このブログを続けてきて１年経ちましたので、久しぶりに自己紹介を改めて行います。
私は三重県津市在住の研修講師・「人」に関するコンサルタントの小菅 昌秀（こすげ まさひで）と申します。サミット人材開発株式会社の代表取締役です。
生年月日は１９７２年１月４日で、出身は三重県伊勢市です。高校は三重県立宇治山田高等学校、大学は京都教育大学教育学部教員養成課程産業技術科学科出身で中学校の技術科の免許を大学で取りました。
その後、ソニー生命保険株式会社ライフプランナー、株式会社コムスンエリアマネージャー、株式会社リプラスグループリーダー、教育研修会社コンサルタント・マネージャー、株式会社あしたのチーム等を経て地元でG７サミットが開催された２０１６年５月に地元の三重県で起業。クレーム対応・コンプライアンス等リスクマネジメント分野においてこの分野の国際規格のISO１０００２を日本に導入した中心人物・国内第一人者である柴田純男氏に長年師事し、唯一人柴田氏のノウハウを承継しており一番弟子・後継者認定をされています。その分野の小菅の研修には現役の刑事・警官や教員も受講しています。弁護士や暴力追放センターの講師と連携して研修を実施することも毎年行っています。現在兄の経営する不動産管理会社で現役でクレームやトラブル対応に従事してもいます。近年は中部・北陸エリアの自治体・企業で不祥事が起こると呼ばれて研修を行うケースが大変多いです。
その分かりやすくテンポの良い、力強さとユーモアにあふれる研修に厚いご信頼をいただき、独立後５年で顧客は全国の県庁や政令指定都市等自治体、大手企業、各地商工会議所など１７０を超え、数多くのご依頼が後を絶たない状況です。既にZOOMを使ったオンライン研修の実績も多くあり、WEBを通しても「声が良く通り、その場にいるような迫力がある」「オンラインでも楽しく有益な研修だ」と受講生より高評価を得ています。近年はポリテクセンターや社会福祉協議会といった公的な領域にも活躍の場を広げています。コンサルティング・講師経験は１３年以上。マネージャー経験１２年。クレーム対応には２０年以上従事している。通算では中央省庁、自治体、独立行政法人、商工会議所、食品メーカー、不動産開発会社、ラグジュアリーブランド、スポーツショップ、物流会社、金融機関などあらゆる業種業態において講師・コンサルタントをして４００社４，０００回以上の研修に関わってきた実績があります。
得意分野は
１．クレーム対応分野（初期対応 ハードクレーム 難苦情・不当要求対応 謝罪会見）
２．リスクマネジメント分野（コンプライアンス ハラスメント防止 ミス防止）
３．マネジメント・部下指導分野
４．営業分野
です。
単にスキルを付けるだけではなく前向きに働く気持ちを醸成させます。受講生からは「小菅先生の声を聞くだけで元気になる」と言われます。日本を前向きにするといった気概で毎日楽しく働いています。
プライベートでは釣り、ゴルフ、テニス、ギター、読書、将棋、音楽鑑賞、美術鑑賞、旅行、グルメ、寺社巡りなどを楽しみ、母と妻と小学校５年生の娘と旅行して（コロナ禍ですので最近は近場ですが）おいしいものを食べることが一番の幸せです。
ワーク・ライフバランスの取れた健康な生活ができています。サミット人材開発は「正しく働くキモチを育てる」究極のホワイト企業です。
簡単ではございますが自己紹介を書きました。ぜひサミット人材開発と小菅昌秀をよろしくお願いいたします。
引き続き私、小菅昌秀のクレーム対応研修について書きます。マナー研修の延⾧戦であるお客様を神様扱いしてとにかく聴くだけの今までのクレーム研修の指導内容では令和のモンスタークレーマーやカスタマーハラスメントへの対応は厳しくなりました。できることは精一杯対応することとともに断るべきことははっきり断ることが必要です。少子高齢化の中、大事な社員を守っていくためにも社員が不当要求や病的クレーマーにも対応できるスキルと強いマインドを醸成する必要がありますが当研修を受講いただくことでしっかりとそのようなスキルやマインドが社員の皆様に身に付きます。
私のクレーム対応研修の根幹についてお伝えします。
実践的なクレーム対応ができるようになるための研修には下記４つの内容が必須です。
１．実際の講師の経験や多様な事例に基づいた実践的な内容。
講師はヘビークレームが多い自動車・介護・不動産の業界で長年、毎日のようにクレーム対応に従事しておりました。現在も不動産管理会社に所属しておりトラブルやクレーム対応に従事しています。その圧倒的な実務経験を活かした実践的な研修を提供できます。研修には現役の刑事・巡査や教員も参加しに来られます。
２．心理学・カウンセリングスキルや説得交渉学を根拠とした内容
大学時代（京都教育大学教育学部）に現代カウンセリング学の父・最高権威者のカール・ロジャーズよりアメリカの研究所で直接指導を受けた教授からカウンセリング法を学び、専門性の高い傾聴等スキルを習得しました。そのカウンセリングスキルと心理学をベースとし、２５年の営業、クレーム対応、部下指導などの経験の中でノウハウを熟成させてきました。また現在も日本説得交渉学会（慶應義塾大学にて毎年開催）で説得交渉学を学び、最先端のノウハウを更新しております。受講生にとって明確な根拠がある納得性が高い話をするため、腑に落ちる研修を行えます。また、公立中学で教師をするために必要な「倫理」を学んだ経験があります。その知識を活かし、倫理を説いていくことで組織人に必要な不当な要求に屈しない態度を醸成していきます。
３．苦情対応の国際規格ISO１０００２のノウハウ
小菅は苦情対応の国際規格ISO１０００２を日本に導入した中心人物でクレーム対応研修の国内第一人者である柴田純男氏の一番弟子です。小菅は本研修の分野においては国内における第一人者に準じる存在と言えます。「研修を受けて、前向きに仕事をする意欲が高まった」など研修アンケートでは受講生から圧倒的に高い評価をいただいています。このように研修がデザインされているため受講効果は高く、受講生からは「あっという間の１日だった」との声を数多くいただいています。お客様への「おもてなし力」と不当要求を断固認めない「おことわり力」をしっかりと身に着けていただけます。
４．豊富な事例考察事例
毎年約３００～４００件の自治体におけるクレーム事例を分析・考察しており通算１，５００件超の事例を有しています。
私にはこのようなバックボーンがあるので、受講生がクレームに対して前向きに対していけるマインドを醸成しスキルを上げる研修を提供できます。
前回のブログに続いて私のクレーム対応研修について書いていきます。
研修を通じて受講者に伝えたいポイント、研修の進め方をまとめますと以下のようになります。
１．クレームの研修と言うと後ろ向きなイメージとよく考えられるがそうではなく、困難にも前向きな態度で挑んでいくための前向きな気持ちと強いメンタルを醸成するための研修であること。また、クレーム対応研修の国内第一人者の内容に準じた最高水準のものであることを伝えることで研修に臨む受講者の気持ちを高める。
２．講師の研修は数々の心理的などの「ネタ」満載の笑いどころの多い研修です。関西弁で面白おかしく研修を実施する。また事例の紹介や受講生同士のワークやディスカッションを多く織り込んだ実践的な内容であり、受講生からは「あっという間の１日だった」と言われていることを研修冒頭で伝えることで研修の臨む意識を高める。
３．講師の考えるお客様満足の方程式は
商品の魅力×適正な価格×ブランド・信頼力×サービス力
と掛け算である。どんなに魅力的な商品で価格が適切で信頼できるブランドであっても、店員のサービスが悪ければその店で買いません。お客様満足度はあなたのサービス対応力で左右されるものと理解いただく。
４．クレームは初期対応のこじれが８０％であり、相手の感情を浄化していくことで解決する場合が多い。そのために必要なカウンセリングスキルについて、心理学や脳科学に基づいた話や手法などを紹介し、面白くてためになる内容をお伝えする。
５．クレームが起きた後は再発防止のために分析を行うことが大事である。講師が開発した分類法を使えばほぼ間違いなくどれかに当たるので（過去１，０００以上の自治体でのクレーム事例はすべてこの分類法で網掛けができた実績有）、それを使って分析を行うスキルを身に着ける。またクレームの未然防止のためには情報共有が必要なのでコミュニケーションを取り組織的に対応していく方法を指導する。
６．「誠意を見せろ」という場合の誠意の中身は「カネ・モノ・度を超えた特別扱い」であり、常識範疇を超えた対応はむしろやりすぎで公正・公平さが求められる組織人としてはむしろやってはいけないことであることを理解いただき、不当な要求やカスタマーハラスメントに毅然と対応する強い倫理観とマインド、具体的な対応の仕方を身に着ける。
７．難クレーマーに対して生々しい実例を通じて病的クレーマーや不当要求への対応法を習得する。
８．この研修の究極の目的はお客様満足度向上・SNS時代における企業様のイメージアップ・社員環境の安定であること。
９．「お客様は神様です」という言葉は故三波春夫氏の言葉の独り歩きであり、三波氏の真意は「神様の前で歌うかのようにお客様を神様に見立てて歌う」であり、お客様＝神様ではないことを伝え、安心・安全・前向きに職務を遂行していくように講師から強くエールを送り、研修の締めとする。
１日があっという間の小菅の研修はこんな感じで進めます。受講生の納得性は非常に高く、いつも稲妻のような拍手をいただいています。
私、小菅昌秀のクレーム対応系の研修は令和３年度現在既に５０件以上のご依頼をいただいております。（令和３年７月１７日現在）
研修では下記のような内容を学び習得いただけます。
１．市民・住民満足とは何かの知識
２．３０年前に日本にＣＳの考えが入ってきた時から、現代のモンスタークレーマーが生まれていった歴史
３．怒り・クレームの心理的メカニズムの知識（怒りの正体 ノルアドレナリン）
４．相手の怒りを浄化するカウンセリングスキル（限定的謝罪・共感・受容・傾聴・質問・承認等）
５．正当なクレームか、病的なクレームか、不当な要求かの見極めスキル
６．難クレーマー（話が大きいタイプ、自分ルールタイプ、暴走クレーマーなど）への対し方の基本
７．不当要求クレーマー・カスタマーハラスメントへの対し方の基本
８．クレームが起きた時の分析力
９．不当要求対応に必要な法律知識 民事裁判を使う具体的な方法
１０．不当な要求やカスタマーハラスメントに屈しない組織人に必要な強い倫理観の醸成
１１．良くあるクレーム対応の失敗事例３８パターン紹介
１２．病的・不当要求の事例紹介による知識習得
１３．クレームを未然防止するコミュニケーションと報・連・相の方法
１４．クレームに前向きに対していくメンタルの強化
１５．社員様の身を守る防具である「盾」を手にしていただくこと
１６．お客様満足度向上・SNS時代における企業様のイメージアップ・職員環境の安定
１７．市民・お客様は神様ではないこと
クレーム対応研修で大事なのは講師の経験と内容です。クレーム対応をしたことのない人間が知識だけを得て講師をしていることがあります。これではいけない。私は実家が不動産会社でいつも裁判をしているような家庭で、高校生の時にスーツを着て土地の境界争いに行ってましたし、不動産や介護の会社（日本で初めて２４時間３６５日介護を始めた会社）でクレーム対応やトラブルに明け暮れてきました。今も実家の会社のトラブル対応をしている現役でもあります。
内容は苦情対応のISO１０００２の意見書発行数トップクラスでクレーム対応研修の国内第一人者である柴田純男先生からそのノウハウを唯一人承継し、柴田先生のノウハウを更に体系化することに至りました。まさに日本において比肩するものがない研修を提供できています。
また、マナーの延長戦にあるクレーム対応研修は絶対に避けましょう。結局聴くだけになり社員が苦しみます。メンタルやられます。モンスタークレーマーやカスタマーハラスメントを生んだのはマナー系講師の「とにかく聴くだけ」研修です。マナーではなく「カウンセリングの聴くスキル」が講師には求められます。その上でしっかりと断るべきことは断ることができる研修は残念ながらまだまだ世の中に普及していません。私は全てのクレームに関わる人に柴田先生のノウハウを伝えていきたいと強く思って毎日を過ごしています。
動画配信クレーム対応シリーズ、恫喝動画５連発の２発目です。今回のテーマはストーカーへの対し方の基本です。
私はストーカーに付かれたことはないですが、同じ会社に勤めていた人が付かれたことがありました。介護会社のエリアマネージャーをやっていた頃の話です。その時に開発した技「０度切り」を紹介します。
ストーカーへの対応は危険レベルが上がれば自分だけで対応するのは危険です。できるだけ早い警察などへの相談が必要です。
では小菅恫喝動画をご覧ください。
管理職研修やOJT指導者研修などで自己紹介の後に良くする質問があります。「最近の若いやつはというセリフはいつからありますか？」
これを聞くと４０年くらい前とか昭和の半ばくらいといった答えが返ってくることが多いのですが、正解は・・・
４，０００年前です。
エジプトで古代文字を解析したらその手の言葉が出てきたそうです。日本でもおよそ１，０００年前の平安時代の文献にそのたぐいの文言が発見されています。これらはいつの時代であっても世代間ギャップはあることを示していています。
私は最近の若いやつはというセリフを使ったらおじさんぽい（十分におじさんなのですが）のでずっと使わないようにしていましたが、２年ほど前に当時２６歳の甥についこの言葉を使ってしまいました。３日くらいこの言葉を使ってしまったことで精神的に結構堪えてしまったことを覚えています。
甥ぐらいの世代ですと物心がついた頃には携帯電話が普及していました。私の娘は小学校５年生ですが、この世代は既にスマートフォンが普及していた世代です。特に使い方を教えたわけではないですが、妻や私のスマートフォンを使っています。世代間ギャップができるのは必然と言うことです。
私は団塊ジュニア世代真っただ中の昭和４６年度生まれです。中学校では私の学年だけ１０クラス（１つ上、１つ下は９クラス）で、１クラス４３～４４人で教室はぎゅうぎゅうでした。生徒一人ひとりに教師の目はとても届かないような状況でした。
大学受験の時はバブル真っ盛りで１校受けるのに３万円くらいの受験料がかかるのを一人２０校くらい受けるのが当たり前の時代でした。就職活動の時は逆に不況になっていて就職は狭き門、常に競争にさらされてきました。
社会に出てからも３か月目には一人で飛び込み営業をしていました。トラックの営業をしていましたが、トラックの置いてある会社に飛び込んでいくのです。今思えば２４歳の私はすごい度胸を持っていたと思います。
このように私の世代は育ってきましたが、今の３０代前半以下は違います。２年前の年末にあった話ですが、手帳を落として困っていたのですがその翌日妻の携帯に娘の学校の校長先生から電話がかかってきました。
「小菅さん、ひょっとして手帳を落とされませんでしたか？」
その後学校に行って手帳を渡してもらったのですが、小菅昌秀としか書いてないのになぜ私と分かったのかを聞くと
「小菅と言えばうちの学校では３年〇組の小菅さんしかいないので、お父さんかと思いました」とのことでした。
校長先生は児童一人ひとりのことを知っている。これはすごいことと思いました。私たちの時分とは違いきめ細かく子どもたちを見ているのだということです。今の子たちは手取り足取りで育っているわけです。
管理職向けの部下指導の研修でよくする話です。受講生はほとんど４０代以上であるのですが、いかに我々と育ち方が違っているのかを認識する必要があるためこの話をしています。そうすると世代間ギャップの中身が見えてくるのです。
昨年、ゴルフの雑誌を読んでいてびっくりした記事について最後に書きます。
「最近の若い子たちのスイングは変わってきた（by石川遼）」
２０２１年７月はYOUTUBE動画配信クレーム対応シリーズ［全８話/第5話］をお送りしています。今週は「反則金を払え」です。今回も私が恫喝します。
会社の敷地内の木が伸びていたせいで道路標識が隠れてしまい、そのせいでUターン禁止の場所でUターンしてしまい、罰則点数がつき、反則金を支払わなければいけなくなった。これはお前ところが木を切ってなかったせいだ！せめて反則金を払え！とクレームをつけられたらどう対応しますか？
３分２０秒ほどの動画です。ご覧ください。
本日は某自治体でコンプライアンス研修を１日みっちりやってきました。コンプライアンスの根底には「美意識」が何より大事と思っています。美意識とは良いものは良い、おいしいものはおいしいと素直に言えることと考えています。故におかしいものを見たりまずいものを食べるのはNOです。
例えば小菅家では歌が下手な人の音楽は聴かないというルールがあります。歌番組を見ていてアイドルが映った瞬間にチャンネルを変えます。美術でも芸術でも音楽でも良いものを見聞きすることが美意識を育てるために大事であり、美的感覚を損なうような下手な歌を聴くことは避けるべきです。
私の黒歴史の断トツ１位はおニャン子クラブのファン（中２～高２年だったと思います）だったことです。先日、お昼ごはん食べてたらかかったおニャン子の曲がかかりました。半端ではないへたくそさです。よくこんなのを聞いていたのかと絶句しました。その次にかかった菊池桃子（この人もかなり下手の部類）の歌がマシに聞こえました。こんなのを聞きたくないのでこの店には二度と行かないと決めました。
私がアイドルと決別できた理由は秋元康さんにあります。私はおニャン子の中で高井麻巳子さんのファンでした。２１歳の高井さんは秋元さんと結婚しました。私が高２、１６歳の時です。結果としてあれ以来アイドルと決別して良かったと思っています。
当時、バンドでベースをしていてどんどんロック志向になっていったり、またジャズをかじりだしたりして質の高い音楽に触れていくことができ、ここで路線変更ができたのは今となっては良いことと思います。今ではクラシックも聞きますし、２０歳以降一番好きなのはブルージーなロックです。ギタリストで言えばエリッククラプトンとガンズのスラッシュのファンです。
ベーシストはジャコパストリアスとビリーシーンにかなりハマりました。最も好きなアーティストが誰かと聞かれれば今でもジャコパストリアスの名前を上げます。天才音楽家であり超絶変態なベーシスト。最高です。
私が言う美意識とは「きれいなものを素直にきれいと言える、おいしいものを素直においしいと言えること」です。食べ物にも気を払うことが大事です。私には小学生の娘がいますが、１度もジャンクフードは食べさせていません。私自身モスバーガーとフレッシュネスバーガー以外のファーストフードは大学を出て以来食べた記憶がありません。
我が家ではちゃんと出汁は昆布と鰹節で取ります。私は釣りをするので家族に新鮮なキス、コチ、カワハギ、アイナメ、メバル、ガシラ、アジなど食べさせてきました。娘はすっかり白身魚の味を分かっています。美意識を高めていくためには食へのこだわりも必要です。娘はまだ５年生ですが、自身で明確な目標を持ち正しくものを考え熱心に取り組んでいます。幼くとも美意識を育んでいます。
コンプライアンス意識は根本的にはこのように着けていくことが肝心と考えています。
本日は指導者倫理とハラスメントにならない指導のリアル集合研修を１日みっちりと実施してきました。
私の流儀ではハラスメントやコンプライアンスの研修講師は
・心理学のノウハウ
・コミュニケーションスキル
・カウンセリングスキル
・正しく仕事をする倫理観
・管理職としての成功と失敗の多くの経験
を持っていることが必要だと考えています。
また私の場合、数多くのパワハラを受けた経験もあります。
逆に管轄企業に極めて厳しいことで知られる金融庁(半沢直樹をご覧になった方はお分かりかと思います)から「コンプライアンスのお手本」とまで言われたソニー生命におりました。真に風通しの良い会社での経験ができましたし、若い頃に徹底的にこの会社でプロ意識とコンプライアンス意識を叩き込まれましたことは私にとって大きいです。
平時に戒め型の研修は有効ですが、不祥事が起きたときに戒め型のハラスメントやコンプライアンスの研修を行うのは逆効果です。あんなことしてはいけない、こんなことしてはいけないなんて話をすれば
「そんなこと分かっとるわ！！」と受講生から反感を買いますし、
「誰が起こした事件のせいで何で何も悪いことをしてない俺らがこんな研修受けなきゃいけないんだ」という気持ちにさせるだけです。効果がないどころかマイナスです。
風通しの良い、下の立場の人がものを言いやすい環境作りとは何かということが理解できて、そのためにどうすればいいのかといった研修こそがコンプライアンスが徹底された組織作りにつながります。そのような研修をしていますので受講生からは非常に高い評価を得ていますし、来年の研修も継続していただくといった話になりました。
私は講師という仕事をしておりますので必然的によく話をします。今年度（R3年４月～）は実施済みのものを含め現時点（R３年７月１３日）で７８件の研修・コンサルティング・コーチングの仕事をいただいています。話すことはアウトプットで、アウトプットはインプットよりも学習効果が高いので必然的に講師をしていると深い学びができます。それを皆様に伝えていくので皆様の学びもより深いものになっていきます。
風通しの良いコミュニケーションが活性化した組織程コンプライアンスの徹底された風土があります。締め付け型のコンプライアンスには限界があります。細かいことをやるのも大事ですが締め付け型の組織には必ずパワハラがつきまといます。これは必然です。上からの締め付けが下からの意見を刈り取ってしまいます。これではコンプライアンスが良くなりっこありません。下がものを言いやすい組織こそコンプライアンスが良いのです。その言う組織だからこそ「正しいこと」ができます。
今月の動画配信シリーズクレーム対応ですが、今回からいよいよ小菅がクレーマーとして恫喝する動画が５話連続で公開されます。今まで９０本以上配信してきた動画の中でもうすぐ４００回再生（R３年７月１２日現在）され一番ご覧いただいている動画が同じく恫喝動画なので、皆さまに楽しんでいただいているようです。夏の暑さを吹き飛ばしていただくためにもいいかもしれませんね。
今回は不当要求対応の基本中の基本。「誠意を見せろ」と言われた時の対応です。不当な要求には断じて屈してはいけません。ではどのように対応すればいいのか、その方法が分かります。
