コムスン時代の上司に教わった言葉ですが、「ピンチはチャンス、チャンスはピンチ」という言葉は本当だと思います。私には数多くのピンチ・苦境がありましたが、何とかそれを肥やしにしてチャンスにしてきたことも同じくらいあります。
特にクレーム対応やコンプライアンスの問題解決ではかなりきつい思いをたくさんしてきましたが、そのような経験があるからこそ今、クレームやコンプライアンスの研修ができています。
本日の動画はお恥ずかしいですが私自身がクレームを言った結果、良い対応をしてもらったのでファンになったという３年半前の話を考察した内容です。
クレームを言ってくるお客様に対して当事者意識を持ち、心に寄り添い、細やかな気遣いをしていくことでしっかりと対応ができるという話です。４分弱の動画ですので是非ご覧ください。
本日は四日市市役所様でマネジメント研修の講師として登壇してまいりましたが、私は自治体で「公務員倫理とコンプライアンス」を説く研修を年に２０回ほど行っています。
教育学部の教員養成課程出身ですので公立中学校で教えるための倫理を学びましたので、それを基本とした内容を提供しています。
倫理とは簡単に言えば「人の輪における決まりごと」「社会で守るべき秩序」です。これを断固果たしていくことが大事です。
昨年の１月、千葉県野田市で小学４年生の女児が父親に虐待死をされるという悲惨な事件がありました。今年の３月に父親の第一審があり、懲役１６年が言い渡されました。裁判官の言葉には「むごたらしい」「前例を越えて極めて悪質性が高い」といった表現がありました。それくらい酷いと思う話で、しかも同じ年頃の娘がいる私としては胸が張り裂けそうな強いショックを受けました。
この事件の原因の一つは、学校での虐待についてのアンケートがあり、そのアンケートがあったことを知った父親が教育委員会の担当者に「アンケートを見せろ」と執拗に迫り、虐待をされていると書かれたアンケートのコピーを見せてしまったことです。不当な要求に教育委員会職員が屈してしまった、言い換えれば「人の輪における決まりごと」を踏み越えた対応をしてしまったと言えます。高い職業倫理感が本当に必要だということが分かります。被害者の心愛（みあ）さんには改めて追悼の意を捧げます。
三重県内ほぼすべての自治体の方に私の不当要求対応研修を受けていただいてますが、このような事件を防いでいくためにより強くメッセージを発信していきたいと強く思います。
客単価を上げようとする際によく考えられるのが飲み物やデザートの提供です。飲み物で１００～２００円、デザートで２００～３００円程度の客単価アップを見込みます。
お客様に声がけするときにやってしまいがちなのが「食後のお飲み物はいかがですか？」「食後のデザートはいかがですか？」です。これだと「頼む 頼まない」の２択になってしまいます。いわば断りの口実をこちらから与えてしまっている訳です。
この場合、「コーヒーか紅茶はいかがですか？」「リンゴのタルトかイチゴのショートケーキはいかがでしょうか？」とするとどちらかを選ぶことにすることでご注文をいただく可能性が高まります。
昔、究極の選択というテレビ番組がありました。どちらかを選び必要など全くないのにどちらかを選ばなければいけない気持ちになりました。よく覚えているのは「父親にするならどちらが良いか」で超スパルタ父親巨人の星の星一徹かバカボンのパパのいずれかを選ぶかのまさに究極の選択でした。
異性を食事に誘う際にはこう使います。「今からごはんに行こうよ」。これは先ほどと同じく断りの口実を与えてしまうだけですね。例えば「お寿司屋に行くかイタリアンに行くか、迷ってるんだけどどちらが好き？」「イタリアン」「じゃあ、今から一緒にイタリアンに行こうか」とそもそもいずれかに行くことは前提として話してしまうのです。こうすることで相手から断られる可能性を大きく下げます。
この方法をダブルバインドと言います。
もうひとつがドアインザフェイスです。大きなことを言ってから、断られると話を小さくして要求を通す技です。
例えば「５０，０００円貸して」と言えばなかなか高額なのですぐには貸せないので「それは貸せない」と一回断られますが、その後要求を下げて「ウソでした。１０，０００円貸して」と話すと相手は一回断ってしまった後ろめたさがある上に、額が下がったことで「それくらいなら」と思うので貸してくれやすいという状況を作れます。
異性を食事に誘う時は「週末、二人で温泉に行こうか？」と誘い、断られ、「冗談冗談！今度ごはん行こう」と誘えば食事に行ける確率は上がります。
２０年以上前ですが、この二つを組み合わせたことがあります。
「俺の奥さんになるか、彼女になるか、付きあうか、どれか選んで。他の選択肢は無しで」
相手の選択は「付きあう」でした。
本日よりクレーム対応についての動画シリーズ全８話がスタートします。
各話のテーマは以下になります。
１．クレーム対応３．０ クレーム対応の歴史
２．ピンチはチャンス
３．お客様は神様ではなくて王様？
４．もはやお客様満足だけではない
５．やってはいけない全面謝罪
６．解決しようのない問題への対応
７．フィードバック話法
８．良くやりがちなこと
になります。
来週より４週８回、クレーム対応に関する動画を配信します。クレームに従事される方々には必見の内容です。
今週は各話のテーマについてお伝えしてます。２分と少しの予告編動画ですのでご覧ください。
８月の終わりからドラマ「愛していると言ってくれ」がノーカットで放送されていたので撮り貯めをして、平日の朝や休みの日に全１２話を見ました。端的な感想を言えば「女性の理想を体現化した話」だったの一言に尽きます。
先週読んだ本、橘玲（たちばな あきら）さんの「女と男 なぜわかりあえないのか（文春新書）」に分かりやすく書かれていたので、それを要約します。
ロマンス小説やドラマは「男らしい権力者などのタイプの男性（アルファ型）」と、「アルファ型には劣るが女性を幸福にする能力がある男性（ベータ型）」と言った魅力的な男たちの間でヒロインをめぐって争い、ヒロインの心は揺れ動き、最終的にアルファ型の男がヒロインの魅力に屈するといったパターンがあり、視聴者の女性はそのパターンに己を投影して夢中になるといった話です。
まさにアルファ型の榊晃次（豊川悦司）とベータ型の矢部健一（岡田 浩暉）の間をヒロインの紘子（常盤貴子）が揺れ動き、最終的に晃次と再び出会うという典型的な話でした。これは女性に受けると思いましたが、同時に若い頃、紘子のような行動を取る女性を見てきたことを思い出しました。紘子は結構ひどいことを勢いで言ってしまうタイプで、感情的にクレームを言う典型的なタイプです。
特に元恋人の指輪が落ちていただけで相手を疑い全く弁明をさせないとか、話を聴かずに黙りこむとか、あ～～～やだやだ！２０年以上前の話ですが、別の女性との２ショット写真のネガを見て関係を疑われたり（特に関係もない相手）、７時間黙られたことを今、思い出しました。
ただ、こちらにも非があったと今になって思います。写真の時は「別に一緒に写真撮っただけ」なのはそうなのですが、正直面倒くさかったのでさっさと話を終わらせたく思っていましたが、もっとしっかりと相手が納得するまで丁寧に説明していればと思いますし、黙られたときはイライラして「今から質問をする。限定質問だから答えははい・いいえ・分からないの３つの内のどれかを選べ」なんて強制の尋問調で今考えたらとんでもないことを言っていました。しっかり説明すること、聴いてあげることが当時はできていなかったんだといまさらながら赤面もののお話です。
逆説的にですが、説明することと聴くことの大事さをこのドラマを見て感じました。クレーム対応などでも必要なことです。しっかりと相手と向き合って話すことは本当に大事です。
小菅の実家は不動産会社です。小さい頃から土地の境界争いなどをいっぱい見てきており、裁判の話や土地の境界争いの話を絶えず祖父や父から聞かされて育ちました。
私が１７歳の時です。当時は尾崎豊さんの人気がすごく「１７歳の地図」という曲がありましたが、１７歳の地図ならぬ「１７歳の土地」という経験をしたことを書きます。
当時は高校３年の春だったと思います。店子さんから「隣の家が建て替えていて基礎を作ったが、どう見てもうちの建物とのすき間がほとんどない。違法建築ではないか。火事になったらどうしてくれるんだ。」と言う話が来ました。その隣の家の人と交渉が必要になりましたが、父は当時サラリーマンも兼務しており中国に長期出張中、兄は大阪、祖父には任せるのは厳しい、ということで１７歳の私が出ていくしかありませんでした。
幸い当時、既に身長は伸び切っていて、今より更に体重が重かった（１７７ｃｍ９５ｋｇくらい 小型力士くらいの感じ）のでスーツを着て、髪形を変えればまず高校生には見えません。心の中ではドキドキしながらも、土地家屋調査士の方に同行いただいて、顧問弁護士さんから授けられた文言の「これは建築法に違反していますので、このまま工事を続けるならば裁判所に建築停止の仮執行を本日申請します。」「火事になって燃え移ったらどうしてくれるの？」の一点張りで相手に渋々基礎のやり直しを認めさせました。
相手方としては基礎をやり直すことの費用や、基礎をずらすことで駐車できるスペースがなくなるとの言い分を言ってましたがそんなこと知ったことではありません。とはいえ、相手は結構しつこく３０分くらい言い合った記憶があります。今なら１分で終わらせる話ですが、１７歳には時間がかかったようです。
私はクレーム対応やコンプライアンスの講師をしていますが、この時の体験は私のクレームに関する原点だと思っています。１７歳の土地、あの時のドキドキ感ときつい思いは忘れません。私のクレーム対応研修を受けられる方の気持ちはあの時の自分と同じだと思っています。その大変さを楽にして前向きな気持ちを醸成していくことが私の使命の１つだと思っています。
出川哲郎さんが理想の上司？今どきの若手社員とどのようにコミュニケーションを取ればいいのか。
７分の動画です。ご覧ください！
昨日書きましたように「お客様は神様ではなく王様としてもてなす。歴史上首を落とされた王様は数多くいる。」という言葉を早急に世の中に知らしめたいと思っています。理不尽なクレームから職員・従業員を守り安心して働く世の中を作っていきたいのです。
私はクレームに関わる全ての方々へ少しでも安心になっていただきたいということ、不当な要求には決して応じてはいけないことを世の中に本気で知らしめたいと思っています。それが私の存在意義の１つです。
不当な要求をしている輩は実は自身が法律を踏み越えても気づいてません。変な言い方ですが、弁護士の方々か私のようにクレームを研究している人間はどこまでが「ギリギリ」であるを知っていますので法を踏み越えることはまず有りませんが、そのようなことが見極めができる方はほとんどいません。
例えば、話が事実であったとしても相手の名誉を著しく毀損するならばそれは「名誉棄損罪」に当たります。「公然と（おおよそ数十人以上とされる）」「事実を適示し」「人の名誉を棄損する」ことが名誉棄損罪適用の３要件とされます。事実だから言ってもいいと思っている方は多いと思いますが、実はそうではないのです。このように不当要求者は知らない間に法律のラインを越えていることが多いです。
法律を簡単に踏み越えてくるのは「お客様は神様だ」という間違った考え方が蔓延しているからです。そもそも自分を神様と思う神経を疑います。なぜそこまであなたを特別扱いしなければいけないのでしょうか。理不尽すぎます。
「お客様は神様ではなく王様としてもてなす。歴史上首を落とされた王様は数多くいる。」
再度申し上げますが、この言葉を世の中に普及させ、理不尽な要求からそれに対応する皆さまに安心を持っていただきたいと真に思います。ぜひこの運動にご協力（具体的にはSNSなどでこの言葉を拡散してほしいです）をお願いいたします。
この件にも関わる自治体のクレーム研修のあり方についての研究論文を一般社団法人日本説得交渉学会に近日投稿します。
会誌に掲載、発表後に論文の内容の公開と、それについての動画を配信します。まずはすべての自治体職員の皆様にご覧いただいてお役に立てるものを作ります。
「お客様は神様だろうが！」と言われたらどう対応しますか。
一昔前なら何とか謝って、なだめてという対応が主流でしたが、「従業員満足度」を高めていかなければいけないコンプライアンス社会である現在においてはしっかりとできないことは出来ないと言っていく必要があります。
「お客様は神様です」は三波春夫さんの言葉として有名ですが、この言葉は独り歩きをしています。本来三波さんは平たく言えば「神様に捧げるときと同じようにお客様の前でも歌う」ということだとおっしゃっており、「神様＝お客様ではない」わけです。
当然ですがお客様には何でもするということは有り得ません。私は日本の接遇はぺこぺこと頭を下げ過ぎてきたのではないかと思います。
私が小学生５～６年生だった３７年ほど前はまだまだモノ不足で売り手がふんぞり返っていてもモノは売れました。ちょうどガンダムが大ブームとなり、プラモデルが飛ぶように売れたのですが、不人気のプラモデルを売れるものに抱き合わせ販売するといったことが横行していました。それだけ売り手が強い時代でした。
その後、約３０年前にお客様満足度（CS Customer Satisfaction）という考え方がアメリカから日本に入ってきました。それまでのモノの不足による売り手市場から、モノが溢れるバブル絶頂期の買い手市場になった時期です。ここからサービス合戦が始まりました。
おおよそ３０年くらい前からビジネスマナー研修が売れるようになってきました。私は２５年前に社会に出ましたが、新入社員研修でマナーを叩き込まれた初期の世代でした。私の少し上の世代にはそのような研修はなかったという話を聞いております。
その頃はとにかくお客様の言うことは聞けと言われて育ちました。お客様を怒らせて４時間正座させられた挙句にガラス製の大きな灰皿を投げつけられてもひたすら謝りまったといった経験をしました。今なら警察に通報すれば一発アウトの話です。この頃はまだクレーム対応の技術が無かったのでただ謝るだけの時代でした。
２０年前くらいからお客様の言い分を受けとめて、なだめていくようなクレーム研修が流行りだしました。この研修は今でも継続していますが、私はこれには功罪があると思っています。
お客様の言い分を聞いて共感し、落ち着かせていき問題を解決するという流れは私が学んでいたカールロジャーズの手法をうまく生かしており、多くのクレーム対応に役立ったもので功と考えます。
しかし、この対応ばかりしてきた結果がモンスタークレーマーやカスタマーハラスメントを生んできたのも事実と言えます。これが罪です。大事な従業員を守るために、不当な要求等には断固対抗することが必要です。
「お客様は神様ではないのか！」に対してはいろんな言い方があると考えますが、基本形はこのような感じでしょうか。
「お言葉を返すようで恐縮ですが、お客様は神様ではありません。お客様なら何を言っても、しても許されるということはありません。お客様はお客様です。当方に神様扱いを求めるならばこれ以上のサービスは提供いたしかねます。」
ある飲食業の方の言葉を思い出します。「お客様は神様ではなく王様としてもてなす。歴史上首を落とされた王様は数多くいるよね。」
お客様は神様ではなく、この言葉を流行らせたいと思います。
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