ポジティブ心理学について以前ブログで書きましたが、今回は強みの心理学について触れていきます。

最近購入した本がこれです。
さあ、才能（じぶん）に目覚めよう　ストレングス・ファインダー２．０（日本経済新聞出版社）
これは素晴らしい本です。理由はずばりと私の強みを浮き彫りにしてくれたからです。
３０分くらいで１７０問ほどのテストを行い、自分の強みのある資質を分析してくれる内容です。

この本はある理由から中古本は絶対に購入しないでください。新品にしか価値がありません。

３４ある強みの項目の中で小菅の上位５つは
１．活発性
２．ポジティブ
３．学習欲
４．最上志向
５．着想
でした。

１の活発性はその言葉からして私らしいです。確信した雰囲気があるので人々を力づけることができるそうで、確かに以前から「小菅さんと話してるだけで勇気が出る、元気が出る」と良く言われていましたが、このテストでその資質があることがより明確になりました。多くの人は私に促されて行動を起こすという力があるということなので。講師、コンサルタント、コーチ、カウンセラーとしてこの資質があるのはまさに強みです。私の研修は有効性が高いという裏付けになります。

２のポジティブも１に近い効果を生んでいるようです。自然と情熱を人に分け与えることができ、やる気を喚起させるという資質ですのでこれも研修講師として強みのある資質と言えるでしょう。

３の学習欲は学ぶことが単純に好きと言うことです。確かですね。私は年に５００冊ほどの本を読みます。それを読んで新しいアイデアをどんどん生み出しています。そのアイデアなど出れば更に１，２の資質を使ってアウトプットしているので相乗効果も出ています。

４の最上志向は強みを活かして最高の水準を追求することで、これも自分らしいなと思いま。研修講師は質が命だと思い常に最高の質を求め続けているのは確かです。音楽や芸術、食などにも質の高さを確かにいつも求めていますこの資質が有る人はたいていは話し上手だということだそうです。

５の着想は新しいアイデアを考えることが好きと言うことです。これは最終的に人の心をつかんで離さない話ができると言うことにつながります。

書いていて思いますが、本当に私らしい結果が出ました。また、私は存分に自分の資質を今まで生かせてきたという証明になりました。この本と分析のおかげで更に自信と確信が持てました。お勧めです！

私はできる限りの理不尽なクレーム、モンスタークレーマー、カスタマーハラスメントを無くしていきたいと心の底から思っています。そのために中部地方を中心に多くの自治体や企業でクレームに関する研修の講師として走り回っています。

クレーム対応の研修と言うと後ろ向きっぽい感じがするかもしれませんが、私の研修は違います。私のクレーム対応研修はクレームがあっても前向きに対応していくためのものであり、楽しく仕事をして生きていくためのものです。

クレーム対応研修はマナー研修の延長線であってはなりません。私から言わせれば一昔前の骨とう品と思いますが、と言えどもまだまだ世にはびこっているマナー講師のクレーム対応研修はモンスタークレーマーたちを育ててしまうといった最悪の結果を産んでしまいました。あまりにお客様を神様扱いしすぎた結果が、悪質なクレームがはびこるギスギスした社会を作ってしまいました。

これからのクレーム対応研修は
１．マナーの延長線ではなく、心理学やカウンセリングの手法を用いた対し方
２．法律知識と実務体験に基づいた不当な要求や病的クレーマーへの対し方
このような内容の研修であるべきです。

私の場合、大学は教育学部で心理学、カウンセリング、映像教材作成、プレゼンテーションを学び、項目１についての基礎を習得しました。その後も大量の本を読破しながら実地での経験を積みました。２５年以上にわたる営業、クレーム対応の経歴（現在も研修の営業と不動産会社のクレーム対応をしています）、１０年を超える管理監督職歴（現在も人事顧問をしている会社で個別指導をしています）の中で、己のノウハウを積み重ねてきました。講師業をしている中で、後付けでコーチなどの資格を取るのとはわけが違います。理論をベースに長年実践してきたノウハウは厚みや深みが断然違います。

また、苦情対応の国際標準規格であるISO１０００２を日本に導入した中心人物の一人で、その分野の研修の国内第一人者である柴田純男先生に長年師事し、その一番弟子として２のノウハウを承継しております。現在では三重県警や弁護士と連携した研修も行っており、現役の警部や刑事、警察官が私の研修を受講しています。

クレームへの対応を標準化していきたい構想も持っておりまして、現在それも進めています。悪質な病的クレーマーや不当要求への対し方についての分析がかなり前進しましたのでそこを大々的にやっていこうという考えも持っています。

モンスタークレーマーやカスタマーハラスメントの無い社会を作っていくためにサミット人材開発の小菅昌秀は邁進してまいります。

２０２１年１２月前半のサミット人材開発の動画は見やすいマニュアルの作り方についてお話します。全４話になります。今回はその２回目で「同じ構成で作る」と題してお話をお届けします。

見にくいマニュアルは誰も読みません。見やすさはマニュアル作りの基盤です。ぜひご覧ください。

心理学の手法で「右目アイコンタクト」という手法があるのでこれを紹介します。両目同士で見つめ合うというのは大変なものです。相手からのプレッシャーを受けますし、逆にこちらから相手にプレッシャーを与えてしまいます。こちらがクレームを付けたり、プレッシャーを与えたいなら両目で睨みつければいいですが、平素のコミュニケーションやクレーム対応においてはふさわしいやり方ではないことが多いです。

実際にやってみると良く分かりますが、「自分の右目で相手の右目を見る」くらいでちょうどいいので、これはこのブログを読んだ後すぐに実践して、是非一生ずっと続けていただきたいと思います。左目同士ではだめなの？と良く聞かれますが結論、ダメです。理由は以下です。

人間の脳は左脳と右脳に分かれています。左脳は論理的思考、右脳は感覚的思考をする傾向があることが分かっています。神経はクロスしていますので左脳は右半身を、右脳は左半身を支配しています。

言語は論理ですので相手の左脳に聞かせたいですが、そのためには相手の右耳から言葉を入れてあげるということになります。右目と右目で見つめ合えば自分の口は相手の右耳の前に来ます。実際に５０年以上前にあったイギリスでの実験で右耳から情報を入れれば左耳から情報を入れるよりも２倍相手の理解力が増すという結果が出ています。

この技は絶対的に使った方が良いです。こんなに至極単純な方法で相手の理解度を高める、即ちコミュニケーションのレベルが上がるということですのでこれを使わない手は無いと言っていいでしょう。

クレーム対応、営業、カウンセリング、コーチング、部下指導、販売、平素のコミュニケーションなどなどすべての場面で使えます。まずは意識してこれをやっていきましょう。２週間もすれば自然とできるようになりますのでまずは意識付けて習慣化していくとしっかり身に付くと思います。対面でのお話、例えばお客様との商談の時は応接などに通されてお客様を待っている間に自分が座っている椅子を１５ｃｍ左にずらすと良いです。そうすれば自然と右目アイコンタクトの状況を作りやすくなります。

単純な、ちょっとしたことこそが劇的に成果を上げると言うことにつながります。昔の明治乳業（現明治）では粉ミルクへの髪の毛など異物混入のクレームが多くてお客様相談室が大変な困り様だったのですが、「粉だから混じるんだ」ということに気づいて粉ミルクをキューブ状に固めました。その結果、クレームは激減したそうです。単純なことこそ効果が高いといった意味で好例です。

２０２１年１２月前半のサミット人材開発の動画は見やすいマニュアルの作り方についてお話します。全４話になります。今回はその１回目で「とにかく見やすく」と題してお話をお届けします。

見にくいマニュアルは誰も読みません。見やすさはマニュアル作りの基盤です。ぜひご覧ください。４分ほどです。

１．息子さんを大変自慢にしている方がいらっしゃたのですが、「うちの息子は本当によく勉強ができて、今アメリカにホームレスに行ってるんですよ！」

２．今度伊勢に上戸彩がイベントで来ると聞いていたら、綾戸千絵のコンサートのポスターが貼ってあった。

３．友人に税務署の場所を聞いて行ってみたら妙に壁の高い建物だと思ったら刑務所だった。

４．私の地元、伊勢市にあるスポーツ等の施設がサンアリーナ、津市にするスポーツ施設がサオリーナ

これ、全部実話です。１．はお客様の話を聴いていたのですが、話が終わった後ものすごく違和感があったのですが、考えてみたらホームステイの言い間違い。２．天然キャラである私の母の天然ボケ。３．は私の本当にあった話、４．はたぶん間違った方はいると思います。

ちょっと言葉の一部が変わってしまうだけで意味が全く変わります。小学生の時に私が作った替え歌があります。岩崎宏美さんの「聖母（マドンナ）たちのララバイ」という曲です。

この街は戦場だから　男は皆傷を負っ「た」戦士ですが、「」部分を「て」にすると、
この街は戦場だから　男は皆傷を負って戦死　となってしまいます。

やりがちなのが「今日は忙しいから手間がかからないカレーライスでいい？」と聞かれた時に「カレーでいいよ」と返してしまうことです。忙しい中、せっかく作ってあげているのにその言い方は何よとなって険悪な雰囲気になってしまいます。

そうではなくこの場合は「カレーがいいよ」という言い方が正解ですね。この言い方ならば角が立つことは有りませんので覚えておくと良いでしょう。

そんなことを言いながらも４カ月前に私、少しやらかしました。神奈川県の地方都市郊外の最寄り駅まで徒歩圏内でない住宅地にある妻の実家に行った時に、駐車場代が１日８００円したのですが、「こんなところで１日８００円も取るのは高い」と言ってしまいました。私の意図は「ある程度都会の駅前でも１日８００円とかしないのに、駅から遠いこの場所で８００円は高い」でしたが、妻にはそう聞こえず「私の実家があるところをこんなところ扱いするのはどういうことよ。」となってしまいました。慌てて意図するところを説明し直して何とかなりましたが、言葉選びというのは大事だということが改めて分かりました。

２０１７年の年末に物議を醸したのが日本相撲協会の八角理事長の失言でした。暴力事件後の研修の中で「何気ないちょっとした気持ちでやった暴力」という発言。トップたる理事長自体が全く反省していないと取られても仕方がないですね。

昨日、本日に読んだ本です。私はだいたい平日は１冊、休みに２冊読みます。ほとんどは心理学、脳科学などの科学的に証明されたものです。今回はかなり良いものが当たりました。

右の本、ダークホースは好きなことをするだけで成功する時代でどう考えどう生きていくかという内容でハーバード大の研究です。私は起業してもうすぐ６年ですが、好きなことと得意なことしかしてません。起業時に立てた仮説はほぼ当たっていますが、この本はその裏付けとなりました。非常に心強い確信を持てました。

もう１つのストレングスファインダー2.0は「強みの心理学の父」ドナルド・クリフトンが作ったものが進化したアセスメントの内容です。これ、本当に良くできてます。活発性、ポジティブ、学習欲、最上思考、着想と私の資質をズバリ言い当てられました。私は得意なことだけやり苦手なことはしないと決めていますが、この本は自分自身の得意なことが何かを今まで以上に明確化してくれました。１，８００円＋税でこのテストができるのは格安と思います。

運の良さも統計的に証明されています。リチャード・ワイズマンというイギリスの学者が統計で導きだした「運のいい人の法則」というものがあります。この法則について５回シリーズで動画を出しましたので是非ともご覧ください。合わせて30分くらいです。これを見ていただいた上で「運のいい人の法則（リチャード・ワイズマン　角川文庫　文庫本で７８０円＋税）をお求めになられるといいと思います。

これらの本と巡り会えた私は本当に運がいいと思います。本日は朝から10時30分までに４日分の仕事も入りました。「私は運がいい」といい続けると本当に運が良くなるのは科学的に証明させています。

その１

その２

その３

その４

その５

２０２１年１１月のサミット人材開発の動画配信は「前向きに生きるための月間」を題してお送りします。今回は全9話の第9話、不幸を幸運に変えるリチャードワイズマンの「運のいい人の法則（角川文庫」のお話その４をお送りします。

運が良くなるには統計的にどうすれば良いかが分かっています。今回の動画は９分ほどと長めですがぜひご覧ください。。

一昨年に登壇した某市役所のクレーム対応研修ですが、昨年は価格が安いというだけの理由で他社に取られてしまいましたが私の研修と比べて内容が薄く効果がないという理由で、やはり小菅講師でないとと今年はご依頼をいただきました。大変光栄なことで嬉しく思っております。

研修のテキストの準備のため、その市役所が新しく作成されたマニュアルを見たら私の研修に準拠した内容でした。当然のことだと思いました。

なぜなら、私の師匠である柴田純男先生が苦情対応の国際標準規格ISO10002の意見書発行数トップクラスでこの分野の研修の国内第一人者でいらっしゃるので当然なことなんだと思ったわけです。柴田先生のノウハウは国内で標準化していくべきものです。もっともっと世の中に広めていくべき考えだと強く思っております。

心理学やカウンセリングに基づいた傾聴法はそれらを深く学んだ人間にしかできません。マナーの延長線とは異なるものです。柴田先生は食品のクレームの現場での実戦の中でご経験を積まれる中で独自に心理学を学び、大学教授や弁護士仲間などと日本説得交渉学会という学会を立ち上げ７０歳を超えた今でも副会長の立場で熱心に学ばれています。私もその学会に参加させていただいております。

私の場合は国立の教育大学の教員養成課程で教育系のカウンセリング・教材作成・プレゼンテーションを学んだことをベースに２５年を超える営業・クレーム対応の経験（いずれも現役です）の中での経験と今も続けている学びを融合させています。その上で柴田先生のノウハウを唯一人継承し、年間数百例のクレーム事例の分析、また柴田先生のノウハウの体系化など取り組んでいます。

また、実際に研修講師はクレーム対応をしたことがあるということは当たり前のことと思われますが、実はクレーム対応を一度もしたことがないクレーム対応研修の講師を知っています。そのような方が行う研修に何の意味があるのでしょうか。張りぼてとしか言いようがありません。柴田先生は食品の世界で、私は自動車、介護会社のエリアマネージャー、不動産業界でもう味わいたくないレベルのヘビー級のクレームを数多く体験しています。ガラス製大きく重い灰皿を眉尻にぶつけられて４時間血を流しながら正座させられ罵声を浴びたことがあります。その時の傷は今でも残っています。こんな経験があるからこそ深く、納得性・実益性が高い研修が出来ます。

これからも不当な要求には断じて応じないマインドを持つこと、理不尽なモンスタークレーマーやカスタマーハラスメントを世の中から撲滅していくため、柴田先生のお考えを少しでも多くのクレームに苦しむ方々に広めていきたいと思います。

２０２１年１１月のサミット人材開発の動画配信は「前向きに生きるための月間」を題して全９話をお送りしております。今回はその８話。リチャードワイズマンの「運のいい人の法則（角川文庫」のお話、「運がいい人の法則」その3　運がいい人は幸運を期待するをお送りします。