皆さまメリークリスマス！

クリスマスイブは我が家ではボーリングが恒例です。伊勢にボーリング場がなくなったので、伊勢の母が毎年楽しみにしてます。ちょうど１年ぶりでしたが、２回目で１６７が出たので大満足です。娘もかなり力強く球を投げていました。来年からはガーターにならないた
めのバンパーを外してしようと言うことになりました。母も１００越えが１回出て満足していました。今、ケーキを買って帰宅し、これから家族でクリスマスを楽しみます。

本日は動画配信です。分かりやすい説明について書きました。言いにくいことを言いやすくするための簡単な方法です。

私はクレーム対応で毎日のようにきつい思いをしてきた中で正直申し上げますとキャラクターとしてはクレーム対応者に向いてはいたと思いますが、前向きな気持ちを持って臨めてはおりませんでした。

研修の業界に移ってから苦情対応の国際規格であるISO１０００２を日本に導入した中心メンバーの一人で、クレーム対応研修の国内第一人者である柴田純男先生と巡り合い、柴田先生の研修を売りにしてお客様相談室などの多くのクレーム対応部署を中心としてコンサルティングを行っておりました。

そのような部署の方で３人だけいたのが「クレーム対応の天才」です。それぞれ住宅関係、食品関係、医療関係の方でしたが、共通して「クレーム対応ほど面白いものはない」とおっしゃいます。これだけ前向きに考えられるというのはすごいなと思いました。怒りの感情こそ人の本質が見えるのでおもしろいそうです。

ここ５年、かなりの数の実際のクレーム分析をしてきてその心境を私もかなり分かってきました。入り混じった複雑な感情をひも解き解決していくということの面白さは究極の人間分析の一つと思います。今年は私のクレーム対応研修に５００人以上の方にご受講いただきました。来年も「前向きにクレームに向かっていくことができる研修」を提供してまいります。

水の呼吸　弐ノ型　水車！

雷の呼吸　壱ノ型　霹靂一閃！

大流行りして今も人気の鬼滅の刃。アニメ２６話と映画を見て、漫画も最終話の２３巻のみを残しています。独特の世界観に魅了されています。

アニメでは技の描写がされていましたが、漫画では技の名前を基本的には叫ぶだけ。これは週刊少年ジャンプの伝統的な型です。この型を作ったのが聖闘士星矢で知られる車田正美先生だと言われています。

小菅は小学校の低学年からの根っからのジャンプ少年でしたが、その当時車田先生が連載していたのが「リングにかけろ」というボクシング漫画です。まさにジャンプのテーマである「友情・努力・勝利」を体現した漫画で私は単行本まで揃えました。（キン肉マン、ブラックエンジェルズ、北斗の拳、花の慶次、スラムダンク、魁！男塾など今も大好きです。）

この漫画、中盤くらいまでは自由落下の法則（等加速化運動）など物理的な内容をこじつけた解説が入っていたのですが、いつのまにか「ギャラクティカマグナム！」とか「ブーメランテリオス！」と技の名前を叫ぶだけになりました。これが子どもたちにとって真似しやすいので受けたんですね。車田漫画は技の名前を叫ぶという偉大な基本型を作ったわけです。

聖闘士星矢では「ギャラクシアンエクスプロージョン！」「スターライトエクスティンクション！」「天舞宝輪！」などがあり、これらを叫んでいる小学生を見たものです。（当時私は中学生）

この流れに見事に通じているのが鬼滅の刃。現在小学４年生の娘のクラスでも男子たちは鬼滅の刃に夢中で冒頭に書いたような技の名前を叫び、楽しんでいるようです。

「自分の形」を持つのは強みです。

昨年のMー１グランプリのミルクボーイの「行ったり来たり漫才」はコーンフレークだけでなく、YOUTUBEで見るとあの枠組みの中で様々な漫才が作られています。商品の説明に合った形なのでCM起用もされているようです。そのM－１の決勝でミルクボーイと優勝を争ったぺこぱの「ノリ突っ込まない優しいツッコミ」も斬新な型でした。

私も色々な型を持っています。当てはまていくだけでトークが出来上がったり、分析ができたりします。「自分の型」が持てれば強みを発揮できます。

本日より３回シリーズで「分かりやすい説明」について動画配信を行います。

今回は「視覚に訴える説明」です。口頭や文章での説明ではなかなか伝わるものが伝わらない場合が多いです。私のようにトレーニングを受けたプロの講師であっても、スクリーンに投影する資料や印刷して配布する資料などがなければうまく伝えるのは難しいものです。

実際にあるマンションディベロッパー様のクレーム対応マニュアルを作成したことがあるのですが、その際分かりやすいようにイラストをたくさん作りました。それをマニュアルだけではもったいないので、お客様への説明ツールとして活用したところ効果てきめんでした。今まで口頭だけで説明していると難しくて伝わらない話が簡単に伝わるようになったという成果がでました。

最近、動画マニュアルを作成するための研修の講師をやっています。マニュアルはとにかく「分かればいい」ので、どんどん分かりやすいものを準備した「視覚に訴える説明」を活用していくといいでしょう。今回の動画をご覧いただければその効果はご理解いただけます。様々な場面でのコミュニケーション、クレーム対応、営業、販売、プレゼンテーションなどで活用できるお話です。

いつもブログや動画をご覧いただきありがとうございます。

今週まで４週に渡り傾聴法についてお伝えしてきました。
来週から「分かりやすい説明」３話と大みそかは今年の振り返りの動画をアップする予定です。

お正月は新年のご挨拶に続き、「新春スペシャル」と題しましてクレーム対応事例シリーズ８連発をお送りします。
既に撮影済みですが、「上司を出せ」「誠意を見せろ」など色々な不当な要求への対応を中心とした内容ですが、すべて実際にあったクレームを使っておりますので現実味に溢れたものです。
しかも、クレーマー役はこの私、小菅がやってます。ド迫力です。怖いですよ～。私のクレームに対応できますか？皆様！な内容でお送りします。

年明けの研修準備にも追われています。１月は丸々５日の社員コーチングの他、６つの研修は不当要求対応、ハードクレーム対応、謝罪会見対応、ハラスメントとリスクマネジメント系に限定されています。そのため、「断じて不当な要求には応じかねます」とか「正しいことをやる」ことばかり考えてしまいます。少し凝り固まった感じになりがちなときはやはり運動が気分転換にいいですね。今までテニスのレッスンに行ってまいりました。しっかりリフレッシュして週末を楽しみます。

本日は動画配信の木曜日です。クレーム対応・営業・コーチングに使える傾聴法シリーズ８回の最終話になります。

話し上手は聴き上手と言いますが、今回のシリーズでお伝えしている内容がすべてできればかなりレベルの高い聴き手になれます。私は大学生の時にカウンセリングの父カールロジャーズに直接教わった教授からロジャーズの傾聴法を学んだものをベースとして、営業・クレーム対応・部下指導など２５年の職務経験を通じてスキルを体現化してきました。その基本的なところをしっかりと押さえております。ぜひクレーム対応従事者、営業、販売、管理監督職など「聴く技術」が必要な方々にご覧いただければと言った内容です。

仕事は段取りが８割というように、事前に入念な準備をしておけばミスや違反は防いでいけるものです。本日は冬場に備えて車のタイヤ交換と免許の更新に行ってきました。

私の住んでいる三重県津市は３年に１度雪が積もるかどうか位の街ですが、今回のような寒波が来れば大変冷えますし、路面の凍結には備える必要があります。

運転免許は３回目のゴールド免許です。ちょうど三重県に東京から帰郷し５年ですが、この間違反や事故がなかったのも安心安全な運転を心がけてきた成果と思い、コンプライアンスやミス防止研修の専門家として嬉しく思います。

先日、片側２車線の国道の追い越し車線（右側）を走っていたところ、左からの割り込み待機車が怪しい動作をしていたので、無理な割り込みをするのではと思ったのでブレーキを踏んで私の前に私の左側を走っていた車が逃げるスペースを作ったところ私の予想（予感）が当たり、絶対にありえないタイミングで左側車線に割り込んできました。ギリギリ私の前に空けていたスペースに左側の車が逃げることができて事なきを得ましたが、そうしていなければ大きな事故になっていました。KYT（危険予知トレーニング）を普段から行っている結果が出ましたが、このようなことが起こることへの腹立たしさも残りました。

KYTでネット検索いただければ危険予知のための様々なトレーニング問題が出てきますので是非お試しください。

小菅と言えば１にクレーム、２にコンプラ、３が指導で４が働き方改革のイメージを持っていただいていますが（お客様の声です）、その他にもマニュアルや資料・パンフレットの作成、社員様の個別指導、ロジカルシンキング、ファシリテーションなどの研修など色々やっておりますが、ここ２年くらい勉強して店舗のCS調査もできるようになり、やっています。

三重県で起業してもうすぐ５年、他と差別化するため「マナー講師ではない」ことを売りにしてきましたが、実はマナー研修の内容をやることはできます。なぜやらないのかは１に独自色を出したかったことと、２に「標準語がしゃべれない」ことが原因です。実は誰もが知るヨーロッパの超有名ラグジュアリーブランドにコンサルタントとしてマナーを売っていた実績もあります。ビジネスマナーは熟知しています。

三重県で起業してから、東京にいた時よりも遥かに「その会社に何が求められているのか、どうすれば利益につながるのか」ということに深く引き出すことができるようになりました。そのお客様１社１社の課題を抽出して「人」をいかに育成・活用できるかという視点は相当に高いレベルのものが身についたと感じています。

また、お店を分析するのは本当に楽しい。コツをつかんでからは今まで見えていなかったことが見えるようになったことで本当に楽しめます。どこをどうすれば良くなるかがわかるということは大変クリエイティブなことです。このようなことを仕事としてできていることを幸せに感じています。

本日は動画配信です。傾聴シリーズ全８話の７話目。「話をまとめるフィードバック」です。

クレーム対応でも、営業のヒアリングの場面でも、部下指導のコーチングでも、カウンセリングでも相手の話をまとめて返すことは大事なポイントです。その点についてお話しました。今回は短めで３分程度です。

筆者は研修の業界が長いので、２０社ほどの研修会社と係わりがあります。その中である会社のことで、にわかには信じられない話を以前知りました。どの研修会社もおおよそコンプライアンスやハラスメントの研修を取り扱いますが、そのような研修を扱う会社でパワハラ案件が発生して社員が辞めたという話です。とんでもないことです。

実際のやりとりの音源データをそのまま聞きましたが極めてひどい話でした。簡単に言えば、ある社員が体調が悪いので検査入院で休暇を取りたいことを役職者の上司に申し出たところ、「そんな長い休みは無理だ。仕事できるときは出社できないのか。」とコンプライアンス意識の欠片もない発言がありました。到底ハラスメント研修を売っている会社の役職者の発言とは信じられませんでした。その後、当然ですが裁判所や労働基準監督署に提訴寸前まで行ったそうです。人権の専門家もこの話を聞いて憤慨しておりました。

入院による休みを取る日数以上の有給休暇は余っていたとのことですのでそれを消化することを会社が認めないということはそもそもできませんし、さらに有給中にサービス出社をしろと言っているということです。極めて悪質です。

この話の根底にあるのは売上至上主義と言えます。結局この社員は特にこの上司を見限って退職したそうですが、上司がこの社員を休ませたくなかった理由は売上を何とか達成させるためであったことが、これも音源データで聞きましたが明確に上司が発言しています。

パワーハラスメントで一番良くあるパターンが「売上を達成するためには何でもする」という考えの行き過ぎです。最近では東芝や神戸製鋼のデータ改ざん、三菱自動車の燃費データの虚偽なども同じパターンでした。コンプライアンスの根底的に必要である考えの「正しく胸を張れる倫理観」「利害関係者への信頼」が大きく欠如していたお話です。