令和４年４月１日に苦情対応の国際標準規格ISO１０００２の意見書を最も発行している柴田純男先生を会長、その弟子である私、小菅昌秀とお客様満足度調査のスペシャリストである岩崎重国を副会長とし、顧客対応健全化研究会が発足しました。

今までのクレームに関する団体の見解はあくまでもお客様第一主義であることが大事だといったスタンスだと見受けられると考えられますが、我々はもう一歩踏み込んで行き過ぎた顧客絶対主義を正し、不当な要求やカスタマーハラスメントの無い誰もが働きやすい社会づくりをしていこうといった取り組みをしてまいります。

具体的には当会を通じて様々なクレーム事例を研究し、クレーム対応におけるガイドラインを作り、クレームに対する法律を作っていくといった方向性でやっていきます。既に会長、副会長の３名で２０社以上のクレーム対応マニュアルやガイドラン作成に携わっていますので、我々以上この取り組みを行うのに相応しい集まりは他にはないと思います。

多くのお客様相談室や自治体とのコネクションがありますので、そちらからの膨大な事例について研究を深めていくといったことにも取り組みます。既にクレームの種類の分類はできていますので、こういった場合どうすればいいというのはほぼ完璧に類別することは可能です。そのような状況まで我々は来ています。クレーム対応に対する最先端のノウハウを更に更新・改善し続けてまいります。

私はかつて介護会社や不動産関連会社で数多くのクレームに悩まされてきました。大変きつい思いを散々しました。その分、世の中のクレームに関わる全ての人に我々の研修を受けてもらいたいと本気で思っています。不当な要求に応じた結果、悲劇が起きたといったこともありました。２０１９年の千葉県野田市の父親による女児虐待事件は、学校で虐待がないかの児童へのアンケート結果を父親が教育委員会の次長に見せろと執拗に迫り、あろうことか次長はそれを見せてしまい、虐待がエスカレートし虐待死に至ったという悲しい話です。

不当な要求やカスタマーハラスメントには断じて屈してはなりません。そのようなマインドを皆が持つ世の中に変えていきたい。誰もがクレームに対して身を守る盾を持ち、前向きに働くことができる世の中にしていきたい。このような強い信念をもって顧客対応健全化研究会を立ち上げました。創立記念のオンライン講演会、クレーム事例のオンライン研究会などイベントを５月より随時開催してまいります。どんどん告知をしていきますので是非ご注目をください。

２０２２年４月のサミット人材開発の動画シリーズは新入社員向けの働くことへの意識シリーズです。今回は第２回。職業人倫理です。４分２９秒の動画です。ぜひご覧ください。宜しくお願いいたします。

小菅のコンプライアンス研修受けたら習得できるノウハウについて紹介いたします。

１，今やコンプライアンスは法令遵守だけではなく、組織人として、企業・自治体としての倫理観を持ち、すべての利害関係者への信頼確保をすることこそがコンプライアンスの本質であることを理解いただきます。

２．瞬時に情報が拡散するSNS時代において、問題やコンプライアンス違反が発生すると「誰が問題を起こしたか、いい加減な組織だ」といったレピュテーションリスク（風評被害のリスク）が発生し、民間企業であれば存続の危機にもなること、ソーシャルメディアの恐ろしさを伝えます。また自治体や企業で情報漏洩は毎日のように起きていることを事例を使って紹介し、情報に対する意識を高めます。

３．２１世紀のコンプライアンスの歴史を時系列でたどって２０２２年の今、いかにコンプライアンスが重要であるかを２１世紀のコンプライアンスの生き字引・当事者である講師（講師は２１世紀のコンプライアンスの在り方を変えた事件の関係者です）にしか話せない内容をお伝えします。

４．不祥事が起こった際に、いかに迅速な対応をする必要があるのかを事例を使って理解いただきます。

５．不祥事の際、組織としてまずい対応をすれば１００億円単位の損失が出るという日本大学の例を使い、不祥事の恐ろしさ、パワハラ体質・隠ぺい気質な組織のまずさを深く認識いただきます。

６．コミュニケーションの取れた風通しの良い風土こそがコンプライアンスが良い組織であり、トップダウンが強く、パワーハラスメントが横行する、現場の言うことを聞かない組織がいかに問題を起こし倒産したかということを、講師がかつて所属した急成長ベンチャー企業の例を使って理解を深めます。

７．倫理とは何か（倫理とは人の輪の中での決まり事、社会で守るべき秩序）を説き、不当な要求やことなどには決して応じない強い意志を醸成します。

８．公務員の場合、自分たちが思うほど民間からは倫理観が高いとは思われていないことをデータで知っていただき、自分たちこそが公務員は高い倫理観を示すのだという意欲を醸成します。

９．職員の金銭的欲望、ミスの隠蔽、人に弱みを握られる、組織のノルマなどのプレッシャー職員の倫理的な意志の弱さや甘え等、コンプライアンス違反の根源が何かを知ります。

１０．人間の脳はなぜわかっていてもミスや違反をするのか、心理学や脳科学の見解を伝え、そもそも人はミスをする生き物、まじめなようでも手を抜く生き物であることを理解することでミスや違反をする前提で防止策を考えるというスタートに立ちます。

１１．人には先入観があり、意識しないと１００万回見てもそれが何かを理解しないことを知る。人は見えているものを見ているのではなく見たいものを選んでみている、聞こえるものを聞いているのではなく聞きたいものを選んで聞いているので、コミュニケーションにおいて見る・聞く意識を持つことの重要性を知る。

１２．常に疑問を持ち、気づく感性の大事さを認識する。

１３．不祥事を起こした人の９０％が言うセリフが「そんなつもりじゃなかった」という言葉で、つい魔が差してしまい、その結果不祥事を起こしてしまうということを伝えることで今後「魔がささない」ように指導をします。

１４．アメリカの犯罪心理学者の割れ窓理論（街で１枚のガラス窓を割れたままにしておくと、他のガラス窓も割っていいんだという心理が働き、他のガラス窓が割られ結果街が荒れるという現象）を紹介し、コンプライアンスの方程式は「１００－１＝０　９９点でも０点」であること知り、日本ではこれを徹底している例としてディズニーランドを例にしてコンプライアンスに対する意識を高めます。

１５．ミス、違反、ハラスメントが起きる原因を考えないといつまで経ってもそれらは減りません。そのために原因を追究する方法である「トヨタのなぜなぜ分析」と講師のお客様の建設会社で実際にあった建物を建てたら屋根が南北真逆だった事例を使って「ピラミッドストラクチャー」という技法を紹介することで問題の原因を突き止めるスキルを身に着けます。

１７．細かく進捗状況をする報告のポイント、悪い時ほど早く言う相談のポイントといったコミュニケーションにおいて重要な報告・連絡・相談のポイントを解説します。

１８．仕事とは結果を出す過程でプロセスを正しく守っていくこと、胸を張った行動が続けられたかどうかが重要であること、法令を遵守し組織倫理を守りすべての利害関係者への信頼確保こそがコンプライアンスの本質であり、これらを根気よく継続していくことを説く。そのために常に仕事に対して誇りを持ち正しくやることを気づかせる。皆様は京都市の「お宝」である大事な人財であり、常に業務をよりよくできないかという問題意識、自分とは関係がないということではなく自分なりに関わる当事者意識、そして何よりも間違ったことをしない美意識を持つことがコンプライアンスの根底であることを知っていただきます。

最後に「欧米のエリートビジネスマンはより良い正しい判断力を養うためにアートスクールに入ったり、仕事の前に美術館に行きます。より正しい判断をしていくために美意識を磨くことが重要なのはハーバード大学などで証明されています。スポーツがお好きならばトップアスリートの躍動する姿を見るのも良いです。音楽を聴くのもいいですし、おいしいものを食べることもいいです。ぜひ美意識を鍛え、コミュニケーションが活性化した組織づくりを皆様で進めてください。」とエールを送り、研修の締めの言葉といたします。

このような流れで研修を実施しています。コンプライアンス研修にありがちなこういったことをしてはいけないといった「戒め型」のコンプライアンス研修ももちろん必要ですが、それにプラスしてなぜ人はわかっていてもエラー（ミス）や違反を犯してしまうのかといった前提に立って考えることやどうすれば違反やミスをなくしていくのかといった「発展型」の研修も必要です。この研修では最新の心理学や脳科学に基づいた人間の脳の働きや人間心理について豊富な事例等（不祥事が起きやすい心理的メカニズムや実際の不祥事の考察）を使い、風通しの良いコミュニケーションが活性化した組織こそがコンプライアンスの良い組織であることを理解し、組織としてのミスや違反を防ぎ、風通しの良い組織を作るための現場の声が上がっていく組織を作っていくためにはどうすればと言うこと、また問題の原因究明し原因志向で考えていくためにはどうすればいいのかと言うことについてユーモアを交えながらお伝えします。

筆者が昔所属していた介護会社は日本で初めて２４時間３６５日の介護を始めた会社で、クレームへの対応は非常に大変でした。その頃の私は大きな体、キャラクター、肩書で何とかしていましたが、その頃の自分に今の私の研修を受講させたいとよく思います。また、本気で「クレーム対応に関わる全ての人」に私の研修を受けていただきたいと思っています。

そんな私の研修について、受講生に伝えていきたいポイントをまとめましたので是非ご覧ください。

１．クレームの研修と言うと後ろ向きなイメージとよく考えられるがそうではなく、困難にも前向きな態度で挑んでいくための前向きな気持ちと強いメンタルを醸成するための研修であること。また、クレーム対応研修の国内第一人者の内容に準じた最高水準のものであることを伝えることで研修に臨む受講者の気持ちを高める。

２．講師の研修は数々の心理的などの「ネタ」満載の笑いどころの多い研修です。関西弁でまくしたてるようにテンポよく面白おかしく研修を実施します。また事例の紹介や受講生同士のワークやディスカッションを多く織り込んだ実践的な内容であり、受講生からは「あっという間の３時間だった」と言われていることを研修冒頭で伝えることで研修の臨む意識を高めます。

３．講師の考えるお客様満足の方程式は
商品の魅力×適正な価格×ブランド・信頼力×サービス力
と掛け算である。どんなに魅力的な商品で価格が適切で信頼できるブランドであっても、店員のサービスが悪ければその店で買いません。
自治体においての市民満足度の方程式は
サービスの公平・公正さ×税との均衡×信頼×職員のサービス
と言え、市民満足度はあなたのサービス対応力で左右されるものと理解いただきます。

４．クレームは初期対応のこじれが８０％であり、相手の感情を浄化していくことで解決する場合が多い。そのために必要なカウンセリングスキルについて、心理学や脳科学に基づいた話や手法などを紹介し、面白くてためになる内容をお伝えします。

５．クレームが起きた後は再発防止のために分析を行うことが大事です。講師が開発した分類法を使えばほぼ間違いなくどれかに当たるので（過去１，０００以上のクレーム事例はすべてこの分類法で網掛けができた実績有）、それを使って分析を行うスキルを身に着ける。またクレームの未然防止のためには情報共有が必要なのでコミュニケーションを取り組織的に対応していく方法を指導します。

６．「誠意を見せろ」という場合の誠意の中身は「カネ・モノ・度を超えた特別扱い」であり、常識範疇を超えた対応はむしろやりすぎで公正・公平さが求められる組織人としてはむしろやってはいけないことであることを理解いただき、不当な要求やカスタマーハラスメントに毅然と対応する強い倫理観とマインド、具体的な対応の仕方を身に着けます。

７．病的クレーマーに対して講師が実際に警察を動かし、教育委員会・公立小学校への出入禁止を守らせた事例など生々しい実例を通じて病的クレーマーや不当要求への対応法を習得いただきます。

８．この研修の究極の目的は顧客満足度向上・SNS時代における組織のイメージアップ・社員環境の安定であることを認識いただきます。

９．「お客様は神様です」という言葉は故三波春夫氏の言葉の独り歩きであり、三波氏の真意は「そもそも歌や踊りは神様に捧げるものであり、それをお客様の前でやるときも神様の前でやるときと同じようにやる」であり、お客様＝神様ではないことを伝え、安心・安全・前向きに職務を遂行していくように講師から強くエールを送り、研修の締めとします。

２０２２年４月のサミット人材開発の動画シリーズは新入社員向けの働くことへの意識シリーズです。今回は第１回。社会人意識の醸成です。４分１９秒の動画です。宜しくお願いいたします。

本日、すべての人が理不尽なクレームから逃れることを目的とし、顧客対応健全化研究会（Sound Customer Response Research Society　略称SCRR）を発足しました。

苦情対応の国際標準規格ISO10002の意見書発行数では国内トップクラスを誇る、クレーム対応研修の第一人者である柴田純男が会長を務めます。また、CS（顧客満足）調査のスペシャリストでクレームメールライティング研修を得意とする岩崎重国と、柴田純男の一番弟子で特に自治体のクレーム研修に強い私、小菅昌秀が副会長を務めます。私は事務局長も兼務します。

まずは我々が目指すところについて、柴田会長からの動画メッセージをお送りします。　分　秒の動画です。

また、ホームページも本日立ち上げましたので下記URLよりご覧ください。我々の理念と目的、ポジション、目標、ミッション、ビジョン、活動内容、会長挨拶、役員紹介、問い合わせ先を記載しています。どうぞ宜しくお願い申し上げます。

顧客対応健全化研究会

令和４年４月１日。クレーム対応研修の第一人者である柴田純男を会長として顧客対応健全化研究会を創立しました。理念と目的、ビジョン、役員紹介などホームページをご覧ください。創立記念の柴田による動画もございます。５月２０日には柴田が講師を務めるオンライン特別無料講演会も実施します。ふるってご参加ください。

セミナー参加のお申し込みはサミット人材開発株式会社問い合わせフォームよりくださいませ。

お問い合わせ

セミナーチラシ

２０２２年３月のサミット人材開発のYOUTUBE動画は《アイデアの出し方》オズボーンのチェックリスト シリーズ全９話をお送りします。今回は最終話。「組み合わせてみたら」です。４分１１秒の動画ですので是非ご覧ください。

小菅の研修はかなり緻密に作り上げた内容ばかりで、どのようにして集中させていくかなど、研修の進め方について本日はお話ししようと思います。

まずは１時間に１０分の休憩を取ることを約束し、クレーム対応の第一人者の内容に準じた心理学や脳科学等に基づいた面白い内容で１日は「あっという間」であることを伝えることで研修に臨む前向きな態度を醸成していきます。この惹きつけ方はとても重要です。クレーム対応の研修というと後ろ向きな感じと思う人は多いですが私の研修はそうではなく、「クレームがあったとしても前向きに立ち向かうことができるスキルを身に着けることで、勇気とマインドを育むための研修」であることもここでお知らせします。

そして顧客満足度とは何か、３５年前にＣＳの考えが日本に入ってきて最終的にモンスタークレーマーが生まれていった歴史、聴き過ぎるクレーム対応からの脱却の必要性、怒りのメカニズムなど現代におけるクレームの背景や傾向について理解を深めていきます。

クレームには事実的問題と感情的問題があるがまずは感情的問題を廃していくことが優先されることを理解し、コミュニケーションで一番大事なことは聴くことであることを３種類のペア演習で体感的に分かっていただきます。また、答えを導き出すために最重要であるのが質問することであることを理解し、技術を習得する。傾聴と話をまとめる提案技術を身に着ける。

次に病的クレーマーのタイプごとの特徴と判断のしかたと対応の仕方を理解します。また、このような場合どう対応するのかという事例紹介を行い対処法を習得していきます。

苦情対応の国際標準規格ISO10002の意見書発行数では国内随一を誇る柴田純男氏）の監修の元、講師が開発した不当要求の類型パターンの中で、まず覚えたい基本的な不当要求対応法を覚え、公正・公平さが求められる組織人として断じて不当な要求に屈しない態度を醸成していきます。

基本３０分～１時間で上司に話を上げるエスカレーションや、クレームを起こさないための未然防止の取り組み方、クレームを再発防止する分析と共有化するための報・連・相についても触れていきます。

最後に身を守る「盾」を手に入れたことを伝え、顧客は神様ではないので組織人として断るべきは毅然と断ることを改めて話し、クレームに前向きに対していくマインドを持たせていくといった構成です。小菅は不動産管理会社で現役でクレーム対応に従事しています。机上の空論ではない生々しい「活きた」研修をお届けしています。

マナー研修の延⾧線であるお客様を神様扱いしてとにかく「聴くだけ」の今までのクレーム研修の指導内容では令和のモンスタークレーマーやカスタマーハラスメントへの対応は厳しくなりました。できることは精一杯対応することとともに断るべきことははっきり断ることが必要です。少子高齢化の中、大事な社員を守っていくためにも社員が不当要求や病的クレーマーにも対応できるスキルと強いマインドを醸成する必要がありますが当研修を受講いただくことでしっかりとそのようなスキルやマインドが社員の皆様に身に付きます。

実践的なクレーム対応ができるようになるための研修には下記４つの内容が必須です。

１．実際の講師の経験や多様な事例に基づいた実践的な内容。
講師はヘビークレームが多い自動車・介護・不動産の業界で長年、毎日のようにクレーム対応に従事しておりました。現在も不動産管理会社のトラブルやクレーム対応に従事しています。その圧倒的な実務経験を活かした実践的な研修を提供できます。研修には現役の刑事・巡査や教員も参加しに来られます。

２．心理学・カウンセリングスキルや説得交渉学を根拠とした内容
大学時代（京都教育大学教育学部）に現代カウンセリング学の父・最高権威者のカール・ロジャーズよりアメリカの研究所で直接指導を受けた教授からカウンセリング法を学び、専門性の高い傾聴等スキルを習得しました。そのカウンセリングスキルと心理学をベースとし、２６年の営業、クレーム対応、部下指導などの経験の中でノウハウを熟成させてきました。また現在も日本説得交渉学会（慶應義塾大学にて毎年開催）で説得交渉学を学び、最先端のノウハウを更新しております。受講生にとって明確な根拠がある納得性が高い話をするため、腑に落ちる研修を行えます。また、公立中学で教師をするために必要な「倫理」を学んだ経験があります。その知識を活かし、倫理を説いていくことで組織人に必要な不当な要求に屈しない態度を醸成していきます。

３．苦情対応の国際規格ISO１０００２の意見書発行数国内随一の第一人者の一番弟子
小菅講師は苦情対応の国際規格ISO１０００２の意見書発行数では国内随一を誇る、クレーム対応研修の国内第一人者である柴田純男氏の一番弟子です。本研修の分野においては国内における第一人者に準じる存在と言えます。「研修を受けて、前向きに仕事をする意欲が高まった」など研修アンケートでは受講生から圧倒的に高い評価をいただいています。このように研修がデザインされているため受講効果は高く、受講生からは「あっという間の１日だった」との声を数多くいただいています。市民への皆様への「おもてなし力」と不当要求を断固認めない「おことわり力」をしっかりと身に着けていただけます。

４．豊富なクレーム事例考察事例
毎年約２００～３００件のクレーム事例を分析・考察しており通算１，０００件超の事例を有しています。

このようなことが土台にありますので、極めてクレーム対応に対して効果の高い研修が実施できます。受講された方は「明日からクレームがあっても前向きに働く気持ちになれた」とおっしゃる勇気を育む研修です。