２００７年　時津風部屋リンチ殺人事件（時津風親方実刑　収監）
２０１０年　野球とばく事件（大関琴光喜解雇　大嶽親方（元貴闘力）解雇）
２０１１年　八百長事件（３月場所中止　２０名以上の力士引退）
２０１７年　横綱日馬富士による貴ノ岩への暴力事件（日馬富士引退）
２０１８年　貴ノ岩による付き人への暴力事件（貴ノ岩引退）
２０２０年　中川部屋暴力事件（中川部屋閉鎖）
２０２１年　大関朝乃山　コロナ禍の中の深夜のキャバクラ通い（朝乃山出場停止処分）

何度も何度もコンプライアンスに対する問題や不祥事を起こしても一向に改善が見られない日本相撲協会。一人の好角家としてコンプライアンスの専門家でなくてもどうかと思います。

２０１７年の日馬富士の事件後に両国国技館で１，０００人規模の研修が行われた際に八角理事長（元横綱北勝海）が「何気ないちょっとした気持ちでやった暴力が、ここまで組織を揺るがすような羽目になってしまうと。本人たち個人個人の自覚を持って行動するように
と促しました」と発言したことも問題化しました。この時私は「トップがこれじゃ組織が変わるはずが無い」と思いました。

ただ昨年の緊急事態宣言下の中で夜遊びを止めない幕内力士阿炎（あび）を国技館で待ち伏せて本場所への出場を辞退させた（後に３場所連続出場停止、また同様のことなどをすれば即引退、妻との同居を認めず部屋で生活することなどの厳しい条件が付いて即引退にはならなかった）ことをさせた錣山親方（元関脇寺尾）や、１年間早稲田大学の修士課程で相撲部屋のこれからのあり方を論文に書き最優秀賞を取った荒磯親方（元横綱稀勢の里）など良心的な人物が出てきていることも事実で頼もしく思います。

組織風土を変えていくことは本当に難しいことです。相撲協会を変えていくためには本当に長きにわたる「ごっつあん体質の金銭感覚」「かわいがりといった暴力の肯定」「世間ずれした感覚」といった根本的なところを改善していくしかありません。

今回の荒磯親方の論文はお金にクリーンにしていく意図が見えます。これは部屋のサポーター制度を掲げた貴乃花親方（既に協会から退職済み）に近いものがあるようです。財務的に不透明なことを好む親方や力士がいるかもしれませんのでこのような考えが潰されずに協会内で議論を活性化していってもらいたいものです。

後、横綱審議委員会やコンプライアンス委員会はかなり外部の血が入っていますが、もっと協会の核心部分に外部の血を入れたいところです。相当に特殊な世界の中しか知らない方々で運営されているところにもコンプライアンスが根付かない大きな原因があると見ています。一人の好角家として改善を望んでいます。

本日の動画配信は小菅昌秀のクレーム対応シリーズ【全８話/第３話】たらい回しはしてもいい　です。

基本的にクレーム対応ではたらい回しはしませんが、場合によってたらい回しが有効なことがあります。今回の動画ではそのうち２つのパターンの紹介をします。

１．誇大妄想型病的クレーマーへの対応
２．不安神経型病的クレーマーへの対応
この２つの病的クレーマーへの対し方についてお話します。

クレーム対応は一昔二昔前までは「とにかく聴け」でしたが、貴重な人財である従業員を守っていくことの重要性が高まっています。従業員を守っていくための取り組みとしての内容の一つですので是非ご覧ください。

昨日に引き続き小菅が良く使うアイデア技法のひとつであるオズボーンの作業改善リストの後半戦を書きます。

前半戦からご覧になりたいという方は以下リンクより前編をお読みください。
https://summit-hrd.co.jp/wp/wp-admin/post.php?post=1545&action=edit

５．小さくしてみる
ランドセルは思い出の品として残したくてもかさばりますが、小さく加工をして記念品としてくれるサービスがあります。

６．代用してみる
クレーム対応では人を変えるだけで収まるケースが多くあります。例えば介護会社でエリアマネージャーをしていた時に現場のポロシャツ姿のヘルパーステーション長がいくら言っても収まらないクレームがネクタイ姿で肩書のついた名刺を出すだけで収まったなんて言うことは良くありました。

７．入れ替えてみる　逆にしてみる
姪がバレエをしていますが、高校生くらいになると男性とのデュエットで踊ります。その相手が三重県にはいないので大阪から呼びますが彼らは何に乗ってくると思いますか？
彼らは近鉄電車に乗ってきません。

正解は・・・

ポルシェに乗ってやってきます。そう、需要に供給が追い付かないので儲かります。

私は息子が生まれたらバレエをさせようと思ってました。私も子どもの頃は野球をしていましたが、男だったら野球選手にと安易に思ってしまいますがドラフトにかかるのは１２球団で各８人くらいまで（育成除く）プロ野球選手になれるのは年でわずか１００人程度です。東京大学には毎年３，２００人入学しますが、プロ野球選手になるのは東大に入るよりも難易度が高いわけです。それよりも圧倒的に競争率が低いバレエの世界で上を目指した方が可能性が高いと言えます。（あくまで可能性の話です。私は野球が大好きです。）

８．組み合わせてみる
プロ野球選手になるのが難しいと言っておいて舌の根が乾かないうちに言うのもなんですが、私の友人に元プロ野球選手がいます。リトルリーグの時からの友人で広沢好輝君と言います。彼と私でやれることを組み合わせてみました。

縦軸に広沢君の話せること
・野村克也監督の教え（ヤクルトで６年間指導を受けた）
・新庄剛志選手の集客術（阪神で新庄選手と親友になり３年間練習パートナーとしてアメリカに帯同）
・リサイクル（現在三重県明和町でリサイクルショップを経営）
・遺品回収（三重県全域）
・漫画喫茶経営

横軸に私が話せること
・クレーム対応
・コンプライアンス
・マネジメント・部下指導
・働き方改革
・営業・販売

これを書き出したところ２つのお話が出来上がりました。
１．野村監督の教えと最近の若手の傾向と指導
２．新庄選手の集客術と営業・販売の技術
これで商品開発ができたということです。

私の住む中部地方ではドラゴンズの人気が強いのであまり反響がありませんでしたが、コロナウイルス禍の少し前に大阪に持ち込んだところ反響がありました。コロナが収まれば大阪で売っていきたいと思っています。

２回に渡ってお話をしましたがこのようにオズボーンのリストはアイデアを出すのに有用です。特にどなたかと「組み合わせてみる」をやってみられてはいかがでしょうか。

０から１のアイデアを出すのはこれだけテクノロジーが進んだ現在ではかなり厳しく、新しいアイデアは既存の何かを組み合わせたり、付け足したりなどして進化していっています。

新しいアイデアを出すためにはオズボーンのリストが使い良いですので紹介します。

１．場所などを変えてみる
私がやっているような研修のノウハウはほぼ東京に集約されています。私の場合、大学で学んだカウンセリングとプレゼンテーションのスキルをベースに、洗練された営業手法で有名なソニー生命で身体に染み込ませた営業スタイル、大手介護会社と不動産関連会社で死ぬような思いをして失敗経験を積み上げたクレーム対応力とマネジメントと指導といった自身で培ったノウハウと、クレーム対応等リスクマネジメントの国際規格であるISO１０００２を日本に導入した中心人物の１人でこの分野の国内第一人者である柴田純男先生から承継したノウハウがあります。これを地元に持ち込んだらブルーオーシャン（汚されていない市場）で価格競争のない戦略で研修の提供ができるのでは仮説を立ててやってきましたが、創業５年で仮説が当たっていることを証明できました。本当にライバルという存在が０です。

２．真似をしてみる
上記しましたように柴田純男先生の一番弟子としてノウハウを受け継いでいます。今はそのノウハウを体系化しているところで柴田先生の偉大な功績を世に形として残していこうと取り組んでいます。

３．形を変える
明治乳業（今は明治製菓と合併して明治）では１０数年前に「粉ミルクに異物が混ざっている」といったクレームに悩ませられていました。それを「固めてしまえばいい」といった発想で大きくクレームを減らしました。現在小学生の娘を育てるときに私もこれを使いました。計量しなくてもいいのもポイントです。

https://www.meiji.co.jp/baby/hohoemi/rakurakucube/

４．大きくする　付け加える
東京にソライエ葛飾小菅という分譲マンションがあります。私小菅と同じ名前の街で、東京拘置所があることで有名な場所です。死刑囚などが収監されています。そのせいか、住むには抵抗を感じてしまう方が多いようで発売当初あまり売れ行きが良くなかったようです。

そこで東武鉄道と東武不動産が打ち出したキャッチコピーが
「ちょっとすごいぞ小菅　KOSUGEeee!」
これにはやられたと思いました。長年小菅性を名乗っておりましたが気づかなかった・・・。
少し悔しい思いをしました。

小菅に「eee!]を付けるだけでこんなキャッチーなコピーになるとは。

明日はオズボーンのリストの後半戦について書きます。

２０２１年７月のYOUTUBE動画シリーズはクレーム対応の内容です。今回は「お客様満足と従業員の安心安全」をテーマにお送りします。

従業員が楽しそうに働いていなければお客様は満足するのでしょうか。お客様第一主義を掲げるならばまずは従業員を大事にするところから始める必要があります。お客様満足を高めるためにはまずは従業員満足を高めることが必要です。

私は良く「いつも楽しそうですね」と皆様から言われます。そうなんです。私はいつも楽しいです。また、いつも生き生きと楽しそうにしているので人は寄ってきてくださると強く思います。そして講師・コンサルタントとして力が発揮できてお客様には強くご満足をいただいています。

では、動画はこちらです。

今どきの若手社員・職員の仕事に対するモチベーションの種は本当に様々です。数年前に新卒採用した部下に「働くモチベーションの種は何？」と聞いたら「彼氏とアニメ」と聞いた時はびっくりしました。

部下が何をモチベーションに働いているかを知ると成長させやすいです。上述した元部下は彼氏と一緒にアニメのグッズに囲まれた生活がしたいので営業の世界で稼ぎたいという思いを持ってました。

他にも音楽を楽しみたいだとか、バリバリのキャリアウーマンになりたいだとか、学んだ語学を活かしたいとか働くモチベーションは人それぞれです。

考えてみれば若手だけではなくアラフィフの私自身もそうです。一番は家族（母、妻、娘）とどこかに出かけ（コロナ禍の中で最近は遠出はしていませんが）、美味しいものを食べてわいわいと過ごすことで、その他にも好きなことを我慢せずにやりたいこと（ゴルフ、ギター、テニス、読書、釣り、寺社仏閣巡り、美術鑑賞、将棋、和装など）をやりたいだけやっています。

その中で人として必要な美意識を磨いています。仕事は楽しく正しくやることが大事ですが、そのための根源は美意識、と言ってもそんなに難しいことではなく「素直にきれいなものはきれい、おいしいものはおいしいと言える感性」を持てればよいのです。

このような意識を持つことも仕事に対するモチベーションに繋がります。私はコンプライアンス研修の講師ですのでこのような意識を持つことをいつも説いています。私はこういったことを言えていること自体幸せなことと思っています。

話を戻します。現代の管理職に求められる一つが「部下を理解すること」で、部下のやる気を喚起させていく一歩目が部下のモチベーションの種が何かを知ることです。

一人だけどうにもならなかったのが全くモチベーションの種がゼロだった部下です。色々話をしたのですが趣味もなく好きなこともなくただ漫然と目の前にある業務を淡々とこなすだけといった様子で、何の気付きも与えることもできずに結局１年ほどで退職してしまった、苦い思い出です。この件は尾を引いていていまだにどうすれば良かったのかを考えてしまいます。

管理職研修の結びはSMAP（本当は槇原敬之のですが）の世界に一つだけの花のお話をします。

世界に一つだけの花　一人ひとり違う種を持つ　
その花を咲かせるために　一所懸命になればいい

写真は小菅家の花畑です。母は花を育てる名人で今の時期は数十種類の花を見事に咲かせています。母に聞くと種類ごとに育て方が全く違うそうです。今の若手社員たちを育てるのも一緒です。

３歳くらいの時の娘の動画を見ていました。何てかわいいのでしょうか！顔がついデレデレしてしまいます。表情筋が緩んでいるのが自分でわかります。

今、娘は小学校五年生でまだまだかわいいものですが、かなりしっかりしていますので隔世の感がありますね。本当に成長したなと改めて思います。

見ていた動画は８年ほど前のものです。当時の私はまだ東京の研修会社でマネージャーとコンサルタントをしておりました。家庭では娘を育て、マネージャーとして部下を育て、コンサルタントとしてお客様の社員様・職員様を育てるということに従事していました。今は独立しましたので部下はいませんが、人事顧問をしているお客様先があるのでそちらの方たちは部下に等しい感覚です。つまりずっと人を育てることばかり考えて生きてきているということになります。

コンプライアンス意識を高めること、クレーム対応力をつけることも含めて人を育てるということはとても幸せで素晴らしいことと改めて実感しています。娘の成長はこの上ない喜びですし、顧問先の皆様には定期的に個別コーチングをしていますので手に取るように成長が見て取れます。

１日研修でも最後に発表会をすると社長や人事担当者から「１日でここまで変わるのか」と言われるるくらい成長していただいています。人の成長を支援させていただくことは本当に嬉しい。

企業はヒト・モノ・カネ・情報という資源を持ち、そのどれも必要ですがやはり根幹は人です。人がいてなんぼだと思います。ただそこに居るだけの「人在」を「人材」に、まだまだ材料の「人材」を「人財」に、時には会社にとって足を引っ張る存在である「人罪」を「人材や人財」に変えていくことは企業にとって一番大事なことの一つと思っています。

私は「人」に特化したコンサルタントです。人の成長だけを考え続けることができ、更に私自身も成長できているという好循環のスパイラルができている。これは素晴らしく幸せなことだと思っています。

成長していくためのもう一つ大事なのが明確な目標を持つことです。明確に目標を持つことこそが人を育てます。目標を達成すると喜びの脳内ホルモンが分泌され更にほめられるとよりホルモンの分泌が促進されます。これが脳の成長に繋がります。脳は喜びたがり屋なので「もっと私を気持ちよくさせろ」と命令してきます。これが繰り返していくことでどんどん成長が加速します。

これからも人を育てること仕事に誇りを持ち続け、品質にこだわり抜いていきたいと思います。

６月はちょっとした事で仕事を効率化するシリーズ全８話をお送りしてきましたが、今回は最終話の「仕事の段取り」についてお送りします。

仕事上手な方はどのように仕事を勧めているのかについて具体的な話をしています。究極の仕事の進め方は「急ぎを作らない」ことです。うまく仕事を回していくためにはどうすればいいのか。ぜひ聞いていただきたい内容です。

今回のシリーズでは８つの効率の良い仕事のやり方を紹介しました。どれも簡単で単純なことですが、それだけに効果が高いですし、８つ全て実行すればかなりの効果が見込めます。是非ともお試しいただきたいです。

大学の先輩に久しぶりに連絡を取ったところ今春から公立の学校の校長になったと聞きました。おめでとうございます。

しかし、今の時代の管理職というのは成り手も少なく、私は多くの自治体・企業で新任課長研修や新任係長研修をしてますがその一言目に「一昔前の新任役職者研修ではご昇進おめでとうございますから始めていましたが、最近ではなりたくてなったわけじゃない、誰もならないから仕方なく引き受けたという声も聞きます。しかしながら役職者なったとなればきちんと職務と役割を遂行する必要が当然あります。そのために必要なスキルや知識をこの研修で身に着けていただきます。管理職になられてご不安もあると思います。この研修では皆様に新しい職務職責に向かって前向きな気持ちを持っていただく内容です。」と話すようにしています。

役職が上がると当然責任が発生しますのでプレッシャーが生じます。そうなるとストレスが原因で不祥事など起こしてしまうことにつながります。中部・北陸地方の多くの自治体で不祥事が起きるとその後の研修に良く呼ばれますが、話しを聞くと組織のプレッシャーや上司からのハラスメント、コミュニケーション不足などが不祥事の原因であることは多いです。それでストレスを貯めこんだ結果悪いと分かっていながら例えば他人名義のクレジットカードを不正に使用したり、痴漢行為に及んだりといったことになってしまっています。

ではそのようなプレッシャーに打ち勝つにはどうすれば良いかと言うことになりますが、結論「常に正しいことをする意識を持つ。」この言葉に尽きます。

これをしていくためには
１．自分自身が卓越したプロフェッショナルであることに対する誇りをもつこと
２．常により良くすることができるかという問題意識を持つこと
３．常に物事に対して当事者意識を持つこと
４．美しいと思うものを素直に美しいと、おいしいものを素直においしいと言える美意識
この４点がポイントになると思っています。

１．について例えば私ならば「私はリスクマネジメント・クレーム対応分野においては中部・北陸地方で現在最も多く研修をしている講師です」と堂々とプロとしての誇りを打ち出しています。このように自分で口にすることで良い意味でのプレッシャーをかけることができます。

２．については常に最新の情報を仕入れ（年間数百冊の本を読みます）研修内容をどんどんブラッシュアップすること。３．については人に興味を持つこと。４．については美術館やお寺・神社には良く行き、工芸品に触れたり、良い音楽を聴いたりギターも弾きますし、常においしいものを食べるようにしてますし、料理もしますし、ゴルフとテニスと釣りをやりますし、将棋もしますし、旅行もします。あと日本史大好きです。こういったことを続けることで美意識は高まりますし、健全な心を保つことにつながります。

独立して５年経ちますが、それなりに知名度も上がり立場も変わっていってます。私の場合プレッシャーというよりも孤独との戦いの面が強いです。特にコロナで仕事が減ったことを別のやり方で増やしていく必要があってその取り組みが今になってようやく成果になってきています。上記した４つのことを信じてやり続けてきた結果だと思っています。常に正しいことをし続ければ折れることはありません。

こちらの動画も合わせてご覧ください。

コンプライアンス・正しく仕事をするということについて詳しく話を聞きたいという方は下記フォームよりお気軽に小菅までお問い合わせください。

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ほんのちょっとしたことで仕事を効率化する方法シリーズ７話目は「悪いことは先に言う」です。

「鈴木さんは明るいけど適当だ。」だと適当ないい加減な人なんだなと悪口に聞こえますが、「鈴木さんは適当だけど明るい」だと誉め言葉になります。後にくる言葉が印象に残りますので言葉の順番には気を付けるべきです。

１０年前の東日本大震災の際、福島の原子力発電所のことについてNHKがこのように言って世の中はパニックになりました。

「安全ですが基準値は超えています」

当時私は東京に住んでいましたが、この報道があってからパニックになった多くの方からメール（当時LINEは普及してなかった）が来たことを覚えています。「もう東京は終わりだ！」「～～ベクレル突破した。もう死ぬしかない」こんな感じになりました。

「基準値は超えていますが安全です」と言っていればこんなことにはならなかったと思います。

このように悪いことほど先に言うことの大事さについて動画でお伝えしています。