私は多趣味です。釣り、ゴルフ、テニス、ギター、料理、絵画等美術品鑑賞、読書、映画鑑賞、旅行、寺社仏閣お城お庭巡り、おいしいものを食べること等。この２つは私の売りの研修であるクレーム対応とコンプライアンスにも関わります。

まず今の世の中、モンスタークレーマーが問題視されていますが、その多くは社会で成功したが仕事人間で仕事では成功してきたが趣味が無く、部下を説教していた頃が一番人生の花だったというような人たちです。私は年間数百件に及ぶクレームの事例を扱っていますが、色んなケースを見て「この人らみたいには絶対なりたくない」と心の底から思います。だから趣味、家族で一緒にできる趣味を持っています。

多様な趣味があると日々の生活が楽しいですので仕事に対しても前向きでいられます。私は現役でクレームやトラブル対応をしていますが、そのような困難に対しても同じです。私のクレーム対応研修はこの前向きな気持ちを受講生の皆様に伝え、気持ちを醸成させていくことができます。なので研修の最後ではいつも盛大な拍手をいつもいただいています。それだけ皆様に前向きな気持ちにさせている証左です。

また、色んな趣味を持つことで美意識が育ちます。芸術や建築物などを見るのもそうですが、映画を見る、音楽を聴く、音楽を自ら奏でる、トップアスリートの表現を楽しむ、おいしいものを食べる、これらはすべて美意識の向上について血肉になっていきます。

ものを描けるようになるのも美意識を育てる上で良いということを最近知りましたので、スケッチブックを購入しデッサンを描くことも始めました。毎日１つ、ペン１本とかスプーン１本とかその程度からですが、毎日やれば必ず上達するそうです。最初は立方体を描くところから始めると良いそうですので１個目は立方体を描きましたが、なぜか大変うまくいきました。それもそのはず。私は中学校の技術の教員免許を持っているので製図はしっかり昔にやっていました！

クレーム対応の中でも私は特に不当要求の研修が多いのですが、その中で「断じて不当な要求には応じてはいけません。正しいことをしましょう」とかコンプライアンスの研修で「プロとして正しく仕事をすること」を言い続けながら上記したような生活をしているので、結果私は前向きに正しく生きていけております。そうすると毎日楽しいんですね。余計な悪いことを全く考えませんのでストレスはありませんし、大変健全に生きることができています。まだまだ到達すべく理想まではなし得ていませんが、この先できていくものと思います。

最近、改めてガンダムにはまっています。ファーストガンダムと言われる最初のガンダムに加え、アマゾンで無料で見られるので続編のZ（ゼータ）ガンダムについに手を出しました。ここ１週間で全５０話中２３話まで見ています。

ファーストガンダムがリアルタイムで放送されていた４０年前、日本はまだまだモノが不足していた売り手市場で、売り手はふんぞり返っていても売れるので人気のあるガンダムのプラモデルが他のプラモデルと抱き合わせで売られているなんていった時代でした。

それが５年も経つと世の中はバブル景気で湧き上がってきました。一気に市場にものが溢れて売り手市場は買い手市場に変貌しました。このタイミングに合わせるかのようにアメリカからCS（カスタマーサティスファクション　お客様満足）の考えが入ってきました。ものに溢れているので売り物だけでは差別化が難しくなったので売り手にはプラスαのサービスという考えが必要になっていきました。

今から３０年ほど前くらいからビジネスマナー研修は人気が出てきました。私は社会に出て２５年以上になりますが、我々の少し上の世代から新入社員研修でマナーを学ぶようになりました。その延長線でクレーム対応研修も世に出だし始めました。

このクレーム研修が、まずはとにかく謝り留飲を下げてもらうと言ったところから始まりました。これを私はクレーム対応１．０と呼んでいます。次にとにかく良く話を聴きなだめていくというやりかたで、これをクレーム対応２．０と呼んでいます。何とか収めていくという意味はあるのですが、私はこの研修がいまだにはびこっていることに甚だ疑問に思っています。今までの研修がモンスタークレーマーやカスタマーハラスメントを数多く生み出してしまったのは事実だからです。

私が提案する「クレーム対応３．０」は断るべきことはきっちりと断る考えです。お客様は神様ではありません。少子高齢化の世の中で大事な従業員を守っていくことが大事です。必要以上の神様扱いはしてはいけない時代なのです。自治体や民間企業でクレーム対応研修の講師として数多く立ちますが、良く聞くのが「クレームがあると上司からとにかく聴けと言われ、その結果無駄な時間が過ぎてしまい苦痛である」といった声です。

２．０以前の研修を受けてきた上司からのアドバイスでありがちなのは「とにかく聴け」の１点張り。これではいけません。神経を消耗して疲れる上に時間の無駄。クレーム対応の２０２１年のスタンダードは１次対応者１時間、２次対応者１時間で、それ以上はいったんお引き取りしてもらうことです。無駄な時間と精神の浪費は避け、労働生産性を高めていきましょう。

２０２１年１１月のサミット人材開発の動画配信は前向きに生きるための月間と題して全9話をお送りします。本日はその第3話で「付き合ってはいけない！こうなってはならない！裏でモノを言う人」をお送りします。７分ほどのお話ですので是非ご覧ください。

中学生の時に何人もから「睡眠学習機を使っているって本当？」
５年前の同窓会で「他界したと聞いていた。生きてたんだ。」
など、良く分からない噂は流されるものですが、何でそんなことを言ってしまうのでしょうか。

今月のサミット人材開発の動画配信シリーズは前向きに生きるための月間全9話で本日は第2話です。「付き合ってはいけない！こうなってはならない！　足を引っ張ってくる輩」をお送りします。いつもよりやや長め、８分半ほどの内容です。私にとって反面教師となっている実在する人のやっていることをお話しています。

３年ほど前に読んだ本です。

孫社長のむちゃぶりをすべて解決してきた すごいPDCA―――終わらない仕事がすっきり片づく超スピード仕事術

三木雄信著／ダイヤモンド社

この考えに触れ、「小さなPDCA」をいっぱい回して、ダメなものは捨てていくというというやり方を知りました。

昨年来のコロナウイルス禍の中、弊社のような研修会社は売り方そのものを変えていかないと存続できない状況になりました。そのために昨年から取り組んできたことを挙げますと

・県の補助金によるホームページの立ち上げ
・このブログの毎平日更新
・YOUTUBEで５分動画を週２アップ
・他研修会社との拡販
・無料オンラインセミナーの実施
・オンラインコーチングサービスの開始
・新商品の開発（世にも珍しい介護営業研修など）
など、他にもありますがとにかくできることを探して、試して、ダメなものは捨てることを繰り返してきました。

ポイントは見切りをつけることです。始めたことをやめるのは「もったいない」と思わないことです。ダメなやり方はいかに早く見切りをつけないと時間と労力の無駄になります。もったいないという気持ちを捨て去りましょう。

大事なことは明確な計画（PLAN)を立て、実行（DO)し、間違っていないかの確認（CHECK)、改善行動（ACTION)と、それぞれの頭文字をとってPDCAといいますがそのサイクルを回していきますが、いろいろ試していく場合はある程度の計画でいいのでざっくりPを立て、高速で小さなPDCAを同時にたくさん回していくやり方が適します。

１つのPDCAを回していくならば１つの正解しか残りませんが、２０個のPDCAをやってみて４～５個の残れば儲けものです。ポイントは１５個くらい捨てるものをいかに早く見極めるかです。

口先だけでなかなか行動しない人が世の中に多くいますが、それでは何も生みません。実行力こそが命です。若い頃、合コンの開催を頼まれた時にその場で即女性の友人に電話をした時は男性の友人から「まじかっこええ！」と称賛をいただいたことがあります。やると決めたら即実行。ダメなら早くやめてしまいましょう。

２０２１年１１月のサミット人材開発の動画配信は「前向きに生きるための月間」を題してお送りします。今回の動画ではこうなれば嫌われるという人物像をお伝えします。「付き合ってはいけない こうなってはならない 嫌われる人　嫌われないためにどうすればいいのか」全９話の第１話です。

２０２１年１０月のサミット人材開発の動画配信はハラスメントとコンプライアンスシリーズ全9話です。本日は第9話「プロ意識・問題意識・美意識」。どんどん進んでいく時代の中でコンプライアンスはより重要になっていきます。コンプライアンス意識を高める根底的なな３つの意識についてお話していますので是非ご覧ください。

小学校５年生の娘に付きあってイッテQをたまに見ます。内村光良さんの話はマネジメントや部下指導研修で良くします。三菱UFJリサーチ&コンサルティングの新人アンケートで理想の上司５年連続１位を取られています。現代における理想のリーダーは寛容型、動物で言うと犬型で、優しくて丁寧に教えてくれるタイプが好まれていますし、実際に部下の成長にも繋がっています。

本日はその内村さんの話ではなく出川哲郎さんのお話です。コロナのことがありここ最近はイッテQで海外ロケはありませんが、出川英語はいつもある意味すごいなと思います。昔の進め！電波少年の頃からの突撃精神は変わらないですね。

出川さんのすごいところは「とにかく通じる言葉を探して、とにかく通じるまで試すところ」です。ニューヨークで自由の女神を探していた時、「FREE　WOMAN」だったと思いますがこれで何とか通じていました。このようにアウトプットしていくことで英語でのコミュニケーション能力を高めているわけです。

学びはアウトプットこそ大事です。例えば研修で「結論先出しの分かりやすい話の組立て方」を習う、つまりインプットしてもそれをできるようにするにはアウトプットをするしかないということです。英語を中高で６年学んでも全く話せない方が多いですが、アウトプットする機会がないのでそのような結果になるわけです。

出川さんはそのようにコミュニケーションを取っていますが、長嶋茂雄さんに相通じるところがあります。長嶋さんも外国で英語というよりは「鯖と言う字は魚編にブルー」というようなカタカナ言葉を使われますがなぜかコミュニケーションが取れます。日本人初のアメリカのゴルフツアーで優勝した青木功プロも同じような感じでした。まったく英語はできないのですが世界のトッププレーヤーとコミュニケーションが取れてました。

私の経験で言うと小学校１年～４年の時に在日米軍の嘉手納、横須賀、三沢やハワイのヒッカム基地などでまったく日本語が通じない家庭にホームステイしたことがありますが、単語を言えば何とかなりました。数少ない語彙でもアウトプットすることが大事なのです。

大学の卒業旅行は１月と少しくらいでしたかインドに行きました。インドは１、６００以上の言語がありますので共通言語が必要と言うことで、長年イギリスの支配下にあったため英語がその役割を果たしています。皆が使うため平易であるので英語を覚えるにはインドはお勧めです。実際に必要に迫られるのでアウトプットを繰り返すのでしっかり学びになりました。その翌年ハワイに行った時には現地の人たちと普通に話せましたし、３年前に行ったセブ島でもなんとかなりました。

学びにはアウトプットこそが大事です。

以前のブログで祖母と妻が私の美意識形成の上での良い師匠だったと書きました。そんな妻と３月ほど前に三重県立美術館のダリ展を見に行きました。

ダリは初めて見ましたが、独創的な着眼点と発想・表現がすごいと思いました。よくこんなこと考えるなというのが正直な感想です。大変な刺激を受けました。

このような刺激を受け、感じることは本当に大事なことだと思います。良いものは良い、好きなものは好きと素直に言えるようになることが重要です。このような感性を鍛えていけば美意識というものを持てるようになるとここ３年ほど常々思っています。

コンプライアンス意識や職業人として必要な倫理観の根底はまさに美意識だと思います。コンプライアンス系の研修の締めの言葉にいつも言っています。先日、愛知県の自治体様で研修実施後に研修のアンケートを拝見したところ、「美意識を持つの一言がまさに本質を表している。それを根底に公務員としてのプライドを持って正しいことをしていけばよいことが分かった。すごい研修だった」とのコメントをいただきました。まさに私の本意が伝わっていて大変嬉しいお言葉をいただきました。

絵画などを見て何が良いかを述べたりすることではなく、感じることが必要な事なんだと思います。

私は茶道は昔、祖母に手ほどきを受けてかじった程度ですが、特に道具に美を感じます。時計と革靴に対するフェチズム的な感覚がありますが、お茶碗にもそれがあります。いくつかその母方の祖母や父方の曽祖父が残してくれたものがありますが、それを見ているだけで心が豊かになります。

スポーツを見ることも同じです。先日はゴルフのZOZO選手権での松山選手の活躍は目を見張るものがあり、気迫のこもった美しいスイングに魅了されました。体操競技の男子の橋本選手や内村選手の演技も大変美しいものでした。競馬はやりませんが競争馬はいつ見ても美しいと思います。

豆を挽きたての香りのよいコーヒーを味わう時、おいしいものを食べるとき、気持ちよく温泉を楽しむとき、秋の天気の良い日に坂道を自転車で下るとき、紅葉を楽しむとき、テニスで全力でボールを追いかけるとき、日常の中でも「きれいだ、楽しい、美しい、おいしい」と素直に感じられるかどうかです。生きている一瞬一瞬をこのように感じていけば正しいことをする意識は醸成されていきます。その結果、それは倫理観となり強いコンプライアンス意識を育てます。

今月のサミット人材開発の動画配信はハラスメントとコンプライアンスシリーズ全9話です。本日はその第７話「うっかり忘れるミスをする場合」、第８話「不正のトライアングル」の２話をお届けします。それぞれ約４分ほどですので是非ご覧ください。

第７話

第８話