2020年6月に改正されたパワーハラスメントの法律が、2022年4月1日より中小企業にも適応されるということもあり、最近はパワハラの研修が増えています。本日もオンラインで北陸の団体様向けに登壇します。
三菱UFJリサーチ&コンサルティングが毎年行う新人向けのアンケートがあるのですが、ここ数十年、新人が職場に求めることは「人間関係が良い」が万年一位で変わっていません。職場の人間関係というのは社員の定着や満足度に大きく関係します。
新入社員の入社半年後研修を行うとちょくちょく見かけるのが、グループディスカッションをすると「私のOJT指導者は何も教えてくれなくて、最悪。ちゃんと指導してもらっているみんながうらやましい。」という声です。すごい時は研修後のアンケートにまで先輩への悪口が書かれていたこともありました。
風通しの良い職場づくり、社員の定着や満足度の向上のためのひとつのキーはOJT指導者にあります。どの指導者に当たっても同じように指導ができる均質さが求められます。
かつてのお客様のある信用金庫様ではOJT指導者研修を導入する前は毎年40人ほどの新卒を採用していて、3年後に平均8名の離職者が出ていました。入社3年後離職率は20%でした。毎年40名のOJT指導者研修を5年実施したところ、3年後の離職者は40名中2名で3年後離職率は5%まで下がったという結果が出ました。指導者たちの「共通言語化」ができた成果が数字に明確に現れています。
研修では「昭和」的な考えをほぐすところから話すようにしています。上記三菱UFJのアンケートでは理想の上司像についての項目がありますが、男性有名人では誰が1位かを聞くと「所ジョージさん、ビートたけしさん、明石家さんまさん」と昔にランクインされた方が結構出てきます。40代以降の上司世代に影響を与えてきた方々がそのまま理想の上司像となっているわけです。私は現在50歳で、小学生の時にひょうきん族が大好きでした。「昭和」の笑いに影響されてきたわけですが、そのあたりの感覚で止まってしまっている方をよく見ます。
今の若手たちが誰を選ぶかと言えば、男性有名人の1位はここ5年連続内村光良さん、ウッチャンです。少人数学級、少子化の中で手取り足取りで育ってきたZ世代(色々定義はあるようですが私の場合1995~2015年生まれを基準としています)にとっては優しく支援してくれる親しみやすい上司が理想とされています。
女性有名人でも5年連続1位なのですが、それは日本テレビの水卜麻美アナウンサー、ミトチャンです。彼女の場合支援型を通り越して後輩のアナウンサーたちにいじられるキャラです。それくらい親しみやすい上司が求められているということです。
また、2年前の産業能率大学の新人アンケートにはびっくりしました。1位はウッチャンでしたが、2位タイに「出川哲郎さん」!!出川さんと言えば何歳も年下のロンドンブーツの敦さんに落とし穴に落とされる人です。日本一のいじられ芸人が2位タイは本当にびっくりしました。
パワハラにならないように部下と接していくためには内村さん、水卜さん、出川さんに学ぶところは大いにあると思います。昭和感覚から離れ、令和の現在の感覚になっていけばおのずからコミュニケーションは取りやすくなりますし、職場の雰囲気は良くなっていきます。
ポイントとしてはほめること、叱るというより諭すこと、話を聴くことです。ほめるときは「君、いいねえ!」なんて感じだと部下はポカーンとしてしまいます。ほめるも叱るも諭すも具体的であることがポイントです。例えば「君はいつも挨拶が明るいし元気に発言してくれるから、その結果、課全体に好影響が出て雰囲気が良くなっていて大変助かっているよ。ありがとう。これからもよろしく頼むよ」といった感じです。
叱るには注意が必要です。叱られ慣れていない人たちが増えていますので、ちょっと怒鳴っただけでパワハラ扱いされかねません。間違いに気づかせるときなどに一喝するというのはありですが、基本的に腑に落ちないと動かない傾向がありますので、事実について「諭して」いく方が納得してくれやすいです。例えば
「お客様からの問い合わせに対して良く調べずに間違った価格をお伝えしてしまったね」という事実
「そのことでお客様に迷惑をかけてしまってクレームになり、先輩の手を煩わせるという結果になったね」という結果
「やはりお客様には時間がかかってもしっかりと調べてお伝えしなきゃいけないことが理解できるね」という確認
「今後はこのようなことが無いようにしっかりやっていこう。わかったね」という合意形成のステップを踏んでいくと良いでしょう。
そして「聴く」は最重要です。私は営業、クレーム、指導の現場に出ている実践者ですが、コミュニケーションについて学んでいる人たちは現場の人でも大学教授でも口を揃えて言うのが「コミュニケーションで最重要なのは聴くことだ」です。
パワハラにならない指導のポイントはこのようなところをまずはしっかり押さえていくことです。これらをやっていけば下からもものが言いやすいようになっていきますのでコミュニケーションが活性化した風通しの良い職場づくりを進めていくことができます。そのような職場ができればハラスメントは発生しませんし、コンプライアンス意識も浸透していくという結果につながっていきます。良い職場づくりのためにご参考にしていただければ幸いです。
6年前に起業したときは44歳でした。私のよくやるクレーム対応、コンプライアンス、ハラスメント、マネジメント、営業などの研修講師としては若手も若手の年齢でしたので、あまり華美に走ると良くないなと思い、車はトヨタアクアのシルバー、極力地味なスーツや靴、持ち物、時計だけはトレードマークのカルティエロードスターですが、こんな感じでした。まずは起業して地道にやっている感じを演出してきたという訳です。
この1月で50歳になりました。起業して6年になりますし、年齢的にもそろそろ「成功している感じ、雰囲気」を出していきたいと思いましたので方向転換しました。
そこでまずはスーツをオーダーしました。いかにもイタリアっぽい光沢のある生地のネイビーのスリーピースのスーツと、同じく艶やかな黒の太いストライプの貫禄があるダブルのスーツです。前者は清廉な感じなのでコンプライアンスやハラスメントの研修用に、黒はクレーム対応やマネジメント研修用にと思い作りました。2つとも出来上がってきましたが、狙い通りな感じです。
シャツもそれに合わせてオーダー済みで、こちらも出来上がりが楽しみです。
ネクタイで何本か派手過ぎて使わなかったものがあるのですが、これが素材の良い今回のスーツには大変合いました。普通のスーツには合わないのですが、生地が良いものには派手というのではなく、「発色が良い」という感じになり、またスリーピースもダブルもネクタイの見える範囲が狭いのでちょうどいい感じになりました。
知人からは、「貫禄、自信、安定感に溢れている」という評価をいただきました。34歳の頃の私をご存じ(当時はややチャラリーマンでした)なので、このような言葉をいただくと嬉しいですね。
それともう一つ。車も変えます。今度はトヨタのハリアーにしました。これは感覚的なのですが、今の自分のまさにしっくりくる車です。大変洗練されたデザインですが、押し出しが強すぎる感じではなく落ち着いた雰囲気を演出してくれます。納車は3月の予定ですが大変楽しみにしております。
私は三重県のポリテクセンターで営業研修を2本担当していますが、営業は清潔感があり身にあったものを身に付けることを考えていきたいものです。とにもかくにもまずは清潔感です。よれっとした服装や汚い靴、きれいにされていない車などは論外です。その上で若いなら安くても手入れのされたきれいなスーツを、30歳にもなればそれなりの時計を、50歳になればそれなりの貫禄のあるものを身に付けることを説いています。なぜならお客様は「できる営業」からモノを買いたいからです。私は何でもそうですが売れていない人からは買いたくありません。実績のある信用できる営業からモノを買いたいと思います。
そして、質の高いものを身に纏うこと、触れること(美筒品などを見たり音楽を聴くなど)、食べること、使うことをして生活の質や仕事の質を上げていくことは「正しさ」につながります。質の高さは美的感覚につながり正しさにつながることは色々な大学などの研究でわかっています。アメリカやヨーロッパのエリートはより仕事ができるようになるためにアートスクールに行きます。仕事の中で正しい判断をしていくために美意識が必要なことが分かっているからです。生活・仕事全般で美意識を高めるために質を追求するのもその一つです。
2021年1月のサミット人材開発の動画は新春スペシャルと題してクレーム対応シリーズをお送りしましたが、2022年もその延長線としてクレームの事例シリーズを先日よりお送りしております。
6回目の今回は「特別扱いをしろ」です。
7回目 年寄だと思ってバカにするな
8回目 ホワイトカラー型高齢者クレーマー
と全8話を予定しています。
全て私がクレーマー役として恫喝しますので結構怖いと思いますよ。昨年のクレーム対応の動画は結構見られていて、一番視聴件数が伸びている「上司を出せ」では1,500回以上見ていただいています。
それでは6回目の「特別扱いをしろ!」をご覧ください。
火曜日、水曜日と質の高い研修をするための講師選定について述べました。今回が3回目でこの話の最終話になります。最後の要素は良い資料が準備されているかです。
弊社の場合、大体1日研修で100ページほどのパワーポイント資料を使っています。人は視覚からだけ、もしくは聴覚だけの情報ですと伝えたことに対して10~20%しか理解をしませんが、「見聞きする」というやり方になると50%と飛躍的に理解が進みます。(グラッサーの法則)ですので、パワーポイントの資料は枚数があることが重要になりますし、プロジェクター等にスライドを投影するかどうかも重要です。
2022年の時代においても未だに紙のテキストだけで研修をしている講師がいると聞きますが、大いに疑問があります。パワーポイントを使って表現をすることで受講生を引き込むことがかなりできますがなぜそれをしないのでしょうか。従いまして質の高い研修をしたい際の講師選定の折には、
1.パワーポイントを投影するか
2.パワーポイントのスライド数は
この2点は確認すると良いでしょう。
(資料と同様の内容のテキストは印刷配布はします)
また、テキストのデザインも重要です。弊社の場合は私の妻が東証一部上場企業のカタログやパンフレットのデザインをする腕利きのグラフィックデザイナーですので、いつもデザインを頼んでいます。(もちろんプロの仕事ですので夫婦と言っても有料でです。)
私はマニュアルなども作りますが、いつも「見にくい資料やマニュアルは誰も読まなくなる」と言っています。例えばある課に行ったらマニュアルは縦書きで明朝体でフォントサイズは11だが、他の課に行くとマニュアルは横書き、ゴシック体の10.5ポイントといったようなバラツキがあると、読みにくいの読まなくなります。
研修テキストも同じで、統一感があることは必要ですし、話が資料上縦に進むのか、横に進むのかも統一しなければ受講生の理解度が落ちてしまいます。しっかりと見やすくデザインされた資料を作っているかどうかは講師選定における一つの大きな基準です。
最後に、クレーム対応研修と、不祥事があった際のコンプライアンスやハラスメント研修を実施する際の講師選定について触れます。
現代においてビジネスマナーが必要なことは言うまでもなく、マナー講師は必要ですので弊社にもマナー講師はおります。しかし、マナーの延長線にあるクレーム対応研修はこれからの時代、絶対に避けましょう。理由はマナー講師のクレーム研修のせいで「お客様は神様」といった間違った認識が普及してしまい、モンスタークレーマーやカスタマーハラスメントだらけの世の中になったからです。この失敗は日本に根強く残っています。クレーマーだらけのこの国を変えていくために最も重要なポイントです。
クレーム対応の講師の選定のポイントは以下3つです。
1.心理学やカウンセリングを理解していること
2.法的知識があること
3.具体的な断り方を指導できること
これらができるかどうかをご確認ください。
また、不祥事後のコンプライアンスやハラスメントの研修をする場合、ああやっちゃいけない、こうやっちゃいけないの「戒め型」の研修は逆効果になります。なぜなら「あいつが問題を起こしただけなのになぜ俺たちが戒められなければいけないのか」と反感を買うからです。
この場合の講師選定のポイントは以下3つです。
1.心理学や脳科学を理解しており、失敗のメカニズムを知っているか
2.人はミスや違反をする生き物であることを分かった上で対策をいかに打つかということを指導できること
3.原因を分析して対策を打つ術を知っていること
研修講師選定の際のご参考にしていただければと思います。
昨年の1月のサミット人材開発の動画は新春スペシャルと題してクレーム対応シリーズをお送りしましたが今回もその延長線としてクレームの事例シリーズを先日よりお送りしております。
5回目の今回は「道義的にどうなんだ」です。
6回目 特別扱いをしろ
7回目 年寄だと思ってバカにするな
8回目 ホワイトカラー型高齢者クレーマー
と全8話を予定しています。
全て私がクレーマー役として恫喝しますので結構怖いと思いますよ。昨年のクレーム対応の動画は結構見られていて、一番視聴件数が伸びている「上司を出せ」では1,500回以上見ていただいています。
それでは4回目の「本人に謝罪させろ」をご覧ください。
質の高い研修を実施するための講師選定法について、前回のお話ではまず内容について伝えました。今回は「講師そのもの」についてお話をします。
講師のタイプは様々で、例えば私の師匠の柴田純男先生は「とても穏やかな人格者」ですし、弊社マナー講師の田中元子は「立っただけで華やかさが溢れる」タイプです。私の場合は「エネルギー溢れる、そこにいるだけで勇気や元気を与える」タイプです。
これは良くお客様から言われますし、実際にギャラップ社のストレングスファインダー2.0という自分の強みが何かを理解するテストにおいて、私の一番の強みは「活発性」で「生まれながらにして確信した雰囲気、つまり人々を力づける。多くの人はあなたに促されて行動を起こします。(ギャラップ社のストレングスファインダー2.0の結果を要約)」ということです。
二番目の強みは「ポジティブ」でした。私が部屋いっぱいの人の中に入ると、快活で楽天的な雰囲気が高まることです。
この2点から、講師という人に影響を与える立場としてはかなり向いているといった結果になりました。このテストは1,800円と消費税で本を買って、インターネットでテストができます。大変おすすめの内容ですので是非下記URLをクリックしてみてください。
見た目や話しかたも大事です。その方のキャラクターに合う感じを演出することは必要です。講師や営業の世界で「ぼろを着てても心は錦」は通用しません。やはりいつもビシッとしていたいです。まずは清潔さと清潔感があること、第一印象が良い事などは必須です。
私の場合、コンプライアンスや営業研修用のきれいな発色をするイタリア製の生地を使った紺色のスリーピース、いかにも強面の対応者という感じがするクレーム対応研修用のスーツを、先日オーダーメイドで作りました。こだわりの詰まったいいものが出来上がりました。
次に私自身が書いての場合では営業の身だしなみを見る中で、時計と靴に一番目がいきますので、ここはケチってはいけないですね。小菅と言えば時計はカルティエというイメージはお客様に刷り込んでいます。靴はいつもピカピカに磨いておき、「いつも小菅さんの靴はきれいだね」と言われるくらいですが、このような分かりやすいイメージ戦略も必要です。
話しかたも重要な要素です。聞き取りにくい声の講師の研修は本当に聞いていられるようなものではありません。昔、ある上場企業の社長だった方の話を聴いた時に、話の内容はとてもいいのですが、声があまりにも聞きづらく、聞くことが苦通だったことをよく覚えています。
私の場合、現役の歌手でボイストレーナーをしている弊社ボイトレ講師の小椋あかり(マライヤキャリーやビヨンセのボイストレーナーの孫弟子)のレッスンを受け、生音でもマイクを通してもよく通る声作りをしました。その結果、お客様からは「オンラインでも聴き取りやすい講師だ」と評価を受け、多くのオンライン研修の受注につながっています。
このような要素から「自分らしいキャラクターの立たせ方」ができているかが大事です。ここが説得力に大きくつながります。この「説得力があるかどうかを見極めること」が講師選定の要点の1つです。
私が口ぐせのようにいつも言っているのが「研修講師は高い質が命」であることです。大体研修が終わった後にFACEBOOKで言っています。では質の高い講師を選んでいくためにはどうすればいいのかを考えていきましょう。
まず研修の内容が良いことは大前提です。根拠と実績がものを言います。
私の場合ですと、
1.クレーム対応、コンプライアンス・ハラスメント等のリスクマネジメント分野
こちらについては苦情対応等リスクマネジメント分野における国際標準規格ISO10002を日本に導入した中心人物であり、この分野の研修の国内第一人者である柴田純男先生のノウハウを継承しておりますので、これ以上のものは日本中どこにもない内容を提供できています。中部・北陸の自治体でこの分野についての研修は最も出ていると言われています。ヘビー級のクレームが多い介護業界や不動産業界でのクレーム対応経験は豊富ですし、現在も不動産管理会社のトラブル担当をしていますので現役でクレーム対応に従事しています。
2.コミュニケーションやマネジメント・部下指導分野
国立大学の教育学部で心理学やプレゼンテーションを学び、それを土台として25年の営業経験、12年のマネージャー経験があり数多くの失敗話ができます。成功体験よりも失敗に学ぶ方が効果があります。成功体験は「あなただからできたんでしょ」という話が多いものです。リアルな失敗から学び取っていただく内容が提供できます。
3.営業研修分野
洗練された営業スタイルで知られるソニー生命のスタイルが私の基本です。そのスタイルをベースに無形商材(保険、不動産の賃貸保証システム、研修、人事評価制度)を売ってきた経験から各自のオリジナルのストーリーを作る研修はポリテクセンターの公開講座に採用されていますし、また介護業界に特化した「世にも珍しい介護営業研修」といった独自のコンテンツがございます。
4.働き方改革分野
私は主に心理学や脳科学分野の本を中心に年間500冊ほどの本を読みます。その中で、色々な名門大学で研究された科学的な方法、例えば集中するための方法、呼吸法、体を目覚めさせる方法、仕事のスイッチをオフする方法、よく眠る方法、無駄な時間の削減の仕方などを実際に3年間、自分の体で試して良いと思ったやり方を採用してきたことや実際に自分でやってみたら効率が上がった方法などを紹介しています。
このようにしっかりとした根拠がある研修であることが質の高い講師選定を行う大前提です。また、それがどこで実施されているかも講師選定において重要です。私の場合、中央省庁や全国の県庁、政令指定都市、中核市をはじめとした多くの自治体、鉄道、道路などインフラ企業や、建設、食品、医療、介護、製造業等あらゆる分野において450社4,000回以上の研修に携わっています。良い研修をするために、まずは根拠と実績がしっかりある講師を選ぶと良いでしょう。
昨年の1月のサミット人材開発の動画は新春スペシャルと題してクレーム対応シリーズをお送りしましたが今回もその延長線としてクレームの事例シリーズを先日よりお送りしております。
4回目の今回は「本人に謝罪させろ」です。
5回目 道義的にどうなんだ
6回目 特別扱いをしろ
7回目 年寄だと思ってバカにするな
8回目 ホワイトカラー型高齢者クレーマー
と全8話を予定しています。
全て私がクレーマー役として恫喝しますので結構怖いと思いますよ。昨年のクレーム対応の動画は結構見られていて、一番視聴件数が伸びている「上司を出せ」では1,500回近く見ていただいています。
それでは4回目の「本人に謝罪させろ」をご覧ください。
スケジュールをパンパンにきっちり8時間入れたりするとどこかで軋みがきます。多くの仕事で「急ぎ」の仕事が急に入りますが、その急ぎに対応する時間、クッションタイムを2時間ほど取っておくと突然急ぎが入っても対応することができます。
スケジュールを組むときは仕事を
1.重要で急ぎの仕事
2.重要だけれど急ぎでは無い仕事
3.重要ではない作業や雑務
の3つに分けて進めるのが小菅式です。
まず2時間のクッションタイムを考慮しながら1の内容を1日のスケジュールに入れていって、急ぎが来れば空いている時間で対応し、急ぎが来なければ2の仕事を前倒しするか段取りを付ける、3の仕事をまとめてやる(作業や雑務はまとめてやると効率的です)と良いです。
1の仕事は目の前にある重要な事なので誰でもしますが、2の仕事でよくあるのが「先の話と思っていたら、目の前近くまで来てしまっていた」というパターンです。私はいろんな方と仕事をしてきましたが、仕事上手な方と言うのはこのパターンにはまらず、急ぎになる前に片付けるか段取りを付けておくことをやっています。仕事上手のポイントはここにあるといっても過言ではないでしょう。
特殊なケースではありますが、私のやっている研修講師と言う仕事は基本的に「急ぎ」がありません。なぜならば研修というのは実施する2か月以上前にご依頼をいただくことがほとんどだからです。研修には4,000回以上関わってきていますが、例外的に「明日、会社のイベントなんだけど講師の依頼を忘れていて、明日小菅先生空いてますか」ということと「不祥事があったので10日後までにコンプライアンスの研修をお願いできないか」ということぐらいがあっただけです。急ぎの仕事はまずありません。その上、研修実施の2週間前までには研修テキストは納品しています。仕事を貯めない癖をつけているので究極の仕事の進め方ができてしまうという訳です。
このような仕事の進め方は例外的な事ですし、あまり参考になる話ではないかもしれません。しかしながら私が今回言いたいのは「現実に理想的な状況を作れていることを知ってほしい」ということです。言い換えれば「もののやり様はいくらでもあるかも知れない」と可能性を見出してほしいということです。
少しでも時間を効率的に使うということは労働生産性を高め、働く人たちがより健康で豊かな幸せな生活ができることにつながります。社会全体で本気で考えていく必要があることと思います。
昨年の1月のサミット人材開発の動画は新春スペシャルと題してクレーム対応シリーズをお送りしましたが今回もその延長線としてクレームの事例シリーズを先日よりお送りしております。
3回目の今回は「なぜ補助金が出ないんだ」です。
4回目 本人に謝罪させろ
5回目 道義的にどうなんだ
6回目 特別扱いをしろ
7回目 年寄だと思ってバカにするな
8回目 ホワイトカラー型高齢者クレーマー
と全8話を予定しています。
全て私がクレーマー役として恫喝しますので結構怖いと思いますよ。昨年のクレーム対応の動画は結構見られていて、一番視聴件数が伸びている「上司を出せ」では1,400回を超えています。
それでは3回目の「なぜ補助金が出ないんだ」をご覧ください。