コロナ禍の中、テレワークが進んだり、オンラインで研修ができたり（小菅はこの一年余りで１００回以上のオンライン研修等に出ました）、働き方改革が進んだ面もあります。そのような中、請求書などもPDFでいいよという会社も増えましたのでこの２年でかなりペーパーレス化が進みました。商談もオンラインですので資料を印刷することもありません。すべてパワーポイントとPDFで事足ります。
逆にFAXを送ってこられると迷惑です。紙やインクが消費され、まったくもって無駄です。３年ほど前から名刺のFAX番号の記載を無くしたもの良かったです。おかげでこの１年、FAXは１枚も来ていません。機械は置いてますが、もう動かないかもしれません。」
ようやく撲滅ができたかと思ったら、本日、落とし穴がありました。三重県の機関から書類の不備の連絡が来て、FAXで送ってくれというのです。思わず「FAX！？そんな古いものはうちにはない」と言ってしまいました。結局コンビニのFAXから送るということになりましたが、余計な手間ばかりかかります。送り状を作る、PDFを印刷する、書類のコピーを取る、コンビニから送信する。まさに無駄！無駄！無駄！無駄！無駄の極みです。（ちょっとジョジョの奇妙な冒険のDIOが入っています）
こんなことをしているからいつまで経っても日本の労働生産性が下がるのです。日本の労働生産性はG7諸国で４０年連続最下位です。FAXを使っている先進国なんて他にありません。必要なＰＤＦをメールで送ればコストは０、時間は２分です。上記作業を先ほど終わらせましたが、１回目にうまく送信できず、結局２０分くらいかかりました。１８分あればできることは山ほどあります。
私は働き方改革の研修講師もしています。このような無駄を省くことを「チリツモ（塵も積もれば山になる）」の考えでたくさん考えて実践してます。１８分も無駄な時間を取らせるというのは私にとって大きな問題です。大体１，０００文字くらいの文章なら１５～２０分くらいで書きますので、１８分は大きいです。まあ、ブログのネタになったとプラスに考えることにしますがね。
はんこもそうですが、本当に無駄なことはどんどん削除すべきです。PDFで請求書や見積書を送る時にハンコを押さずともいいですよという企業が当たり前になってきています。銀行系のシンクタンクですらはんこ無しで了承してくれてます。余計な手間をかけることを美徳と思う文化は思い切ってどんどん捨て去るべきです。本当に声を大にして言いたい！
子育てと言いますか、いよいよ娘の中学受験も１年を切り、受験対策が子育ての大半になっています。志望校の合格圏内には余裕で入っているのでこのまま支援をしていくという状況です。
私の生活は仕事もプライベートも「育てる」がテーマです。自分の娘もそうですが、お客様の従業員、職員を成長させることが私の仕事ですし、社員様を個別指導している会社様もあります。独立起業してから６年になりますが、それ以来私の研修・セミナー・講演や個別指導はのべ１０，０００人以上、昨年だけでも３，０００人以上の方々が受けられています。
人を成長させることのキーワードは「承認」です。人は承認欲求の生き物です。私自身、研修講師をやっていて思いますが承認欲求の塊だとよく思います。研修を終えるといつも盛大な拍手をいただくのですが、その時の気持ちよさは異様なくらい気持ちが良いのです。人は認められると成長意欲を持ちます。
我々の業界ではマズローの欲求段階説という話が良く出ます。下の図がそれです。
マズロー
一番下から原始的な欲求です。生理的欲求とは「喉が渇いた」「お腹が減った」といったことを指します。安全の欲求は「雨風がしのげる家に住みたい」ということです。所属と愛の欲求は「会社に所属している」「人に愛される」ということ。承認の欲求は人から「認められること」、自己実現の欲求は「なりたい自分になること」で、従来はこの順番だとされてきていますが、最近の学説では実は承認の欲求と自己実現の欲求は逆であると言われています。また、ゆとり世代、Z世代の若手社員はさらにその傾向が強いのではないかと見られています。
私は団塊ジュニア世代の真っただ中の昭和４６年度の生まれです。私の学年は人が多く、中学では教室がパンパンになる４５人学級が１０クラスありました。上と下は９クラスでした。当然教師の目は行き届きませんので、ほったらかしで育つことになります。
受験でも就職でも常に戦いでした。大学受験はバブル期で、１受験３０，０００円の受験料がかかるのに１で１０～２０の大学を受けるのは当たり前で、慶應の人気学部などは倍率３００倍なんてこともありました。就職のときにはすでに氷河期に入っており、ここでも少ないパイを多くで争いました。
社会に出れば「手前で考えろ」「仕事は盗め」「俺の背中を見ろ」「黙って言うことを聞け」という典型的な放任主義の昭和上司のもと、訳の分からないまま飛び込み営業をしていました。常に自分で考えるしかない中、叱られながら何とか自分で経験を積んで成長していったわけです。
今の若手世代は私たちとは全く違います。少子高齢化の中、少人数学級で手取り足取り育てられています。兄弟姉妹が多い人は稀です。私には小学５年生の娘がいますが、娘のクラスには４人きょうだいの子が１人だけで、あとは全員一人っ子かきょうだいは２人までです。当然教師も親も手厚く育てていきます。そのような中で育ちますとほめられて育ちます。そうするとほめられるのが当然なので承認欲求は高まります。承認してあげないと今どきの若手社員は伸びません。
また目標を設定する→達成→ほめる を繰り返すと脳が成長することが分かっています。脳科学の見解からも褒めると伸びるということははっきりわかっています。ほめる、承認するためのコツは具体的な成功のプロセスと結果、つまり「事実」をほめるとほめやすいし、若手社員本人もピンときます。あいまいなほめ方をすると彼らはほめられていると認識しません。叱ったり諭す時も同じで事実をったり諭しましょう。自分の感情で「怒る」は論外です。また、部下や後輩の人格否定は明確なパワハラですので絶対に避けましょう。
承認してあげることで人は成長します。子育ての場合はやや結果よりもプロセスである「頑張り」を承認してあげるとよいでしょう。
２０２２年３月のサミット人材開発のYOUTUBE動画は《アイデアの出し方》オズボーンのチェックリスト シリーズ全９話をお送りします。今回はその第２話。他からアイデアは借りれないか。３分３４秒の動画ですので是非ご覧ください。
気が付きましたらこの１年間で１００回以上オンライン研修、セミナー。講演会をしていました。（動画配信分含む）。自治体でも民間でもそうなのですが、クレーム対応系の研修と、コンプライアンス・ハラスメント等リスクマネジメント系の研修はオンラインとの相性が良いといった傾向が見えています。
逆に営業研修や部下指導研修はあまり相性が良くないということも分かっています。講師としてもやりにくいですし、受講生もピンとこないようです。
クレームやコンプラは３時間までくらいが適当な時間です。画面をいっぱい見ると疲れてしまいますが、これくらいが限界です。実際に３時間講座を２日続けて受講した時に、目の限界を感じました。かなりつらいものがありました。
オンライン研修では高機能なカメラ・マイクを使い、照明に工夫をし、表情を良く見えるようにするために最近では軽く化粧（眉毛を足す、ファンデーションを塗る程度です）をしたりと対策をしていますが、オンラインでも高い効果を出せる決定打は「声」です。受講者アンケートで一番評価されているのがこれで、「オンラインなのにものすごく話が聞きやすい」「生のライブを見ているようだ」といった意見が多く書かれています。
声はそもそも私のストロングポイントであるのは確かです。その上でマイクを通しても聴き取りやすい声のトレーニングを実はしています。
マライヤキャリー、ビヨンセ、ホイットニーヒューストンのボイストレーナーの孫弟子に私はトレーニングを受けました。このボイトレの先生は現役の歌手でもあり、マイクを通して歌うことのプロフェッショナルですが、私も同じようにトレーニングしています。その結果、上に書いたような成果が出ています。
オンラインでも効果が高い研修を行いたいということであればぜひお声がけをいただきたいと思います。お問い合わせはこちらからどうぞ。
お問い合わせ
今までのオンライン研修・ハイブリッド研修の実績は首都高速道路様、国立研究開発法人新エネルギー・産業技術総合開発機構様、国立大学法人信州大学様、石川県様、福井県様、京都市様、磐田市様、長野県坂城町様、百五総合研修所様など多数ありますし、評価も高いものをいただいております。
コロナウイルス禍の中にあってもクレームやコンプラの研修はぜひ講師の小菅にお任せください。皆様のご期待にお応えします。
２０２２年３月のサミット人材開発のYOUTUBE動画は《アイデアの出し方》オズボーンのチェックリスト シリーズ全9話をお送りします。今回はその第1話。他に使い道はないか４分３５秒位の動画ですので是非ご覧ください。
私は本当に師に恵まれてきたと思っています。
まずは小学生１年生の時。リトルリーグに入りましたが、そこの会長です。知覧の特攻隊の生き残りで、非常に厳しく私たちを育てる人でした。何かあったらビンタ食らったり、正座させられたり、罰走させられたりと今だったらありえない厳しさでしたが、私はそのおかげで成長できました。
まず、自信が着きました。幼稚園の時は前から２番目くらいで体が小さく、女の子によく間違えられるおとなしい存在感のない子どもでしたが、野球をやることで自信が着いて存在感を増していきました。３，４年生にもなると体も成長し、背は真ん中くらいになってリトルでは２軍の正捕手の座を獲得、５年生で１軍の正捕手、６年生になると４番、エースピッチャー、キャプテンになりました。リトルのキャプテンなんていうのは結構な立場です。私の自信の根幹はここにあります。
次に集中力が付きました。硬球は当たると痛いので勝手に集中力がつきました。４年生くらいまで勉強はできる方ではありませんでしたが、５年生以降はぐんぐん勉強がわかるようになりました。これは５，６年生の時の担任の先生の力も大きいです。あの先生がいなければ私は勉強好きに慣れていなかったかもしれないです。
何事にも師匠になったのは２歳年上の兄です。兄は先に野球を始めていたし、小学生の時からゴルフの練習もしていたし、最初から勉強もできるので常に私の目標であり続けてくれました。スポーツのセンスは抜群で、特にゴルフは絶対勝てません。国体や日本アマにも何回もでている最高でハンディキャップがマイナス４（つまり４打足される逆ハンディ）というトップアマです。その兄のきれいなスイングを手本に育ってきたので私も７０代で回れるようになりました。
中１でリトルを引退した後は、肩を壊してしまったので野球は辞めてバンドを始めました。この時は津々美洋さんという往年の名ギタリスト（平尾昌晃さんの師匠的存在）から高校三年まで学べました。
高校生の頃は祖母より茶道を学びました。祖母は「和」の達人のような人で、おばあちゃん子だった私に大きな影響を与えてくれました。歴史好きになったのは間違いなく祖母の影響です。
大学ではアメフトをやっていましたが、始めた頃は日大フェニックスのエースランニングバックだったライスボールＭＶＰの山口敏彦さんに習いました。
妻は最高のパートナーであるとともに、祖母と並ぶ私の「美」における先生です。西洋の美術鑑賞を慶應の文学部で学び、現在はグラフィックデザイナーや着物の着付けの仕事をしています。書道の師範の資格も持っています。高いコンプライアンス意識や判断力をつけるためには「美意識」が大事なのですが、妻は私を導いてくれています。
研修の師匠の柴田純男先生です。柴田先生は苦情対応等リスクマネジメント分野の国際標準規格ＩＳＯ１０００２を日本に導入した中心人物の一人で、その分野の研修の国内第一人者です。私は唯一人柴田先生のノウハウを承継しさせていただいています。
改めて書き出してみると本当に師匠運に恵まれています。他にも書ききれなかった方もいます。
もちろん一番感謝しているのは父母と養父母です。私は父の実家を継ぐために１９歳の時に叔父の養子になりましたので、妻の父母を合わせて両親が３組います。これもありがたいことです。
学ぶことは一生ですので、私は色んな方々から学び続けますが、研修講師という仕事をしていますので学んでいただく立場としてより大きな存在になっていきたいと思っています。いつしか「あの時小菅さんに学べて本当に良かった」と少しでも多くの方に言っていただければ本望です。
大手企業、自治体、あらゆる組織でコンプライアンス違反やハラスメントがなお起きています。特に顕著なパターンは数値目標を達成するためには何でもやるといった考え方です。
粉飾決算やデータ改ざんといえばここ数年で多くの企業が不祥事を起こしています。それらに共通して言えるのは長年数値目標を達成した結果、昇進昇格してきて大企業の幹部になり、何が何でも数値目標を達成することを至上命令とすることで無理が出てしまい、数値の改ざん等に走るといったパターンです。成果主義に陥りがちな日本企業の中で出世してきた人たちの典型的なお話です。
当然、目標を達成するために過度なノルマを課す、長時間の仕事を強いる、何としてもやるんだといったところからパワーハラスメントが始まっていきます。私自身もこのような経験はありまして、どうしても都合で１か月は定時出勤しかできないと言ったにもかかわらず、数値を達成するためにはこのままじゃまずいといったパワハラを受けましたし、もっとひどい話になると検査入院をするというときに「会社の近くの病院にして、可能な限り出勤しなさい」と言われました。
この時はこの人は日本の労働に関する法律を何だと思っているのかということと、私のことを大事に思っているのかということを思いました。コンプライアンスを遵守すると言うこと、部下の健康に害がないかということ、理性的にも感情的にもこの上司は許せなかったです。
数値目標を達成するために人の生命や健康すらいとわないとするならば、そんな会社は世の中から速やかに去るべきと思いました。しかしながらこの私のケースのような話はまだまだ残念ながら世の中でありふれた話なんだと思います。
だからこそ私はそのような考えを取り去って、「正しく」働くという考えを普及していきたいと思い、研修やセミナー、講演会で熱く語っています。何が正しいかといった価値観、倫理観、美意識といったものを持つということの大事さを伝えています。
私は６年前に独立し、コンプライアンス、ハラスメント、クレーム対応、部下育成などの研修講師をしています。大変幸福なことですが私の場合、
自分がやりたいこと＝自分が得意なこと＝人から求められるもの
とイコールで繋がっています。つまりやりたいことをやれるだけやっています。これは大変な幸せと思います。常に充足感で満たされてますし、思い通りでストレスもないので結果、悪いことをしようという気持ちなど微塵もありません。
こんな私だからこそ「正しくやる」ことの幸福さを伝えることができます。
２０２２年２月のサミット人材開発株式会社の動画配信は部下指導について全８話でお送りします。本日は第８話の「パワハラにならない指導」をお送りします。４分１２秒の動画です、ぜひご覧ください。
私はトラック販売、介護会社のエリアマネージャーや不動産関連の仕事をしていた中でかなりハードなクレームへの対応をしていました。
特に介護会社はコムスンという日本で最も早く２４時間３６５日の介護を始めた会社でしたが、本当に２４時間何があるか分からない会社でした。当時、クレーム対応のノウハウは全く持っておらず、コミュニケーション力、経験（実家が不動産会社で高校生の時に既にスーツを着て交渉事などをしてました）、キャラクター、副部長という肩書で何とかやっていましたが、あの時期は本当に大変でした。あの頃の私のような思いを本当にしてほしくないと強く思っています。
不動産関連の会社の後、研修・教育の業界に入り師匠の柴田純男先生と巡り合いました。柴田先生は苦情対応の国際標準規格ISO１０００２を日本に導入した中心人物の一人で、クレーム対応やコンプライアンス分野の研修の国内第一人者です。柴田先生のお話を初めて聞いた時は「これが目から鱗ということか！」と感じ、そこから勝手に押しかけ弟子になり数多くの自治体や企業・団体などで一緒に仕事をさせていただいて、６年前に独立起業して現在に至っております。現在は多くの県庁、政令指定都市、中核市など自治体や大手企業・団体でクレーム対応やコンプライアンス、ハラスメントなどの研修を実施しています。
この素晴らしい柴田先生のノウハウを、先生の一番弟子としてクレームに苦しむすべての人々に届けていくこと、正しく前向きな気持ちで働いていく高いコンプライアンス意識を持ってもらうことを推進すべく毎日を生きています。本日はその中でクレーム対応をするために必要な５つの気構えに付いてお話をします。
１．あなたへの個人攻撃ではない
大抵のクレームは「この怒りや悲しみの気持ちを何とかしろ」といった感情の問題か「俺の要求に従え」というもので、「対応が悪い」ことを責められること以外はあなたの人格を否定することは意外と少ないものです。慣れるまでは相手のことが怖いのは仕方ありませんが、相手は「あなたそのもの」を攻撃してくることは案外少ないと考えると良いでしょう。
２．ピンチはチャンスである
企業等では不当な要求は除いて、お客様の声は「お宝」と考えています。お客様の真の声であり、商品開発などに活かされる場合も多くあります。例えば明治乳業（現明治）のお客様相談室では「粉ミルクに髪の毛などが混じっている」といったクレームがあまりにも多く対応に苦慮をしていたのですが、ある社員が「粉だから異物が混ざる」ということに気づき、それからは明治のミルクはキューブ状の固形の物になりました。私は今１１歳の娘をこれで育てましたが、異物が混じらないという清潔感と安心感がありますので大変良いものだと思っていました。
また、妻に靴をプレゼントして、自宅に帰って箱を開けたらパンプスのリボンの取り付けが左右で逆だったということでクレームをつけたことがありましたが、その店員さんの対応が素晴らしく、一回直に会いたいなと思って行ったら靴を買わされてしまった、つまり逆に私がファンになってしまったということがありました。クレームは対応次第でチャンスになるという好例だと言えます。写真はその現物です。
靴の事例
３．相手の感情を受け止め前向きに取り組む
上記の靴の事例のように、お客様からの正当な要望であれば積極的にお客様に寄り添いましょう。例えば新築の家を買って、朝起きたら新品のはずのフローリングに傷があったら、岩海苔の瓶を開けたら６ｃｍくらいの木片が入っていたらどう思いますか？そんなことがあれば驚きますし、悲しい思いや怒りの感情が出て当然です。
正当なクレームを言ってくる方は「かわいそうな目に会っている」ということを理解しましょう。そのような気持ちですので思いやりを持ってお客様の気持ちに共感・受容・傾聴しながらお客様に寄り添って前向きに解決に向けて協力をしていく姿勢を持つことが大事です。
４．不当な要求には断じて屈しない
正当なお客様からの要望がクレームという形でついたならば３のように対応しますが、不当な要求に関しては断固受け入れないという強い気持ちを持つ必要があります。社会通念を踏み越えたような特別な対応はコンプライアンスの徹底されている今の日本社会においてむしろ「やり過ぎ」と思うくらいの意識を基本的に持って置くと良いでしょう。
５．お客様は神様ではない
お客様はお客様です。神様ではありません。歌や踊りというものはそもそも神様に捧げるものです。３年前に伊勢神宮の内宮さんで夜中に行われる神宮三大祭のひとつ、１２月の月次祭（つきよみさい）に参加させていただきました。伊勢神宮は仏教と融合せず古来からの形式が残されていて、焚かれている火、鳴り渡る笙（雅楽で使われる吹く楽器）の音、肌寒さを感じ大変幻想的、原始的な人の神や自然への畏敬を感じるものでした。
そのような神様への祈りを捧げるときの歌や踊りをを、人の前でやるときも同じようにやりますということでお客様は神様のように扱うけれども、イコール神様では無いということです。
大体、自分のことを神様と思う神経が理解できないですね。昔、１回思い切って言い返したことがあります。「おお！神様でいらっしゃるのですか。それでしたら私のお願いを聞いていただけますよね？」これであっけに取られてしまい、矛先が収まったことがありますが、これはちょっとギャンブル性が強いのであまりお勧めはできません。
クレーム対応の目的は相手を言い負かすことではなく、納得をいただくこと、不当な要求には屈っしないことです。この５つの心構えを強く持ち、クレーム対応にも前向きな気持ちで立ち向かっていただければと思います。
２０２２年２月のサミット人材開発株式会社の動画配信は部下指導について全８話でお送りします。本日は第７話の「人は承認欲求の生き物」をお送りします。３分５２秒の動画です。
