戦後の高度成長期の際に顧客と会社の関係性が変わっていったということを師匠である柴田純男先生に伺いました。その中で三波春夫さんの「お客様は神様です」という言葉が独り歩きしていった結果、お客様は神様であるという間違った認識が広まっていきました。

私は全国の企業や自治体で年間数十回のクレーム対応研修の講師を務めており、数多くの事例を見てきていますが、この「お客様は神様ではないのか」というセリフを言う人はどこにでもいます。こういった人は不思議な思考回路を持っているなと思います。自分自身が神様だというなんてどこまで思い上がっているのかと。

昔、このセリフを言われたときにこう返したことがあります。「神様でいらっしゃるのですか。でしたら私の願いを聞いていただけますか。え？そんなの無理？じゃあ、神様ではないですね」

私はクレーム慣れをしているのと、相手が大したことがない相手だと見極めていたのでこのような軽い返しをしましたが、これは避けられた方が良いでしょう。相手からすると軽く扱われたと思うので（実際に軽く扱いました。）、少しリスクが高いと思います。

正攻法としては「お言葉を返すようですが、お客様はお客様であって神様ではありません。一部の方に度を越えた特別な扱いをすることはお客様への公正公平な対応を是とする当社としてはできかねます。」といった感じでしょうか。断るべきことはしっかり毅然と断るということが大事です。

これからは少子高齢化が進み、従業員の確保がさらに難しくなっていきます。理不尽なクレームを受けることで大事な従業員が辞めてしまうなんてことがあれば企業としてのダメージは計り知れないものがあります。顧客第一主義は顧客絶対主義ではありませんし、本当にお客様満足を追求するならば従業員が楽しそうに働かずしてそれが可能かということを考えるべきでしょう。従業員満足度を高めることを考えていかずに真のお客様満足を得ることはないということです。

これからの時代は今までの不等号で表される、「お客様＞従業員」といった図式でなく等号で表される関係性を持っていくことが必要であると考えます。師匠の柴田先生を会長に、４月に立ち上げる顧客対応健全化研究会（Sound Customer Response Research Society　略称：SCRR　小菅は副会長)ではこの考えを世に広く広めていきたいと考えています。誰もが明るく前向きに働ける社会づくりのため、我々は声を上げていきます。

２０２２年３月のサミット人材開発のYOUTUBE動画は《アイデアの出し方》オズボーンのチェックリスト シリーズ全９話をお送りします。今回はその第６話。「代用してみたら」です。４分１５秒の動画ですので是非ご覧ください。

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人を育てるということ子育てと言いますか、いよいよ娘の中学受験も１年を切り、受験対策が子育ての大半になっています。志望校の合格圏内には余裕で入っているのでこのまま支援をしていくという状況です。

私の生活は仕事もプライベートも「育てる」がテーマです。自分の娘もそうですが、お客様の従業員、職員を成長させることが私の仕事ですし、社員様を個別指導している会社様もあります。独立起業してから６年になりますが、それ以来私の研修・セミナー・講演や個別指導はのべ１０，０００人以上、昨年だけでも３，０００人以上の方々が受けられています。

人を成長させることのキーワードは「承認」です。人は承認欲求の生き物です。私自身、研修講師をやっていて思いますが承認欲求の塊だとよく思います。研修を終えるといつも盛大な拍手をいただくのですが、その時の気持ちよさは異様なくらい気持ちが良いのです。人は認められると成長意欲を持ちます。

我々の業界ではマズローの欲求段階説という話が良く出ます。下の図がそれです。

マズロー

一番下から原始的な欲求です。生理的欲求とは「喉が渇いた」「お腹が減った」といったことを指します。安全の欲求は「雨風がしのげる家に住みたい」ということです。所属と愛の欲求は「会社に所属している」「人に愛される」ということ。承認の欲求は人から「認められること」、自己実現の欲求は「なりたい自分になること」で、従来はこの順番だとされてきていますが、最近の学説では実は承認の欲求と自己実現の欲求は逆であると言われています。また、ゆとり世代、Z世代の若手社員はさらにその傾向が強いのではないかと見られています。

私は団塊ジュニア世代の真っただ中の昭和４６年度の生まれです。私の学年は人が多く、中学では教室がパンパンになる４５人学級が１０クラスありました。上と下は９クラスでした。当然教師の目は行き届きませんので、ほったらかしで育つことになります。

受験でも就職でも常に戦いでした。大学受験はバブル期で、１受験３０，０００円の受験料がかかるのに１で１０～２０の大学を受けるのは当たり前で、慶應の人気学部などは倍率３００倍なんてこともありました。就職のときにはすでに氷河期に入っており、ここでも少ないパイを多くで争いました。

社会に出れば「手前で考えろ」「仕事は盗め」「俺の背中を見ろ」「黙って言うことを聞け」という典型的な放任主義の昭和上司のもと、訳の分からないまま飛び込み営業をしていました。常に自分で考えるしかない中、叱られながら何とか自分で経験を積んで成長していったわけです。

今の若手世代は私たちとは全く違います。少子高齢化の中、少人数学級で手取り足取り育てられています。兄弟姉妹が多い人は稀です。私には小学５年生の娘がいますが、娘のクラスには４人きょうだいの子が１人だけで、あとは全員一人っ子かきょうだいは２人までです。当然教師も親も手厚く育てていきます。そのような中で育ちますとほめられて育ちます。そうするとほめられるのが当然なので承認欲求は高まります。承認してあげないと今どきの若手社員は伸びません。

また目標を設定する→達成→ほめる　を繰り返すと脳が成長することが分かっています。脳科学の見解からも褒めると伸びるということははっきりわかっています。ほめる、承認するためのコツは具体的な成功のプロセスと結果、つまり「事実」をほめるとほめやすいし、若手社員本人もピンときます。あいまいなほめ方をすると彼らはほめられていると認識しません。叱ったり諭す時も同じで事実をったり諭しましょう。自分の感情で「怒る」は論外です。また、部下や後輩の人格否定は明確なパワハラですので絶対に避けましょう。

承認してあげることで人は成長します。子育ての場合はやや結果よりもプロセスである「頑張り」を承認してあげるとよいでしょう。

２０２２年３月のサミット人材開発のYOUTUBE動画は《アイデアの出し方》オズボーンのチェックリスト シリーズ全９話をお送りします。今回はその第５話。「小さくしてみたら」です。４分ちょうどの動画ですので是非ご覧ください。

全国の県庁・政令指定都市などの数多くの自治体や有名企業で実施されている私のクレーム対応研修を受講したらどのような習得できる知識とスキル等をまとめてみました。ぜひご覧ください。

１． お客様（市民・住民）満足とは何かの知識。お客様目線。自治体においては地方自治体職員に求められる市民感覚

２． 民間のCSの方程式　　商品の魅力×適正な価格×ブランド×対応力＝お客様満足度
自治体のCSの方程式　サービスの公正・公平さ×税との均衡×信頼×あなたの対応＝市民満足度
といったように民間と自治体での満足度の違いを知る。

３． 民間企業と自治体のクレームの違いを浮き彫りにすることでそれぞれにおけるクレーム対応の傾向を知る

４． 電話・対面におけるクレームに対する４つのSTEPを覚える
①部分謝罪と当事者意識　②共感・需要・傾聴　③質問　④解決への誘導

５． 約３５年前に日本にＣＳの考えが入ってきた時から現代のモンスタークレーマーが生まれていった歴史
マナー研修の延長線にあるクレーム対応研修は今や時代遅れであること。

６． 怒り・クレームの心理的メカニズムの知識（怒りの正体　ノルアドレナリン）

７． 相手の怒りを浄化するカウンセリングスキル（限定的謝罪・共感・受容・傾聴・質問・承認等）

８． 正当なクレームか、悪質・病的なクレームか、不当な要求かの見極めスキル

９． 悪質・難クレーマー（話が大きいタイプ、自分ルールタイプ、暴走クレーマーなど）への対し方

１０． 不当要求クレーマー・ハードクレーマー・カスタマーハラスメントへの対し方

１１． 不当要求対応に必要な法律知識　民事裁判を使う具体的な対処法

１２． 不当な要求やカスタマーハラスメントに屈しない公務員に必要な強い倫理観の醸成

１３． 良くあるクレーム対応の失敗事例３８パターン紹介（この３８類型でほぼ完全にクレーム事例を網羅できます）

１４． 病的・不当要求の民間・自治体事例紹介による知識習得

１５． クレーム・ハードクレームに前向きに対していくメンタルの強化

１６． 社員様・職員様の身を守る防具である「盾」を手にしていただくこと

１７． 市民満足度向上・SNS時代における会社や自治体のイメージアップ・職員環境の安定

１８． お客様・市民はお客様・市民で会って神様ではないこと

ここに書かれていることができれば怖いものはありません。小菅のクレーム対応研修はクレームに負けず、前向きに働いていくための全てを学んでいただけます。

昨日、あまりにひどい顧客対応を受けました。どこの会社とは言いませんが、車の買い取り業者です。

まず、「他の会社と合い見積もりは絶対に取るのでこの場で決めることは絶対にない」と断言しているにもかかわらず、「今決めていただくなら特別に」・・・日本語知らないのか！しかも３回も言ってきやがる。こちらの都合を全く考慮していない、顧客満足度０です。あまりにひどい、ひどすぎる。

さらに追い打ちをかけたのがこれです。「明後日再度ご来店いただけますか？」

車の査定は済ませているのに来る必要があるのか。電話で１分もあれば済む話です。はっきりと私に対する失礼行為です。私の貴重な時間を奪う非常識にもほどがある酷い対応でした。

私は営業や販売の研修講師をしていますが、ここまでひどい人を初めて見ました。私の研修やセミナー、講演会には年間３，０００人以上が受講しますので、いろいろな方とお話をしますがここまでお客様に対する意識が低く、自分の都合しか考えられない人を見たことがありません。CS（顧客満足）について長年携わってますが、恐らく一生の中で一番ひどい対応をされたと忘れることはないでしょう。それだけひどい扱いを受けました。

このようにひどい目に合ったあったわけですが、何と先ほど、その会社の本部よりショートメッセージで「お客様満足度アンケート」のURLが送られてきました。どんなタイミングだ！その系列の店に行くことはもう二度と有りませんが、私の今回のような思いを他の人が感じないためにも徹底的に今回の出来事を伝え、講師の目線からこのように改善しなければいけないという話を伝えました。

最近、車の業界の話を偶然いくつか聞きましたが、「昭和」感覚が抜けない会社が多いと思います。社員教育が行き届いていない会社、古臭い体質、変わらない仕組み。私は２３年前まで車のディーラーにいました。昨年、社有車の手続きで陸運支局に行きましたが、びっくりするくらい２３年前と変わっていませんでした。名義変更の書類、書類の提出先窓口の配置、何もかもが同じです。

フェイスブックなどを見ても車関係の友人が三重県からわざわざ名古屋の陸運支局に車を運んでいる投稿を見ます。わざわざそんなことをしなくてもネットで十分やれませんか？と思います。

昨年、発注した車が来月納車されますが、注文はインターネットでしました。人気車を傷つけずに乗ることが必要ですが、ディーラーで買うよりも合理的な価格で車に乗れます。契約書や車庫証明の書類は郵送の手間がかかるので煩わしかったでいずれ電子決済にしてほしいですが、もうディーラーで車を買う必要はないと思います。店に行くだけで面倒ですし、接遇の品質が高いディーラーは都市部を除いてかなり少なく、かなり低いレベルであることは車選びをしたときにいくつものディーラーに行ってよく分かりました。彼らの程度の低い接遇・サービスにお金を払うつもりはありません。挨拶すらまともにできないのもいました。

ひどい目にあいましたが、研修のネタとしては良いネタを仕入れることができましたので良しとしましょう。

２０２２年３月のサミット人材開発のYOUTUBE動画は《アイデアの出し方》オズボーンのチェックリスト シリーズ全９話をお送りします。今回はその第４話。「大きくしてみたら」です。３分１５秒の動画ですので是非ご覧ください。

妻は腕利きのグラフィックデザイナーです。一部上場の会社からの仕事も多く、また私と組んで企業のマニュアルやパンフレットを作ったりしています。

これからビジネスマンに必要になるのは美意識です。論理性と感覚の融合が注目されています。正解が予測できた時代ではなくなりましたので単に論理的に考えるだけではなく感覚的に判断していくというビジネススキルが必要です。欧米のエリートは正しい判断をするためにアートスクールに通ったり、仕事前に美術館に行きます。

私はこのブログのタイトルにあるようにクレーム対応やコンプライアンスの研修講師をしています。コンプライアンスの研修の締めの言葉はプロ人財としてさらに改善できないという問題意識を持ち続けること、他人事ではなく当事者意識を持つこと、そして美意識を持つことが正しく仕事を進めるうえで大事であることを説いています。

美意識と言ってもそんなに難しいことではなく、きれいなものを見て素直にきれいと言えること、おいしいものを食べておいしいと素直に言えること、トップアスリートが躍動する姿を見ることも当たりますし、自分自身で運動をすることや楽器を弾いて楽しむこと、素人の手遊びですが陶芸をすることやお茶を点てること、絵を描くことなどなどです。

さらにこの内容を発展させていくために、妻からデザインというものを一から学ぶことにしました。美しいデザインというものを理解していくことで間違いなく美意識は高まると考えています。配置であったり、色使いあったり、構成であったり、デザインの内容を私の研修に入れていくといったことがまず一つです。

私の研修に取り入れる他にも何かできることはあると思うので、もっと掘り下げて考えていきたいと思います。妻は私の「美」の師匠です。妻がいなかったら光の画家フェルメールに興味を持つことはなかったですし、家の中できれいに花を生けることや書画に多く親しむこともありません。（妻は書道の師範の資格を持っています）。娘は来年６年生になり、中学受験が終われば妻は本格的に書道を再開するので、こちらも習おうと思っています。

今日読んでいる本がこちらです。ビジネスにはデザイン思考が必要な時代です。

２０２２年３月のサミット人材開発のYOUTUBE動画は《アイデアの出し方》オズボーンのチェックリスト シリーズ全９話をお送りします。今回はその第３話。変更してみる/形を変えてみるです。４分１秒の動画ですので是非ご覧ください。

あまりにもお客様を神様扱いし過ぎた結果、モンスタークレーマーやカスタマーハラスメントが蔓延る世の中になってしまいました。クレーム対応研修はマナー研修の延長線にある「とにかく聴く」といった内容のものではもはや通用しません。法的知識と実際に問題が起きている現場での対応の仕方を知り抜いた講師の研修が必要です。誰もが働きやすい世の中を作っていくために私たちは立ち上がりました。

創立メンバーは３名です。会長は苦情対応の国際標準規格ISO10002の意見書発行部数では随一を誇る、この分野における研修の国内第一人者である柴田純男先生が務めます。顧客満足度調査のスペシャリストの岩崎重国氏が副会長を、柴田氏の一番弟子で全国の自治体や大手企業で講師を務める私、小菅昌秀が副会長兼事務局長を務めます。

ホームページを立ち上げ、創立は令和４年４月１日に、創立記念講演は５月１９日を予定しています。その時に我々の理念や使命、立ち位置、３名の経歴などを発信します。昨年末に東京で３人で会食し、やろうと決意したことを実現していきます。以後、クレームの事例についての検討会や、岩崎や私の講演会などを随時行っていく予定です。

ISO10002の導入コンサルティングについてもより情報発信をしていきたいと考えています。クレーム対応がどこまでが不当でどこまでが正当かという線引きを法律でできないのかといった議論になったことがありますが、その時の朝日新聞に柴田純男先生の記事が載っていますので下記に掲載します。

190211朝日新聞悪質クレーマー記事（柴田コメント）

２０１９年２月１１日　朝日新聞より

法律になじまないので、企業は個々に対応の線引きをしていかなければいけません。そのためにISO10002といった仕組みが必要になります。国際標準規格と法律を照らし合わせていくことで独自の対応の枠組みが出来上がるというわけです。

大事な従業員のメンタルを守っていくために最も大事なことは対応のマニュアル化です。どのような時にどのような対応をすればよいのかが分かっているかだけで従業員は安心だからです。先日はある美容の大手企業のマニュアルの監修をしましたが、この内容ならば安心して働けると思うものができました。我々にできることの核心はそこです。誰もが安心しては前向きに働ける世の中を作りたい。そのために理不尽なカスタマーハラスメントやモンスタークレーマーを撲滅していきたいという思いをもって我々は立ち上がりました。本気で世の中を変えていく所存です。