昨日の動画のように１回うっかり謝ってしまうとなかなか取り返しがつかなくなってしまうのですが、逆にこれを切り返していくための方法を本日のブログでお知らせします。事例は動画と同じく、スポーツジムの月謝がお客様の手違いで引落されていたのを、ついうっかり謝罪してしまったために返金に応じなければいけなくなったというケースです。
「お前、謝ったじゃないか！月謝を全額返金しろ！」
「確かに説明がなかったことに対して謝罪をいたしましたが、法的に責任を認めたとは申し上げておりません。私どもを説明がなかったことに対して、また不愉快な思いをさせてしまったことに関して一人の人間としてお詫びを申し上げたい気持ちでしたので謝罪をさせていただきました。」
「でも、自分たちが悪いと認めただろうが！返金するのが当然だ」
「お客様に対する気持ちを申し上げた次第です。ご不快な思いをさせてしまったことには改めておわびいたします。具体的にどのように解決していくかはこれからのお話です。まずはご状況を改めてお伺いできますでしょうか。」
「いや、お前は認めた。こちらの要求を呑むのが当然だ。」
「お客様、あくまで説明がなかったからと言ってそれが即返金という話には至りません。お客様のご意向にできる限り沿えますよう上の者に確認します。私の権限ではどのようにも対応いたしかねます」
「しつこい！１週間以内に返金しろ！」
「お客様、お客様のご要望に対して何度も返答をいたしましたが、これ以上私から申し上げることはございませんし、お客様のご要望も変わらないことかと思います。これ以上お話を続けても平行線ですので、一度ご要望通りできるか、別の対応を考えるかなど上の者と話をした上で明日までに折り返し電話を入れさせていただきます。本日はこのまま電話を切らせていただきます。明日までに必ず電話をすることをお約束しますので、本日はこれで失礼をさせていただきます。」
「ガチャ！」
クレーム対応についての動画配信シリーズをお伝えしていますが、本日は全面謝罪の恐ろしさをお伝えします。ついうっかりと謝るとどうなってしまうのか。自分で見てもこれは怖い！こんな相手とやり合いたくないなという私の迫真の演技をご覧ください。
野球場の管理会社のクレーム対応研修に関わった時の話です。球団を問わずプロ野球ファンと言うのは熱狂的な方が多く、強面で、またお酒が入っていることも多いので「俺はA（球団名）に負けるのはいいんだけど、B（球団名）に負けるのは納得いかない。何で今日は負けたんだ！」という恐ろしく理不尽なクレームが付くそうです。
この場合、どう答えたら良いでしょうかと聞かれましたが、結構な難問でした。似たような種類のクレームがないのですね。珍しいタイプの理不尽さとでも言うのでしょうか。。
少し考えて、このように答えました。
「いつも球団に熱い応援をいただいておりまして誠にありがとうございます。また、精一杯応援をしていただいたにもかかわらずご期待に沿えない結果になったことには私も残念な気持ちでいっぱいです。次こそはBに勝てるように引き続き応援をいただけますでしょうか。私どもも力の限り球団が勝利するようご支援をいたします。どうか宜しくお願いいたします。」
まず、熱い応援をいただいていることに感謝していきます。そう言われれば悪い気はしないものです。
続けて結果が出なかったことに（勝てなかったことに）が「残念」と持っていきます。当然負けることもありますので「申し訳ない」など謝罪の言葉は禁物です。「残念」であるのはお客様も球団関係者でも同じですので共感することができる言葉です。これでお客様の気持ちに寄り添っていきます。
その上でこれからも応援いただくことをお願いすることで「まあ仕方がないか」とお客様に言わせるようにしていきます。最後に私たちも支援するとお客様と共に応援していく意思を表明していきます。このようにいなしていくと良いでしょう。
理不尽なクレームは付きませんが１つの方法として「気持ちは理解してあげる」のは基本的なポイントです。この対応法のように不当な要求ですが、相手の気持ちを理解し、共感していくことで解決していくことはかなり使えるテクニックです。ぜひ使ってみてください。
前にある会社の方から、大手企業のお客様相談室の方々の集まりである消費者関連専門家会議（A-CAP)で交わされたクレーム対応が大変な会社TOP４という話題を聞きました。
食品関連のA社様、高額マンションのB社様、医療業のC社様、野球場管理のD社様。すべて私が担当してクレーム対応研修を提供していました。お客様からは「それはすごいな、小菅さん」と言っていただき、自分自身も「こんな奇跡があるんですね」と、これにはお互いびっくりでした。
食べ物の恨みは恐ろしいこと、高額になればなるほどクレームも大変であること、体や健康について当然感情は高ぶること、野球ファンの情熱はすさまじいものがあること、どちらも確かに大変なクレームが来ます。私の師匠のクレーム対応研修国内第一人者である柴田純男先生を売りにしていましたので、当然クレーム対応が大変なお客様に目が向いていた訳ですが、結果として国内でクレームが最も大変な会社のクレーム対応研修を私が網羅していたことは本当に光栄なことだと思っています。
以前担当させていただいていたお客様は本当にクレーム対応が大変だったわけですが、そのような苦しみを少しでも軽減できるようにと思い、柴田先生から承継させていただいたノウハウを軸に、お客様の事例や社会的な事例を研究して私なりに独自に時代に合った研修を進化させています。クレーム対応を行うすべての方に少しでも前向きに業務に邁進していただきたいために私の研修をお届けできればと思っています。
本日は動画配信の木曜日です。本日のお話はクレーム対応全８回シリーズその４ 「もはやお客様満足だけではない」です。
もちろんクレーム対応はお客様満足度を高めるために必要なのは変わりませんが、これからはSNS社会への対策、カスタマーハラスメントへの対策なども考えていかねばなりません。そのような話を、全国の県庁や政令指定都市など数多くの自治体や民間企業で最新のノウハウを研修で伝えている講師がYOUTUBEでお話します。
本日もある県庁様から不当要求対応研修のご依頼をいただきました。これからの時代はカスハラや不当な要求から大事な社員様・職員様を守っていくことも必要ですし、従業員満足度を高めていくことこそお客様満足度を高めることを理解していく必要があります。
３分半ほどの動画ですので是非ご覧ください。
以前、介護会社でエリアマネージャーをしていた時の話です。とにかく恐ろしく怖い目つきで睨まれ、怒鳴り散らされた時の対応についてお話します。
あるヘルパーステーションのマネージャーから相談があり、お客様の息子さん（介護の場合、実際のお客様はご本人のお子さんであることが多い）が怖くて怖くて仕方がないので対応してほしいとのことでした。また、今まで２度ケアに遅刻したことも聞きました。
どこまで恐ろしいのか、聞いた時には理解できませんでしたが、息子さんに会いに行ったらまず分かりました。まず、目つきが違いました。それ以前もそれ以後も、あそこまで眼光が鋭い方は４８年生きてきてあの方だけです。また、いきなり怒鳴られました。これも強烈なものがありました。
この時正直怖いと思い、またこの怖さがあるからヘルパーさんやマネージャーがびくびくしてしまって余計にミスをしてしまうのではと考えました。
そこで息子さんにこのようにお話をしました。
「忌憚なく申し上げますが、正直男性の私でもその勢いで睨めつけられ怒鳴られたら怖いです。恐怖を感じました。ましてや女性である弊社マネージャーやヘルパーはどう思うでしょうか。恐れ入りますがかなり～～様のことを怖がっています。～～様がおっしゃることはごもっともで、ケアに遅れてくる手前どもが悪いのですが、逆に～～様がお望みの状況であるケアに遅れない状況にするためには、ヘルパーやマネージャーに怒鳴ることを止めていただくことかと思います。今から私がヘルパーステーションに戻り、～～様がまずは１か月何があっても怒鳴らないとお約束いただいたと弊社社員に伝えれば、ほっとした気持ちになって、結果としてケアに遅れることは無くなると思います。何かありましたら私が参りますので、まずは１か月怒鳴ることを止めていただくことをお約束いただけますか。」
この話にご賛同いただき、マネージャーにこの話を伝えると大変ほっとした表情をしていました。そしてその後はミスが無くなり、息子さんからの連絡もなくなりました。
怒鳴られると、余計にうまくいかなくなりますよと逆手に取っていくやり方をご紹介いたしました。使いやすいテクニックなのでぜひ覚えてご活用ください。
ピンチはチャンス、チャンスはピンチと言います。この言葉は大変良く当てはまったことが多くあります。１０数年前に当時介護業界最大手だったコムスンにいた頃、当時の上司から教わった言葉です。
コムスンと言えば創業後最速で東証一部上場した記録を持つグッドウィルグループの中核会社で、急成長している中で在職していましたが、私が退職後に問題が発覚しあっけなく解散しました。
その後リプラスという創業１年９か月で東証マザーズにこれまた最速上場記録を持つ会社に移りました。こちらも急成長企業で私が入社時に２００人くらいの規模だったのが３年で１，０００人規模になるもリーマンショックの直撃弾でアッと言ってる間に破産を迎えました。
グッドとリプラス両方に所属経験がある方は聞いたことが無いので、恐らくは最速上場記録の会社と最速一部上場記録の会社両方にいたのは私だけだと思います。２社とも介護とファンドの発展期を急激な成長で駆け上がったが一瞬で消え去ってしまった、私は２回ジェットコースターに乗ったと思っています。これほど貴重な経験は滅多にあるものでは無く、かけがえのない人生の体験財産です。
コムスンは倒れる少し前に辞めましたのが、その際仕事を失いましたし同時に当時の彼女も失いました。私の人生の底はこの時でした。
リプラスが倒れた時は新婚早々で、離縁されても仕方がない話でしたが、幸い家内は私を励ましてくれたので踏ん張ることができて、研修業界に巡り合って現在に至ります。
ピンチを乗り越えてきたことで得たものはたくさんあり、本当に宝だと思っています。両社では数多くの厳しいクレームに対処してこれたことも幸いでした。クレーム対応とコンプライアンスの講師として世の中に認めていただいているのはこの時の経験によるところが大きいです。
ピンチはチャンス。クレームは宝の山とも言います。クレーム対応は辛くて大変なのですが前向きな気持ちで対応した方が良いです。あなたの人格を否定されるわけではありません。お客様は自分の気持ちや要望を分かってほしいだけで、あなたそのものを攻撃しているわけではありません。ぜひ前向きに当たっていっていただきたいです。
「お客様は神様ではないのか！」
そんなわけないですね。自分自身をそもそも神様とはどのような了見を持っているのかと思います。思い上がりも甚だしいとしか言えません。お客様は神様ではありません。
とは言えお客様は大事な存在であることは紛れもない事実です。カスタマーハラスメントやモンスターによるクレームが頻発しているこの時代にお客様とはどのような存在であるのかについて一石投じたい思いで今回の動画を配信します。ぜひ拡散のご助力賜れば幸いです。
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コムスン時代の上司に教わった言葉ですが、「ピンチはチャンス、チャンスはピンチ」という言葉は本当だと思います。私には数多くのピンチ・苦境がありましたが、何とかそれを肥やしにしてチャンスにしてきたことも同じくらいあります。
特にクレーム対応やコンプライアンスの問題解決ではかなりきつい思いをたくさんしてきましたが、そのような経験があるからこそ今、クレームやコンプライアンスの研修ができています。
本日の動画はお恥ずかしいですが私自身がクレームを言った結果、良い対応をしてもらったのでファンになったという３年半前の話を考察した内容です。
クレームを言ってくるお客様に対して当事者意識を持ち、心に寄り添い、細やかな気遣いをしていくことでしっかりと対応ができるという話です。４分弱の動画ですので是非ご覧ください。
本日は四日市市役所様でマネジメント研修の講師として登壇してまいりましたが、私は自治体で「公務員倫理とコンプライアンス」を説く研修を年に２０回ほど行っています。
教育学部の教員養成課程出身ですので公立中学校で教えるための倫理を学びましたので、それを基本とした内容を提供しています。
倫理とは簡単に言えば「人の輪における決まりごと」「社会で守るべき秩序」です。これを断固果たしていくことが大事です。
昨年の１月、千葉県野田市で小学４年生の女児が父親に虐待死をされるという悲惨な事件がありました。今年の３月に父親の第一審があり、懲役１６年が言い渡されました。裁判官の言葉には「むごたらしい」「前例を越えて極めて悪質性が高い」といった表現がありました。それくらい酷いと思う話で、しかも同じ年頃の娘がいる私としては胸が張り裂けそうな強いショックを受けました。
この事件の原因の一つは、学校での虐待についてのアンケートがあり、そのアンケートがあったことを知った父親が教育委員会の担当者に「アンケートを見せろ」と執拗に迫り、虐待をされていると書かれたアンケートのコピーを見せてしまったことです。不当な要求に教育委員会職員が屈してしまった、言い換えれば「人の輪における決まりごと」を踏み越えた対応をしてしまったと言えます。高い職業倫理感が本当に必要だということが分かります。被害者の心愛（みあ）さんには改めて追悼の意を捧げます。
三重県内ほぼすべての自治体の方に私の不当要求対応研修を受けていただいてますが、このような事件を防いでいくためにより強くメッセージを発信していきたいと強く思います。
