２０２１年１月のサミット人材開発の動画は新春スペシャルと題してクレーム対応シリーズをお送りしましたが、２０２２年もその延長線としてクレームの事例シリーズを先日よりお送りしております。

６回目の今回は「特別扱いをしろ」です。

７回目　年寄だと思ってバカにするな
８回目　ホワイトカラー型高齢者クレーマー
と全８話を予定しています。

全て私がクレーマー役として恫喝しますので結構怖いと思いますよ。昨年のクレーム対応の動画は結構見られていて、一番視聴件数が伸びている「上司を出せ」では１，５００回以上見ていただいています。

それでは６回目の「特別扱いをしろ！」をご覧ください。

火曜日、水曜日と質の高い研修をするための講師選定について述べました。今回が３回目でこの話の最終話になります。最後の要素は良い資料が準備されているかです。

弊社の場合、大体１日研修で１００ページほどのパワーポイント資料を使っています。人は視覚からだけ、もしくは聴覚だけの情報ですと伝えたことに対して１０～２０％しか理解をしませんが、「見聞きする」というやり方になると５０％と飛躍的に理解が進みます。（グラッサーの法則）ですので、パワーポイントの資料は枚数があることが重要になりますし、プロジェクター等にスライドを投影するかどうかも重要です。

２０２２年の時代においても未だに紙のテキストだけで研修をしている講師がいると聞きますが、大いに疑問があります。パワーポイントを使って表現をすることで受講生を引き込むことがかなりできますがなぜそれをしないのでしょうか。従いまして質の高い研修をしたい際の講師選定の折には、

１．パワーポイントを投影するか
２．パワーポイントのスライド数は
この２点は確認すると良いでしょう。
（資料と同様の内容のテキストは印刷配布はします）

また、テキストのデザインも重要です。弊社の場合は私の妻が東証一部上場企業のカタログやパンフレットのデザインをする腕利きのグラフィックデザイナーですので、いつもデザインを頼んでいます。（もちろんプロの仕事ですので夫婦と言っても有料でです。）

私はマニュアルなども作りますが、いつも「見にくい資料やマニュアルは誰も読まなくなる」と言っています。例えばある課に行ったらマニュアルは縦書きで明朝体でフォントサイズは１１だが、他の課に行くとマニュアルは横書き、ゴシック体の１０．５ポイントといったようなバラツキがあると、読みにくいの読まなくなります。

研修テキストも同じで、統一感があることは必要ですし、話が資料上縦に進むのか、横に進むのかも統一しなければ受講生の理解度が落ちてしまいます。しっかりと見やすくデザインされた資料を作っているかどうかは講師選定における一つの大きな基準です。

最後に、クレーム対応研修と、不祥事があった際のコンプライアンスやハラスメント研修を実施する際の講師選定について触れます。

現代においてビジネスマナーが必要なことは言うまでもなく、マナー講師は必要ですので弊社にもマナー講師はおります。しかし、マナーの延長線にあるクレーム対応研修はこれからの時代、絶対に避けましょう。理由はマナー講師のクレーム研修のせいで「お客様は神様」といった間違った認識が普及してしまい、モンスタークレーマーやカスタマーハラスメントだらけの世の中になったからです。この失敗は日本に根強く残っています。クレーマーだらけのこの国を変えていくために最も重要なポイントです。

クレーム対応の講師の選定のポイントは以下３つです。
１．心理学やカウンセリングを理解していること
２．法的知識があること
３．具体的な断り方を指導できること

これらができるかどうかをご確認ください。

また、不祥事後のコンプライアンスやハラスメントの研修をする場合、ああやっちゃいけない、こうやっちゃいけないの「戒め型」の研修は逆効果になります。なぜなら「あいつが問題を起こしただけなのになぜ俺たちが戒められなければいけないのか」と反感を買うからです。

この場合の講師選定のポイントは以下３つです。
１．心理学や脳科学を理解しており、失敗のメカニズムを知っているか
２．人はミスや違反をする生き物であることを分かった上で対策をいかに打つかということを指導できること
３．原因を分析して対策を打つ術を知っていること

研修講師選定の際のご参考にしていただければと思います。

昨年の１月のサミット人材開発の動画は新春スペシャルと題してクレーム対応シリーズをお送りしましたが今回もその延長線としてクレームの事例シリーズを先日よりお送りしております。

５回目の今回は「道義的にどうなんだ」です。

６回目　特別扱いをしろ
７回目　年寄だと思ってバカにするな
８回目　ホワイトカラー型高齢者クレーマー
と全８話を予定しています。

全て私がクレーマー役として恫喝しますので結構怖いと思いますよ。昨年のクレーム対応の動画は結構見られていて、一番視聴件数が伸びている「上司を出せ」では１，５００回以上見ていただいています。

それでは４回目の「本人に謝罪させろ」をご覧ください。

質の高い研修を実施するための講師選定法について、前回のお話ではまず内容について伝えました。今回は「講師そのもの」についてお話をします。

講師のタイプは様々で、例えば私の師匠の柴田純男先生は「とても穏やかな人格者」ですし、弊社マナー講師の田中元子は「立っただけで華やかさが溢れる」タイプです。私の場合は「エネルギー溢れる、そこにいるだけで勇気や元気を与える」タイプです。

これは良くお客様から言われますし、実際にギャラップ社のストレングスファインダー２．０という自分の強みが何かを理解するテストにおいて、私の一番の強みは「活発性」で「生まれながらにして確信した雰囲気、つまり人々を力づける。多くの人はあなたに促されて行動を起こします。（ギャラップ社のストレングスファインダー２．０の結果を要約）」ということです。

二番目の強みは「ポジティブ」でした。私が部屋いっぱいの人の中に入ると、快活で楽天的な雰囲気が高まることです。

この２点から、講師という人に影響を与える立場としてはかなり向いているといった結果になりました。このテストは１，８００円と消費税で本を買って、インターネットでテストができます。大変おすすめの内容ですので是非下記URLをクリックしてみてください。

見た目や話しかたも大事です。その方のキャラクターに合う感じを演出することは必要です。講師や営業の世界で「ぼろを着てても心は錦」は通用しません。やはりいつもビシッとしていたいです。まずは清潔さと清潔感があること、第一印象が良い事などは必須です。

私の場合、コンプライアンスや営業研修用のきれいな発色をするイタリア製の生地を使った紺色のスリーピース、いかにも強面の対応者という感じがするクレーム対応研修用のスーツを、先日オーダーメイドで作りました。こだわりの詰まったいいものが出来上がりました。

次に私自身が書いての場合では営業の身だしなみを見る中で、時計と靴に一番目がいきますので、ここはケチってはいけないですね。小菅と言えば時計はカルティエというイメージはお客様に刷り込んでいます。靴はいつもピカピカに磨いておき、「いつも小菅さんの靴はきれいだね」と言われるくらいですが、このような分かりやすいイメージ戦略も必要です。

話しかたも重要な要素です。聞き取りにくい声の講師の研修は本当に聞いていられるようなものではありません。昔、ある上場企業の社長だった方の話を聴いた時に、話の内容はとてもいいのですが、声があまりにも聞きづらく、聞くことが苦通だったことをよく覚えています。

私の場合、現役の歌手でボイストレーナーをしている弊社ボイトレ講師の小椋あかり（マライヤキャリーやビヨンセのボイストレーナーの孫弟子）のレッスンを受け、生音でもマイクを通してもよく通る声作りをしました。その結果、お客様からは「オンラインでも聴き取りやすい講師だ」と評価を受け、多くのオンライン研修の受注につながっています。

このような要素から「自分らしいキャラクターの立たせ方」ができているかが大事です。ここが説得力に大きくつながります。この「説得力があるかどうかを見極めること」が講師選定の要点の１つです。

私が口ぐせのようにいつも言っているのが「研修講師は高い質が命」であることです。大体研修が終わった後にFACEBOOKで言っています。では質の高い講師を選んでいくためにはどうすればいいのかを考えていきましょう。

まず研修の内容が良いことは大前提です。根拠と実績がものを言います。

私の場合ですと、
１．クレーム対応、コンプライアンス・ハラスメント等のリスクマネジメント分野
こちらについては苦情対応等リスクマネジメント分野における国際標準規格ISO１０００２を日本に導入した中心人物であり、この分野の研修の国内第一人者である柴田純男先生のノウハウを継承しておりますので、これ以上のものは日本中どこにもない内容を提供できています。中部・北陸の自治体でこの分野についての研修は最も出ていると言われています。ヘビー級のクレームが多い介護業界や不動産業界でのクレーム対応経験は豊富ですし、現在も不動産管理会社のトラブル担当をしていますので現役でクレーム対応に従事しています。

２．コミュニケーションやマネジメント・部下指導分野
国立大学の教育学部で心理学やプレゼンテーションを学び、それを土台として２５年の営業経験、１２年のマネージャー経験があり数多くの失敗話ができます。成功体験よりも失敗に学ぶ方が効果があります。成功体験は「あなただからできたんでしょ」という話が多いものです。リアルな失敗から学び取っていただく内容が提供できます。

３．営業研修分野
洗練された営業スタイルで知られるソニー生命のスタイルが私の基本です。そのスタイルをベースに無形商材（保険、不動産の賃貸保証システム、研修、人事評価制度）を売ってきた経験から各自のオリジナルのストーリーを作る研修はポリテクセンターの公開講座に採用されていますし、また介護業界に特化した「世にも珍しい介護営業研修」といった独自のコンテンツがございます。

４．働き方改革分野
私は主に心理学や脳科学分野の本を中心に年間５００冊ほどの本を読みます。その中で、色々な名門大学で研究された科学的な方法、例えば集中するための方法、呼吸法、体を目覚めさせる方法、仕事のスイッチをオフする方法、よく眠る方法、無駄な時間の削減の仕方などを実際に３年間、自分の体で試して良いと思ったやり方を採用してきたことや実際に自分でやってみたら効率が上がった方法などを紹介しています。

このようにしっかりとした根拠がある研修であることが質の高い講師選定を行う大前提です。また、それがどこで実施されているかも講師選定において重要です。私の場合、中央省庁や全国の県庁、政令指定都市、中核市をはじめとした多くの自治体、鉄道、道路などインフラ企業や、建設、食品、医療、介護、製造業等あらゆる分野において４５０社４，０００回以上の研修に携わっています。良い研修をするために、まずは根拠と実績がしっかりある講師を選ぶと良いでしょう。

昨年の１月のサミット人材開発の動画は新春スペシャルと題してクレーム対応シリーズをお送りしましたが今回もその延長線としてクレームの事例シリーズを先日よりお送りしております。

４回目の今回は「本人に謝罪させろ」です。

５回目　道義的にどうなんだ
６回目　特別扱いをしろ
７回目　年寄だと思ってバカにするな
８回目　ホワイトカラー型高齢者クレーマー
と全８話を予定しています。

全て私がクレーマー役として恫喝しますので結構怖いと思いますよ。昨年のクレーム対応の動画は結構見られていて、一番視聴件数が伸びている「上司を出せ」では１，５００回近く見ていただいています。

それでは４回目の「本人に謝罪させろ」をご覧ください。

スケジュールをパンパンにきっちり８時間入れたりするとどこかで軋みがきます。多くの仕事で「急ぎ」の仕事が急に入りますが、その急ぎに対応する時間、クッションタイムを２時間ほど取っておくと突然急ぎが入っても対応することができます。

スケジュールを組むときは仕事を
１．重要で急ぎの仕事
２．重要だけれど急ぎでは無い仕事
３．重要ではない作業や雑務
の３つに分けて進めるのが小菅式です。

まず２時間のクッションタイムを考慮しながら１の内容を１日のスケジュールに入れていって、急ぎが来れば空いている時間で対応し、急ぎが来なければ２の仕事を前倒しするか段取りを付ける、３の仕事をまとめてやる（作業や雑務はまとめてやると効率的です）と良いです。

１の仕事は目の前にある重要な事なので誰でもしますが、２の仕事でよくあるのが「先の話と思っていたら、目の前近くまで来てしまっていた」というパターンです。私はいろんな方と仕事をしてきましたが、仕事上手な方と言うのはこのパターンにはまらず、急ぎになる前に片付けるか段取りを付けておくことをやっています。仕事上手のポイントはここにあるといっても過言ではないでしょう。

特殊なケースではありますが、私のやっている研修講師と言う仕事は基本的に「急ぎ」がありません。なぜならば研修というのは実施する２か月以上前にご依頼をいただくことがほとんどだからです。研修には４，０００回以上関わってきていますが、例外的に「明日、会社のイベントなんだけど講師の依頼を忘れていて、明日小菅先生空いてますか」ということと「不祥事があったので１０日後までにコンプライアンスの研修をお願いできないか」ということぐらいがあっただけです。急ぎの仕事はまずありません。その上、研修実施の２週間前までには研修テキストは納品しています。仕事を貯めない癖をつけているので究極の仕事の進め方ができてしまうという訳です。

このような仕事の進め方は例外的な事ですし、あまり参考になる話ではないかもしれません。しかしながら私が今回言いたいのは「現実に理想的な状況を作れていることを知ってほしい」ということです。言い換えれば「もののやり様はいくらでもあるかも知れない」と可能性を見出してほしいということです。

少しでも時間を効率的に使うということは労働生産性を高め、働く人たちがより健康で豊かな幸せな生活ができることにつながります。社会全体で本気で考えていく必要があることと思います。

昨年の１月のサミット人材開発の動画は新春スペシャルと題してクレーム対応シリーズをお送りしましたが今回もその延長線としてクレームの事例シリーズを先日よりお送りしております。

３回目の今回は「なぜ補助金が出ないんだ」です。

４回目　本人に謝罪させろ
５回目　道義的にどうなんだ
６回目　特別扱いをしろ
７回目　年寄だと思ってバカにするな
８回目　ホワイトカラー型高齢者クレーマー
と全８話を予定しています。

全て私がクレーマー役として恫喝しますので結構怖いと思いますよ。昨年のクレーム対応の動画は結構見られていて、一番視聴件数が伸びている「上司を出せ」では１，４００回を超えています。

それでは３回目の「なぜ補助金が出ないんだ」をご覧ください。

私は全国の自治体や企業でクレーム対応やコンプライアンスなどの研修講師をしていますが、コロナ禍が起きるまではオンラインで研修をすることは大学のサテライトシステムを使った経験があるくらいで、極稀にしかありませんでした。

しかし、コロナ禍の中においてオンライン研修やコーチングの需要は増えて、研修やセミナーは１００回近く実施してきた中で分かったことがあります。

「しっかりとした準備をすればオンラインでも効果が高い研修が実施できる」ということです。

良い機材を使い、カメラアングルや光の当て方を工夫し、マイクを通しても聴き取りやすい声を出すために現役の歌手であるボイストレーナーからトレーニングを受けたりなど多くの工夫をした結果です。工夫をすれば何事もなんとかなります。

オンラインが普及してうまくいっているならば元に戻す必要は無いと思います。人事顧問をしている中小企業にはここ２年、行っていません。全てオンラインで事足りますので行く必要がありません。商談やお打ち合わせもそうです。オンラインで全く問題はありません。現在、大手美容品の会社様のマニュアルを作っていますが、その多くの人数での懐疑的なお打ち合わせもすべてオンラインです。全く問題なしです。

６年前まで東京でも最も混雑する地下鉄東西線に乗って通勤しておりました。私の８５ｋｇの身体が回りから押されて浮くことがあるくらいの強烈な混み具合でした。テレワークがうまくいっていれば、このようなストレスから完全に逃れることができます。

しかし、コロナが少し収まればせっかくうまくいっているテレワークを止め出社を強いる企業があると聞きます。うまくいっているならば生産性は遥かにテレワークの方がいいので止めるべきでではありません。

また、やり方を変えることに対する抵抗というのも良くある話です。やれ言い訳をして変えたくないという勢力はどこの会社にでも一定数必ずいます。確かに変えてはいけないものというものもありますが、そうであっても常に何か問題はないかという意識を持っていくことは必要ですし、変えていくことへの抵抗感自体はごみ箱に捨ててしまわなければいけません。

私は少しでも、それこそ３秒でも１秒でも削るという考えが必要です。その積み重ねをすることで効率化は進めることができます。例えば単語登録をすることなどお勧めです。

メールを送るとき、会社名の前に株式会社が付くのか後に付くのか、相手の肩書は代表取締役なのか代表取締役社長なのか執行役員CEOなのかなどいちいち調べるだけで３分程度はかかります。それを例えば「こすげ」と入力するだけで「サミット人材開発株式会社　代表取締役　小菅昌秀様」と変換するように登録すると５分かかるメール作成が２分で済みます。３分の時短です。１日に１０本メールを打つならばたったこれだけで３０分の時間短縮です。

「いつ」と打つだけで「いつも大変お世話になっております。」、「さみ」と打つだけで「サミット人材開発の小菅でございます。」、「よろ」と打つだけで「よろしくお願い申し上げます。」なども登録しておくといいです。そのような省略は失礼という人、頭が古いですよ。むしろ間違いが減るので正確で速くて失礼が無くなります。肩書や挨拶などを間違う方が失礼です。

色々やっていけば無理なことは有りません。効率化を考え進めていくことは重要です。

昨年の１月のサミット人材開発の動画は新春スペシャルと題してクレーム対応シリーズをお送りしましたが今回もその延長線としてクレームの事例シリーズを先日よりお送りしております。

２回目の今回は「社長を出せ」です。

３回目　なぜ補助金が出ないんだ
４回目　本人に謝罪させろ
５回目　道義的にどうなんだ
６回目　特別扱いをしろ
７回目　年寄だと思ってバカにするな
８回目　ホワイトカラー型高齢者クレーマー
と全８話を予定しています。

全て私がクレーマー役として恫喝しますので結構怖いと思いますよ。昨年のクレーム対応の動画は結構見られていて、一番視聴件数が伸びている「上司を出せ」では１，４００回を超えています。

それでは２回目の「社長を出せ」をご覧ください。