サミット人材開発株式会社の２０２２年１０月の動画シリーズは「営業・クレーム対応・部下指導 何にでも使えるコミュニケーション」をテーマにお送りします。全９話です。今回は第６話　「バンドワゴン効果」です。２分３７秒の動画です。

これから取り組んでまいります動画配信サービスですが、コンプライアンスに続く第２弾は自治体向けのクレーム対応シリーズです。苦情対応の国際標準規格ISO１０００２の意見書発行数国内トップクラスを誇るクレーム対応研修の国内第一人者である柴田純男先生の一番弟子として現在、中部地方の自治体におけるクレーム対応研修の講師は私が最もしているだろうと各自治体の研修ご担当者様から言っていただいています。

４つあるカリキュラムの１つ目がこちらです。

１．CS（顧客満足　住民満足）とは何か
　　住民が満足する
　　CSの方程式
　　サービスが悪いとどうなるのか

２．クレーム対応の重要性
　　住民満足度の向上
　　自治体のイメージアップ戦略
　　職員が安心安全に働ける環境
　　住民の期待値とは

３．脳科学の話　怒りのメカニズム
　　怒りの正体
　　感情的問題点と事実的問題点
　　何を解決するのか
　　やってしまいがちな対応
　　クレーム対応の全体の流れ

４．クレーム対応は究極のコミュニケーション
　　目的は言い負かすことではなく納得させること
　　コミュニケーションで最重要なのは「聴く」
　　８割のクレームは感情のこじれ

相手の言うことが正当な要求であるならば、しっかり話を聴いた上で相手の感情的な問題を浄化し、事実的な問題を解決していかねばなりません。そのためにはまず顧客・住民満足とは何かといった基本的な考え方から学んでいきます。そしてしっかりと相手の感情を受け止めた傾聴法を理解していきます。コミュニケーションの要は「聴くこと」です。私のような実務の人間でも、研究をしている大学の方々でも、コミュニケーションを学んでいる人が口をそろえて言うのが「一番大事なのは聴くこと」です。

良くありがちなのが例えば新築のマンションを買った顧客から「新築なのになぜこんなところに傷がある。どういうことだ！」と話があった時に「ではすぐに直しますんで」と言ってしまうケースです。これでは「直せばいいんでしょ」という気持ちが丸出しです。ただ傷を治せばいいのではありません。

人は新築のマンションなのに傷があるという事実に対して「なぜこんな目に合わなければいけないのか」といった悲しみや辛さを感じます。それに対して「頭にきた！」という二次感情である怒りを感じます。怒りの感情をぶつけてくる顧客の本音は「傷を直す前にこの悲しみや怒りの感情を何とかしてほしい」というものです。しっかりと感情を浄化していくことが大事です。傷を直すのはその後でも問題ありません。

感情的な問題が解決できないと話はこじれてしまいます。そうならないようにしていくための内容がこのシリーズです。

サミット人材開発株式会社の２０２２年１０月の動画シリーズは「営業・クレーム対応・部下指導 何にでも使えるコミュニケーション」をテーマにお送りします。全９話です。今回は第５話　「ペーシング」です。４分２３秒の動画です。

サミット人材開発株式会社の２０２２年１０月の動画シリーズは「営業・クレーム対応・部下指導 何にでも使えるコミュニケーション」をテーマにお送りします。全９話です。今回は第４話　「ドアインザフェイス　フットインザドア」です。３分１２秒の動画です。

動画配信ビジネスを始めるにあたりということで、その４「ハラスメントを起こさない指導法」についてカリキュラムの紹介とお話をして参ります。

１．管理監督者に期待される役割
　　社会環境・職場環境の把握
　　理想のリーダーは誰？
　リーダーとしての立場の認識
　
２．現代型のリーダーシップ
　　支援型リーダーシップの発揮
　 部下の成長に合わせたリーダーシップの発揮

３．風通しの良い組織とは
　　講師がかつて所属した風通しが良い会社と悪い会社の違い

４．パワハラセクハラにならない部下への指導のポイント１
　　明確な指示・命令の出しかた/報連相のさせ方/５W2H

５．パワハラセクハラにならない部下への指導のポイント２
　　ワーク　明確な指示の出し方
　　
６．パワハラセクハラにならない部下への指導のポイント３
　　ほめ方・パワハラにならないしかり方・諭し方

７．パワハラセクハラにならない部下への指導のポイント４
　　アンガー（怒り）のマネジメント方法

現代におけるリーダーシップの発揮は「支援型」がキーワードです。Z世代（おおよそ１９９５～２０１０年生まれ）の若者たちは手取り足取りで育っています。私の娘は２０１０年生まれで現在小学６年生ですが、学校は１学年３クラスで１クラス２７人の少人数学級です。いつも思いますが先生の目が行き届いています。以前、落とし物をしたときに私の名前が書いてあるだけだったのですが、娘の学校の校長先生から「落とし物をされませんでしたか」と電話がありました。話を聞くと、児童が落とし物があったと校長先生に届けたところ、「小菅昌秀と書いてあるのでこの辺りで小菅さんというと〇年〇組の小菅～～ちゃんくらいか。」とのことで私に電話があったわけです。校長先生が一人ひとりのことをちゃんと意識しているということで、これはすごいと思いました。本当に今の子たちには手取り足取りの教育が行き届いていると思いました。

私は団塊ジュニア世代の真っただ中の昭和４６年度生まれ。中学は三重県有数のマンモス校で、１学年上と下は９クラスでしたが私の学年のみ１０クラス、１クラス４５人で教室はパンパン。３学年上が校内暴力など大変荒れていたので屈強な体育などの教師が集められていたせいもあり、何かあったら有無を言わさず即体罰といった感じで真逆です。社会に出た最初の会社では「仕事は目で盗め。黙って俺の言うことを聞け。俺の背中を見ろ。黙って付いてこい。」といった典型的な昭和脳上司でしたが、今こんなことをやれば誰も付いてきません。部下に意見を言わせないのはもはやパワハラです。しっかりお互いでコミュニケーションを取ることができる、そんな内容を提供してまいります。

動画配信ビジネスを始めるにあたりその３ということで、「組織で取り組む風通しの良いコミュニケーション」のカリキュラムを紹介します。

１．リーダーシップとコミュニケーション
　　リーダーシップを発揮するために
　　コミュニケーションの難しさ　伝達率の法則

２．「聴く」コミュニケーションの技術１
　　共感・受容・傾聴
　　
３．「聴く」コミュニケーションの技術２
　　カウンセリングの技術

４．「聴く」コミュニケーションの技術３
　　様々な質問法
　　
５．「聴く」コミュニケーションの技術４
　　フィードバックと承認

６．「聴く」コミュニケーションの技術５
　　何を承認するか

７．「伝える」コミュニケーションの技術１
　　感じの良い話し方/

８．「伝える」コミュニケーションの技術２
　　アサーティブコミュニケーションの基本

９．「伝える」コミュニケーションの技術３
　　結論先出しの分かりやすい話法

リーダーシップとコミュニケーションは密接に関係しています。リーダーシップを発揮するためにはコミュニケーションが不可欠です。コミュニケーションスキルを身に着けることは本当に奥が深いものです。長年コミュニケーションを学び、講師をしながらも最前線での営業・トラブル対応・個別面談指導をしている私でもまだ１回言うだけでは伝わらなかったり、逆に３回聞かないと分からなかったということがあります。その「話す」と「聴く」について学んでいくのが今回のシリーズです。

組織の風通しの良さはとても大事なことです。下の意見が潰されたりあいまいにされてしまう、また上にモノが言えないといった組織の慣れの果てをいくつも見てきました。最近では日野自動車や東芝などが端的な例です。日野自動車の場合、年々厳しくなる基準に対して燃費の数値を何が何でも達成しろという上からの圧力に対して下からのこれは不正なのではないかという声を封じられ、少なくとも２００３年からということなので２０年に渡り不正が行われてきたという話です。

東芝の場合は「チャレンジ」という言葉をスローガンにして過大な目標を掲げ、何が何でも達成するというやり方をしていました。２０２０年６月のパワハラの法改正の内容に当てはめるとこれは明確に「過大な要求」に当たります。完全にアウトな話になります。

私自身、強烈なトップダウン型の会社に数社在籍しました。そのうち２社は上場企業でしたが潰れましたし、かなりの規模縮小になった会社もあります。逆に風通しの良い会社は順調に伸びています。風通しの良いコミュニケーションが活性化した組織風土こそが正しい組織を作ります。

サミット人材開発株式会社の２０２２年１０月の動画シリーズは「営業・クレーム対応・部下指導 何にでも使えるコミュニケーション」をテーマにお送りします。全９話です。今回は第３話　「限定質問で選択させる」です。

コンプライアンスについての動画配信シリーズを企画しています。

シリーズ１は「押さえておきたいコンプライアンスの基本」をこれから作成していきますが、第２弾は「なぜ人間は分かっていてもミスや違反をするのか」といったことを話していきたいと思い、下記カリキュラムを構成しました。

１．なぜコンプライアンス違反が起きるか
　　金銭的欲望・ミスの隠蔽・人に弱みを握られる
　　組織のプレッシャー・倫理的な意志の弱さ・甘え
　　ルールを知らない・他者の違反の見過ごし

２．ミスや違反は教育などで防げるか
　　ミスや違反をした人の４０％に教育やトレーニング等効かない
　　先入観や思い込みを排除する必要がある

３．先入観や思い込みをいかに排除するのか
　　エラーと違反の方程式
　　割れ窓理論

４．まわりの行動への気づき
　　出勤状況・あいさつ・身だしなみ
　　ルール違反・態度・不審な行動

５．人はそもそも違反やミスをする生き物
　　人間は満足化基準で一早く意思決定をする
　　人間は手を抜く　先入観と思い込み
　　同級生はピーチ姫？

６．不正のトライアングル
　　動機・機会の認識・正当化

７．組織的取り組みと個人的取り組みの両方が必要
　　JR福知山線脱線事故
　　六本木ヒルズ回転ドア事故
　　ヒヤリハット（ハインリッヒ）の法則

今までに世の中に紹介されている話にプラスいろんな話を盛り込んで構成していこうと思います。

コンプライアンス違反、ミス、不祥事、ハラスメントを起こした人の９０％は「こんなつもりじゃなかった」と言います。私自身、昔パワハラを受けて会社を辞めたことがありますが、その時に元上司はそのままこのセリフを言ったことをよく覚えています。このセリフを言わないようにするためにこのカリキュラムはとても有効です。知らず知らずにそんなつもりはなくても悪いことをしているということにならない予防ができるのか今回のカリキュラムです。

カリキュラムの５にありますように人は満足化基準で決断をします。３００万年前に人間の祖先が大地に降り立った時からものの数秒で１００ｍ向こうから襲ってくる肉食獣と「闘争」か「逃走」を選択しなければいけないので何が正しいのかと考えていたら間に合わないので自分がとりあえずどちらかを選ぶという判断をするわけです。この機能は現代人においてもアップグレードされていないので我々は何が正しいかではなくいかに自分にとって都合がいいかという判断をする、だから間違うという前提に立たないといつまで経ってもミスや違反はなくならないということです。そこをしっかり理解していくという話になります。

サミット人材開発株式会社の２０２２年１０月の動画シリーズは「営業・クレーム対応・部下指導 何にでも使えるコミュニケーション」をテーマにお送りします。全９話です。今回は第２話　「結論と理由を言う」です。３ふん３８秒の動画です。

最近見た報道ですが、ある東京の区役所に「役所の職員がコンビニでアイスを食べている。どういうことだ」とのクレーム。こういうの、やめろと思う。公務員は１２～１３時の間に全員が昼休みを取れないので、時間をずらして１３～１４時に休みを取るということがあり、その時間に何をしようと自由なのです。本当にばかばかしいクレームです。いちいちこんなことで電話してくるなと思います。

世の中非常識な人間はいます。下記事例、私自身がかかわった本当にあった話です。思い込みの激しい病的クレーマーの事例です。

ある自治体のA職員が離婚後に不貞（不倫）があったとして元妻が思い込み（Aは不貞はしていません）、元妻は自治体窓口に大声で怒鳴りこんできて、
「Aは不倫をしている。あんな人間が公務員であることはおかしいので辞めさせろ。」
と執拗に言ってきます。
しかし、仮に不貞があったとしても、A職員は職場や会社に被害を与えたわけではないので、役所としてA職員を処分する権限はまったくありませんが、大変しつこく、思い込みが激しいため誇大妄想型病的クレーマーと判断できるA元妻は
「倫理的にあの男が公務員をしていることは絶対におかしい。懇意にしている県議や市議に言って議会で話を挙げることもできるし、マスコミに流すこともするぞ。なぜ処分しないのか。処分しろ。自治体の怠慢だ。」と何とかして役所を困らせ、A職員に罰を与えるようにとしてきます。

この話、仮に不貞があったことが本当としても刑法に関わる話ではないので犯罪ではありません。元夫婦同士と不貞相手の範囲内に限定される話ですのでそもそも役所に話をしに来ていること自体「お門違い」な話です。倫理観がどうなど役所が知ったことではなく当人同士で話してくださいといった話ですし、県議や市議が議会で実名を出して非難なんてすれば議員はA職員から名誉棄損で訴えられて確実に裁判で負けますのでそんなことはしません。

マスコミも１公務員が不貞をしたなんて記事に取り上げません。マスコミが記事に取り上げるレベルと言えば、例えば一部上場企業の社長が役員に強烈なパワハラをしていたといったレベルです。２０２０年１２月に週刊文春に掲載された記事が当時東証１部上場企業の宮地社長のパワハラの件です。

宮地社長の恫喝音声をお聞きください。Vシネマの俳優そのものです。
https://www.youtube.com/watch?v=tqlMtd8ztHM&t=1s

実は宮地社長と恫喝されている役員と私は元同僚で、CASAの前身のリプラスという会社で一緒に働いてました。人は権力を持つとこうなるのかという典型的なパターンだと思います。これを週刊文春が２ページの記事にしましたが、そこまで有名な話ではありません。この記事が載ってから１００人くらいにこの話を知っているか聞いたところ知っていたのは０でした。余談ですが知っている人の音声で笑えてしかたがありませんでしたのでこの日は仕事になりませんでした。

話を戻します。このような相手にはこう言いましょう。
「このように非常識な殴り込みをしていますので以後役所には出入り禁止です。民法上元夫婦間と関係者に限定された話ですのでそちらで話し合ってください。役所がかかわる話ではありません。倫理観がどうこうもこちらが知ったことではないです。速やかに帰らなければ不退去罪で警察に通報します。」