとめましたので是非ご覧ください。

１．クレームの研修と言うと後ろ向きなイメージとよく考えられるがそうではなく、困難にも前向きな態度で挑んでいくための前向きな気持ちと強いメンタルを醸成するための研修であること。また、クレーム対応研修の国内第一人者の内容に準じた最高水準のものであることを伝えることで研修に臨む受講者の気持ちを高める。

２．講師の研修は数々の心理的などの「ネタ」満載の笑いどころの多い研修です。関西弁でまくしたてるようにテンポよく面白おかしく研修を実施します。また事例の紹介や受講生同士のワークやディスカッションを多く織り込んだ実践的な内容であり、受講生からは「あっという間の３時間だった」と言われていることを研修冒頭で伝えることで研修の臨む意識を高めます。

３．講師の考えるお客様満足の方程式は
商品の魅力×適正な価格×ブランド・信頼力×サービス力
と掛け算である。どんなに魅力的な商品で価格が適切で信頼できるブランドであっても、店員のサービスが悪ければその店で買いません。
自治体においての市民満足度の方程式は
サービスの公平・公正さ×税との均衡×信頼×職員のサービス
と言え、市民満足度はあなたのサービス対応力で左右されるものと理解いただきます。

４．クレームは初期対応のこじれが８０％であり、相手の感情を浄化していくことで解決する場合が多い。そのために必要なカウンセリングスキルについて、心理学や脳科学に基づいた話や手法などを紹介し、面白くてためになる内容をお伝えします。

５．クレームが起きた後は再発防止のために分析を行うことが大事です。講師が開発した分類法を使えばほぼ間違いなくどれかに当たるので（過去１，０００以上のクレーム事例はすべてこの分類法で網掛けができた実績有）、それを使って分析を行うスキルを身に着ける。またクレームの未然防止のためには情報共有が必要なのでコミュニケーションを取り組織的に対応していく方法を指導します。

６．「誠意を見せろ」という場合の誠意の中身は「カネ・モノ・度を超えた特別扱い」であり、常識範疇を超えた対応はむしろやりすぎで公正・公平さが求められる組織人としてはむしろやってはいけないことであることを理解いただき、不当な要求やカスタマーハラスメントに毅然と対応する強い倫理観とマインド、具体的な対応の仕方を身に着けます。

７．病的クレーマーに対して講師が実際に警察を動かし、教育委員会・公立小学校への出入禁止を守らせた事例など生々しい実例を通じて病的クレーマーや不当要求への対応法を習得いただきます。

８．この研修の究極の目的は顧客満足度向上・SNS時代における組織のイメージアップ・社員環境の安定であることを認識いただきます。

９．「お客様は神様です」という言葉は故三波春夫氏の言葉の独り歩きであり、三波氏の真意は「そもそも歌や踊りは神様に捧げるものであり、それをお客様の前でやるときも神様の前でやるときと同じようにやる」であり、お客様＝神様ではないことを伝え、安心・安全・前向きに職務を遂行していくように講師から強くエールを送り、研修の締めとします。

２０２２年４月のサミット人材開発の動画シリーズは新入社員向けの働くことへの意識シリーズです。今回は第１回。社会人意識の醸成です。４分１９秒の動画です。宜しくお願いいたします。

本日、すべての人が理不尽なクレームから逃れることを目的とし、顧客対応健全化研究会（Sound Customer Response Research Society　略称SCRR）を発足しました。

苦情対応の国際標準規格ISO10002の意見書発行数では国内トップクラスを誇る、クレーム対応研修の第一人者である柴田純男が会長を務めます。また、CS（顧客満足）調査のスペシャリストでクレームメールライティング研修を得意とする岩崎重国と、柴田純男の一番弟子で特に自治体のクレーム研修に強い私、小菅昌秀が副会長を務めます。私は事務局長も兼務します。

まずは我々が目指すところについて、柴田会長からの動画メッセージをお送りします。　分　秒の動画です。

また、ホームページも本日立ち上げましたので下記URLよりご覧ください。我々の理念と目的、ポジション、目標、ミッション、ビジョン、活動内容、会長挨拶、役員紹介、問い合わせ先を記載しています。どうぞ宜しくお願い申し上げます。

顧客対応健全化研究会

令和４年４月１日。クレーム対応研修の第一人者である柴田純男を会長として顧客対応健全化研究会を創立しました。理念と目的、ビジョン、役員紹介などホームページをご覧ください。創立記念の柴田による動画もございます。５月２０日には柴田が講師を務めるオンライン特別無料講演会も実施します。ふるってご参加ください。

セミナー参加のお申し込みはサミット人材開発株式会社問い合わせフォームよりくださいませ。

お問い合わせ

セミナーチラシ

２０２２年３月のサミット人材開発のYOUTUBE動画は《アイデアの出し方》オズボーンのチェックリスト シリーズ全９話をお送りします。今回は最終話。「組み合わせてみたら」です。４分１１秒の動画ですので是非ご覧ください。

小菅の研修はかなり緻密に作り上げた内容ばかりで、どのようにして集中させていくかなど、研修の進め方について本日はお話ししようと思います。

まずは１時間に１０分の休憩を取ることを約束し、クレーム対応の第一人者の内容に準じた心理学や脳科学等に基づいた面白い内容で１日は「あっという間」であることを伝えることで研修に臨む前向きな態度を醸成していきます。この惹きつけ方はとても重要です。クレーム対応の研修というと後ろ向きな感じと思う人は多いですが私の研修はそうではなく、「クレームがあったとしても前向きに立ち向かうことができるスキルを身に着けることで、勇気とマインドを育むための研修」であることもここでお知らせします。

そして顧客満足度とは何か、３５年前にＣＳの考えが日本に入ってきて最終的にモンスタークレーマーが生まれていった歴史、聴き過ぎるクレーム対応からの脱却の必要性、怒りのメカニズムなど現代におけるクレームの背景や傾向について理解を深めていきます。

クレームには事実的問題と感情的問題があるがまずは感情的問題を廃していくことが優先されることを理解し、コミュニケーションで一番大事なことは聴くことであることを３種類のペア演習で体感的に分かっていただきます。また、答えを導き出すために最重要であるのが質問することであることを理解し、技術を習得する。傾聴と話をまとめる提案技術を身に着ける。

次に病的クレーマーのタイプごとの特徴と判断のしかたと対応の仕方を理解します。また、このような場合どう対応するのかという事例紹介を行い対処法を習得していきます。

苦情対応の国際標準規格ISO10002の意見書発行数では国内随一を誇る柴田純男氏）の監修の元、講師が開発した不当要求の類型パターンの中で、まず覚えたい基本的な不当要求対応法を覚え、公正・公平さが求められる組織人として断じて不当な要求に屈しない態度を醸成していきます。

基本３０分～１時間で上司に話を上げるエスカレーションや、クレームを起こさないための未然防止の取り組み方、クレームを再発防止する分析と共有化するための報・連・相についても触れていきます。

最後に身を守る「盾」を手に入れたことを伝え、顧客は神様ではないので組織人として断るべきは毅然と断ることを改めて話し、クレームに前向きに対していくマインドを持たせていくといった構成です。小菅は不動産管理会社で現役でクレーム対応に従事しています。机上の空論ではない生々しい「活きた」研修をお届けしています。

マナー研修の延⾧線であるお客様を神様扱いしてとにかく「聴くだけ」の今までのクレーム研修の指導内容では令和のモンスタークレーマーやカスタマーハラスメントへの対応は厳しくなりました。できることは精一杯対応することとともに断るべきことははっきり断ることが必要です。少子高齢化の中、大事な社員を守っていくためにも社員が不当要求や病的クレーマーにも対応できるスキルと強いマインドを醸成する必要がありますが当研修を受講いただくことでしっかりとそのようなスキルやマインドが社員の皆様に身に付きます。

実践的なクレーム対応ができるようになるための研修には下記４つの内容が必須です。

１．実際の講師の経験や多様な事例に基づいた実践的な内容。
講師はヘビークレームが多い自動車・介護・不動産の業界で長年、毎日のようにクレーム対応に従事しておりました。現在も不動産管理会社のトラブルやクレーム対応に従事しています。その圧倒的な実務経験を活かした実践的な研修を提供できます。研修には現役の刑事・巡査や教員も参加しに来られます。

２．心理学・カウンセリングスキルや説得交渉学を根拠とした内容
大学時代（京都教育大学教育学部）に現代カウンセリング学の父・最高権威者のカール・ロジャーズよりアメリカの研究所で直接指導を受けた教授からカウンセリング法を学び、専門性の高い傾聴等スキルを習得しました。そのカウンセリングスキルと心理学をベースとし、２６年の営業、クレーム対応、部下指導などの経験の中でノウハウを熟成させてきました。また現在も日本説得交渉学会（慶應義塾大学にて毎年開催）で説得交渉学を学び、最先端のノウハウを更新しております。受講生にとって明確な根拠がある納得性が高い話をするため、腑に落ちる研修を行えます。また、公立中学で教師をするために必要な「倫理」を学んだ経験があります。その知識を活かし、倫理を説いていくことで組織人に必要な不当な要求に屈しない態度を醸成していきます。

３．苦情対応の国際規格ISO１０００２の意見書発行数国内随一の第一人者の一番弟子
小菅講師は苦情対応の国際規格ISO１０００２の意見書発行数では国内随一を誇る、クレーム対応研修の国内第一人者である柴田純男氏の一番弟子です。本研修の分野においては国内における第一人者に準じる存在と言えます。「研修を受けて、前向きに仕事をする意欲が高まった」など研修アンケートでは受講生から圧倒的に高い評価をいただいています。このように研修がデザインされているため受講効果は高く、受講生からは「あっという間の１日だった」との声を数多くいただいています。市民への皆様への「おもてなし力」と不当要求を断固認めない「おことわり力」をしっかりと身に着けていただけます。

４．豊富なクレーム事例考察事例
毎年約２００～３００件のクレーム事例を分析・考察しており通算１，０００件超の事例を有しています。

このようなことが土台にありますので、極めてクレーム対応に対して効果の高い研修が実施できます。受講された方は「明日からクレームがあっても前向きに働く気持ちになれた」とおっしゃる勇気を育む研修です。

２０２２年３月のサミット人材開発のYOUTUBE動画は《アイデアの出し方》オズボーンのチェックリスト シリーズ全９話をお送りします。今回はその第８話。「逆にしてみたら」です。４分１５秒の動画ですので是非ご覧ください。

先日も良い本に巡り合えました。２０４０年　仕事とキャリア年表という本です。これからの日本で実力を付けながら幸福に生きていくための考えについて書かれています。まさに私が小学５年生の娘に言いたいことを言ってくれている内容です。

昔から年功序列、新卒一括採用、定年退職といった従来型のメンバーシップ型の雇用体系は崩壊して、ジョブ型に移行していくと思っていました。私は２０２２年３月現在で５０歳でいわゆる団塊ジュニア世代で、２０年以上前の３０歳くらいから我々の世代は７０歳以上になっても年金は出ないだろうと予測してましたし（小菅は当時ソニー生命にいていろんな予測するためのデータを見ていました）、自分自身にしかない特別な何かができないといけないと何となく思っていました。

最初に勤めた会社、ソニー生命の後、私は会社員として合計６社に所属して、その中で様々な成功・失敗体験を得てきました。６社の業種はカーディーラーの営業、ソニー生命のライフプランナー、介護会社のエリアマネージャーと営業、賃貸保証会社の営業、研修のコンサルタント、人事評価制度のコンサルタントとすべて畑違いの道を歩いてきました。

また、クレーム対応やコンプライアンス、ハラスメント、マネジメント、コミュニケーションなどのノウハウをリスクマネジメント系の国際標準規格ISO10002の意見書発行では国内随一を誇るこの分野の研修の国内第一人者である柴田純男先生から承継できたという大変幸運なできごとがあります。今も柴田先生とは多くの情報のやり取りをしています。これらが私の研修講師・コンサルタントとしての財産です。現在、私にしかできない研修などの仕事を提供し続けることができています。４４歳の時に成功する確信をもって起業しましたが、なぜ確信を持てたかという理由はこれです。

研修やコンサルティングやマニュアル作成など、その都度いくらというジョブ型の仕事ですが、私のように自分で会社をしている人だけでなく、会社員もこれからはこのようになると上記した本では予測されています。なぜならば、固定した金額を社員に払い続けることを企業ができなくなっていくからです。働き手は「今あるスキルの延長線で自分にしかできないモデルを作る」もしくは「学びなおす」ことをしていかないと厳しい時代がくるということです。

私の年齢ですらこのように考えていくべきなので、３８歳下の娘の年代ならばなおさらです。大企業にさえ入ればという考え方はこれからは全く通じないので、できれば大学生の時に最新のノウハウを学んで企業をスタートアップするのが理想で、また大手のコンサルティングファームなどで大きなプロジェクトを動かす経験を積んで独立するなど、高校生くらいになるときには娘にこのような視野を持ってほしいと思っています。この本は妻にも読んでもらうようにお願いしました。

企業としても、古い体質を変えていかなければ優秀な人材は確保できません。メンバーシップ型の上に同調することが仕事ということであれば成長しようとする若い人はその会社に魅力を感じす、保守的な考えで成長意欲の低い若い人しかその会社に集まりません。そうなれば会社は成長するどころか、どうなってしまうかはおのずからわかることです。今からでも遅くはないので考えを改めていかねば未来はないと、この本を読んでより思うようになりました。

２０２２年３月のサミット人材開発のYOUTUBE動画は《アイデアの出し方》オズボーンのチェックリスト シリーズ全９話をお送りします。今回はその第７話。「入れ替えてみたら」です。４分１１秒の動画ですので是非ご覧ください。

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