２０２１年１２月前半のサミット人材開発の動画は見やすいマニュアルの作り方についてお話します。全４話になります。今回はその２回目で「同じ構成で作る」と題してお話をお届けします。

見にくいマニュアルは誰も読みません。見やすさはマニュアル作りの基盤です。ぜひご覧ください。

心理学の手法で「右目アイコンタクト」という手法があるのでこれを紹介します。両目同士で見つめ合うというのは大変なものです。相手からのプレッシャーを受けますし、逆にこちらから相手にプレッシャーを与えてしまいます。こちらがクレームを付けたり、プレッシャーを与えたいなら両目で睨みつければいいですが、平素のコミュニケーションやクレーム対応においてはふさわしいやり方ではないことが多いです。

実際にやってみると良く分かりますが、「自分の右目で相手の右目を見る」くらいでちょうどいいので、これはこのブログを読んだ後すぐに実践して、是非一生ずっと続けていただきたいと思います。左目同士ではだめなの？と良く聞かれますが結論、ダメです。理由は以下です。

人間の脳は左脳と右脳に分かれています。左脳は論理的思考、右脳は感覚的思考をする傾向があることが分かっています。神経はクロスしていますので左脳は右半身を、右脳は左半身を支配しています。

言語は論理ですので相手の左脳に聞かせたいですが、そのためには相手の右耳から言葉を入れてあげるということになります。右目と右目で見つめ合えば自分の口は相手の右耳の前に来ます。実際に５０年以上前にあったイギリスでの実験で右耳から情報を入れれば左耳から情報を入れるよりも２倍相手の理解力が増すという結果が出ています。

この技は絶対的に使った方が良いです。こんなに至極単純な方法で相手の理解度を高める、即ちコミュニケーションのレベルが上がるということですのでこれを使わない手は無いと言っていいでしょう。

クレーム対応、営業、カウンセリング、コーチング、部下指導、販売、平素のコミュニケーションなどなどすべての場面で使えます。まずは意識してこれをやっていきましょう。２週間もすれば自然とできるようになりますのでまずは意識付けて習慣化していくとしっかり身に付くと思います。対面でのお話、例えばお客様との商談の時は応接などに通されてお客様を待っている間に自分が座っている椅子を１５ｃｍ左にずらすと良いです。そうすれば自然と右目アイコンタクトの状況を作りやすくなります。

単純な、ちょっとしたことこそが劇的に成果を上げると言うことにつながります。昔の明治乳業（現明治）では粉ミルクへの髪の毛など異物混入のクレームが多くてお客様相談室が大変な困り様だったのですが、「粉だから混じるんだ」ということに気づいて粉ミルクをキューブ状に固めました。その結果、クレームは激減したそうです。単純なことこそ効果が高いといった意味で好例です。

２０２１年１２月前半のサミット人材開発の動画は見やすいマニュアルの作り方についてお話します。全４話になります。今回はその１回目で「とにかく見やすく」と題してお話をお届けします。

見にくいマニュアルは誰も読みません。見やすさはマニュアル作りの基盤です。ぜひご覧ください。４分ほどです。

１．息子さんを大変自慢にしている方がいらっしゃたのですが、「うちの息子は本当によく勉強ができて、今アメリカにホームレスに行ってるんですよ！」

２．今度伊勢に上戸彩がイベントで来ると聞いていたら、綾戸千絵のコンサートのポスターが貼ってあった。

３．友人に税務署の場所を聞いて行ってみたら妙に壁の高い建物だと思ったら刑務所だった。

４．私の地元、伊勢市にあるスポーツ等の施設がサンアリーナ、津市にするスポーツ施設がサオリーナ

これ、全部実話です。１．はお客様の話を聴いていたのですが、話が終わった後ものすごく違和感があったのですが、考えてみたらホームステイの言い間違い。２．天然キャラである私の母の天然ボケ。３．は私の本当にあった話、４．はたぶん間違った方はいると思います。

ちょっと言葉の一部が変わってしまうだけで意味が全く変わります。小学生の時に私が作った替え歌があります。岩崎宏美さんの「聖母（マドンナ）たちのララバイ」という曲です。

この街は戦場だから　男は皆傷を負っ「た」戦士ですが、「」部分を「て」にすると、
この街は戦場だから　男は皆傷を負って戦死　となってしまいます。

やりがちなのが「今日は忙しいから手間がかからないカレーライスでいい？」と聞かれた時に「カレーでいいよ」と返してしまうことです。忙しい中、せっかく作ってあげているのにその言い方は何よとなって険悪な雰囲気になってしまいます。

そうではなくこの場合は「カレーがいいよ」という言い方が正解ですね。この言い方ならば角が立つことは有りませんので覚えておくと良いでしょう。

そんなことを言いながらも４カ月前に私、少しやらかしました。神奈川県の地方都市郊外の最寄り駅まで徒歩圏内でない住宅地にある妻の実家に行った時に、駐車場代が１日８００円したのですが、「こんなところで１日８００円も取るのは高い」と言ってしまいました。私の意図は「ある程度都会の駅前でも１日８００円とかしないのに、駅から遠いこの場所で８００円は高い」でしたが、妻にはそう聞こえず「私の実家があるところをこんなところ扱いするのはどういうことよ。」となってしまいました。慌てて意図するところを説明し直して何とかなりましたが、言葉選びというのは大事だということが改めて分かりました。

２０１７年の年末に物議を醸したのが日本相撲協会の八角理事長の失言でした。暴力事件後の研修の中で「何気ないちょっとした気持ちでやった暴力」という発言。トップたる理事長自体が全く反省していないと取られても仕方がないですね。

昨日、本日に読んだ本です。私はだいたい平日は１冊、休みに２冊読みます。ほとんどは心理学、脳科学などの科学的に証明されたものです。今回はかなり良いものが当たりました。

右の本、ダークホースは好きなことをするだけで成功する時代でどう考えどう生きていくかという内容でハーバード大の研究です。私は起業してもうすぐ６年ですが、好きなことと得意なことしかしてません。起業時に立てた仮説はほぼ当たっていますが、この本はその裏付けとなりました。非常に心強い確信を持てました。

もう１つのストレングスファインダー2.0は「強みの心理学の父」ドナルド・クリフトンが作ったものが進化したアセスメントの内容です。これ、本当に良くできてます。活発性、ポジティブ、学習欲、最上思考、着想と私の資質をズバリ言い当てられました。私は得意なことだけやり苦手なことはしないと決めていますが、この本は自分自身の得意なことが何かを今まで以上に明確化してくれました。１，８００円＋税でこのテストができるのは格安と思います。

運の良さも統計的に証明されています。リチャード・ワイズマンというイギリスの学者が統計で導きだした「運のいい人の法則」というものがあります。この法則について５回シリーズで動画を出しましたので是非ともご覧ください。合わせて30分くらいです。これを見ていただいた上で「運のいい人の法則（リチャード・ワイズマン　角川文庫　文庫本で７８０円＋税）をお求めになられるといいと思います。

これらの本と巡り会えた私は本当に運がいいと思います。本日は朝から10時30分までに４日分の仕事も入りました。「私は運がいい」といい続けると本当に運が良くなるのは科学的に証明させています。

その１

その２

その３

その４

その５

２０２１年１１月のサミット人材開発の動画配信は「前向きに生きるための月間」を題してお送りします。今回は全9話の第9話、不幸を幸運に変えるリチャードワイズマンの「運のいい人の法則（角川文庫」のお話その４をお送りします。

運が良くなるには統計的にどうすれば良いかが分かっています。今回の動画は９分ほどと長めですがぜひご覧ください。。

一昨年に登壇した某市役所のクレーム対応研修ですが、昨年は価格が安いというだけの理由で他社に取られてしまいましたが私の研修と比べて内容が薄く効果がないという理由で、やはり小菅講師でないとと今年はご依頼をいただきました。大変光栄なことで嬉しく思っております。

研修のテキストの準備のため、その市役所が新しく作成されたマニュアルを見たら私の研修に準拠した内容でした。当然のことだと思いました。

なぜなら、私の師匠である柴田純男先生が苦情対応の国際標準規格ISO10002の意見書発行数トップクラスでこの分野の研修の国内第一人者でいらっしゃるので当然なことなんだと思ったわけです。柴田先生のノウハウは国内で標準化していくべきものです。もっともっと世の中に広めていくべき考えだと強く思っております。

心理学やカウンセリングに基づいた傾聴法はそれらを深く学んだ人間にしかできません。マナーの延長線とは異なるものです。柴田先生は食品のクレームの現場での実戦の中でご経験を積まれる中で独自に心理学を学び、大学教授や弁護士仲間などと日本説得交渉学会という学会を立ち上げ７０歳を超えた今でも副会長の立場で熱心に学ばれています。私もその学会に参加させていただいております。

私の場合は国立の教育大学の教員養成課程で教育系のカウンセリング・教材作成・プレゼンテーションを学んだことをベースに２５年を超える営業・クレーム対応の経験（いずれも現役です）の中での経験と今も続けている学びを融合させています。その上で柴田先生のノウハウを唯一人継承し、年間数百例のクレーム事例の分析、また柴田先生のノウハウの体系化など取り組んでいます。

また、実際に研修講師はクレーム対応をしたことがあるということは当たり前のことと思われますが、実はクレーム対応を一度もしたことがないクレーム対応研修の講師を知っています。そのような方が行う研修に何の意味があるのでしょうか。張りぼてとしか言いようがありません。柴田先生は食品の世界で、私は自動車、介護会社のエリアマネージャー、不動産業界でもう味わいたくないレベルのヘビー級のクレームを数多く体験しています。ガラス製大きく重い灰皿を眉尻にぶつけられて４時間血を流しながら正座させられ罵声を浴びたことがあります。その時の傷は今でも残っています。こんな経験があるからこそ深く、納得性・実益性が高い研修が出来ます。

これからも不当な要求には断じて応じないマインドを持つこと、理不尽なモンスタークレーマーやカスタマーハラスメントを世の中から撲滅していくため、柴田先生のお考えを少しでも多くのクレームに苦しむ方々に広めていきたいと思います。

２０２１年１１月のサミット人材開発の動画配信は「前向きに生きるための月間」を題して全９話をお送りしております。今回はその８話。リチャードワイズマンの「運のいい人の法則（角川文庫」のお話、「運がいい人の法則」その3　運がいい人は幸運を期待するをお送りします。

目標を設定し、それを達成すると喜びの脳内ホルモンが分泌され、褒めてあげるとさらに脳内ホルモンが出るということが分かっています。喜び脳内ホルモンは脳にとって快感です。脳内麻薬とも言われ、一番快楽性の強いものは痛み止めのモルヒネの６倍ほどの鎮静効果があるそうです。なので脳は「もっと自分を気持ちよくさせろ」と指令を出します。これを繰り返していくことで脳は成長します。

部下や子どもへの指導でこのやり方を使わない手はありません。少し頑張れば到達する目標を明確に設定して、達成させ褒めてあげるを繰り返せば部下や子どもの脳、つまり能力は開発できます。

私には小学５年生の娘がおりますが、小学校に入った時から毎日欠かさず小さな目標設定、低学年の頃は明るいあいさつ、１日に１０回授業中に手を上げるといったレベルで、現在ですと塾の宿題、学校の宿題をどこまでやりきるといった感じです。娘はまじめな性格なので毎日これを欠かさずにやっています。

これを繰り返していった結果、娘の脳は毎日喜んでいるようで自然とより大きな目標を掲げていくことにつながりました。１年生の時に中学受験して三重県で一番の進学校に入りたいと言い出しました。じゃあ４年生から塾に行かせればいいかと思っていたところ、２年生の時点で自分から塾に行きたいと言い出しました。３年生になったら某大学（日本の私学のトップ大学）に行きたいと言いました。こうしていくことで勉強を自らが進んでする習慣のベースを作りました。

国語と算数は学校・塾・家庭での学習で身に付きますが、理科と社会はそれだけでは厳しいです。理科に興味を持たせるには学研の図鑑と実験が有益でした。１年生～３年生の時には図鑑を毎月欲しいものを与えました。また、ホウ酸、カルシウム、ナトリウムなどの炎色反応の実験を自宅でしたことは娘の興味を理科に引き付けることができたようです。

社会は実体験が大事です。娘は１０歳時点で既に２５都府県に行っているので地理の授業を受けると「ここ、行ったことがある」となり、そこから興味を持つようになりました。また、国宝５天守のうち松江城以外は見ていることは歴史と地理の両面において意義がありました。昨日は家族３人で京都で紅葉を満喫してきました。京都五山の東福寺と大徳寺、小倉百人一首が藤原定家によって選定された二尊院、学問の神様菅原道真公が祭られている北野天満宮、日本のダヴィンチ本阿弥光悦の光悦寺、豊臣秀吉の菩提を北政所ねねが弔った高台寺などを回りました。娘の記憶に残ることでしょう。また歴史は小学館の学習マンガ日本の歴史が有益です。高校で学力が底辺にいた「ビリギャル」が慶應義塾大学に受かった理由の１つがこれです。

このような感じで私は娘に勉強をする習慣を身に着けさせました。私は今までに一度も娘に「勉強しろ」といったことは有りません。

２０２１年１１月のサミット人材開発の動画配信は前向きに生きるための月間と題して全9話をお送りしています。本日はその第7話です。「運がいい人の法則」2　虫の知らせを聞き逃さないをお送りします。

最近、BIG　BOSS新庄剛志さんにはまっています。実は私、新庄選手の親友の親友なんです。小学生の時からの付き合いで今も良くゴルフやご飯に行く広沢好輝くんは元プロ野球選手で、阪神タイガース時代に新庄さんと意気投合し、新庄さんがメジャーに行った時は練習パートナーとして帯同していたという経歴を持っています。

親友の親友昨年の現役復帰に向けての行動、そして今回の監督就任。大変刺激を受けてます。