本日は午前中に研修を終え、市内などを観光し、先ほど飛行機で帰り、現在電車内です。今回のコンプライアンスとハラスメント研修は「インティグリティ」をテーマに実施しました。
インティグリティとは誠実さ、真摯さ、高潔さ、正義、言動一致などいろんな言葉で訳されますが、あのマネジメントの父ピーター・ドラッガーですら明確に定義するのが難しいといった言葉です。
この言葉を研修準備中に考えていきましたが、私の中でこれを一番実践していると感じたのが先日プロスケーターへの転向を表明した羽生結弦さんだと思います。６月に運良くチケットが当たり名古屋で羽生さん他世界のトップスケーターたちの華麗なるショー、ファンタジーオンアイスに行きました。本当に極限まで美しい時間で心からの贅沢を楽しめました。素晴らしすぎる夢のような時間でした。
できる限りの表現をできる限り美しく躍動させるということを彼らはやっているんだと感じています。特に羽生さんはプロスケーター天候の会見の時に感じましたが極限とは何かを追い求めているようです。１ミリたりとも余計なことを考えていないのではないかと思っています。
もちろん羽生さんほどではないですが、私も常に何が正しいのかということを追い求めています。このように考えると日々の生活が幸せなものになることは間違いないと思います。私は他の人との比較をしませんので常に自分と家族、周りの人が幸せでありたいとしか思わないです。うらやましいという感覚もないので人をやっかんだりしません。常に前向きなものの考え方をしますのでストレスはなく、気持ちよく毎日を生きています。言動一致で正しくやっていけば本当に毎日は楽しいです。
インティグリティを世の中全体で推進していけば理不尽な不当クレームやカスタマーハラスメント、パワハラ・セクハラ等のハラスメントも当然なくなっていくと考えています。この言葉をもっともっと世の中に広めていきたいです。
昨日は豚の味噌焼きやさつま揚げ等鹿児島のおいしいものをお客様にご馳走いただきました。お話をしながらおいしいものをいただくということも人を幸せにしてくれます。楽しい時間でした。私にとって一番の時間は家族と旅行に出かけて観光、温泉、おいしいものを食べてわいわいと楽しく過ごすことです。このような時間を過ごすこともインティグリティにつながると思います。明日からも良い仕事と生活を続けていこうと思います。
明日は鹿児島でコンプライアンスの研修のため、前日入りしました。鹿児島というと２２歳の時の九州一周車旅行で行って以来２回目で、その時は少し市内に行ったくらいでしたのでまともに観光ができ、大変楽しいです。
かねてからの念願であった指宿温泉の砂風呂は大変気持ちの良いものでした。聞きしに勝る素晴らしさです。体が芯から温まりました。
ここ１０数年、模範としてきた戦国武将が薩摩藩の島津義弘公です。藩主で長兄の島津義久公は時刻を運営して守るのに対して、次男の義弘公は生涯５０回以上の戦闘に加わって対外的な対応をしてきました。この長男次男の構造が私の兄と私と似ていまして、兄は地元で人脈を作り不動産業を営んで安定した状況を作っていますが、私が大阪、名古屋、東京にいたころにアイデアやサービスを仕入れ、兄の会社の運営に生かしております。島津義久は「最強の次男」という意味で大変尊敬しています。
指宿に向かう前に鹿児島空港から割と近いため、真っ先に義弘公が祀られている精矛神社（くわしほこじんじゃ）に向かい、参拝してまいりました。
朝鮮の役の泗川では７，０００の兵で２００，０００人（諸説あり）とも言われる敵のうち３０，０００人以上も打ち取り、撃退したことで「鬼島津」と当時の中国の明の国にも知れ渡り恐れられたり、関ケ原の戦いでは負けた西軍に付きましたが、数百名しかいなかったにもかかわらず真正面の敵に突撃してこれを打ち破り突破したといった凄まじい戦歴を持っています。
このように勇猛でありながらも千利休らに茶を学び、知識人の一面も持っている、また部下や家族思いでと、大変人徳のある方で当時でいえばかなりの長寿で８５歳まで生きられました。本当に尊敬できる人物です。
私も今ではかなり全国から声がかかるようになり、本日は鹿児島ですが最近では東京、神奈川、静岡、富山、石川、福井、岐阜、愛知、京都、大阪、兵庫、香川、高知といろんなところからご依頼を受けています。クレーム対応やコンプライアンス、ハラスメント防止、マネジメント、コーチング、部下指導、営業など幅広い種類の研修をしていますが、やはりクレームやコンプライアンス等リスクマネジメントの世界で義弘公ほどではもちろん無いにしても名前を残すような功績を残せればと思います。理不尽なクレームや不当要求、あらゆるハラスメントをこの世の中から撲滅していきたいと心の底から思っています。明日も良い研修をします。
サミット人材開発株式会社の２０２２年９月の動画シリーズは「パワハラと指導の境界線」をテーマにお送りします。全８話です。今回は第４話 「人間関係からの切り離し」 です。２分５３秒の動画です。
昨日は大阪で営業研修でした。営業研修はまずその会社と商材が何かを講師が理解する必要があるため、初回のお打ち合わせの前にかなり調べました。ある建築に関する部材の会社なのですが、この会社にしかない商材がありニッチな業界ですがトップシェアを誇っている会社でした。このため、安易な価格競争に陥らないようにしていくトークを作り、トーク力やヒアリングスキルを磨いていく内容を行いました。
まず、前回７月に行った研修では営業としてベーシックなあいさつやお辞儀、名刺交換といった基礎のブラッシュアップから始まり、アイコンタクトの取り方、カウンセリングスキルや話の構成のしかたの習得などスキルの強化の後、自社の事を分析して具体的なトークを作るといったことを行いました。その後、SWOT分析を使い、自社の強み・弱み、市場の機会・脅威について分析をしていきました。業界トップシェアを誇る会社様だけあり、やはり大きな強みがたくさんありました。その結果を用いてクロスSWOT分析を行いました。さらにその結果を用いて強力な単体のキラートークをたくさん作ってみて、１か月試してみるということで１回目の研修を終了し、今回が２回目になります。
まずは作ったトークに効果があったかの検証を行いました。うまくいったケース、いかなかったケースがたくさんありましたがおおよそ使えるトークが抽出できました。これらをベースにして、より具体的な商談の流れを形成していく内容構成とトークを徹底的に練習して身に着ける時間を多く割きました。
また、この会社の場合、血まみれの価格競争（レッドオーシャン）に巻き込まれないよう、SWOT分析とクロスSWOT分析の結果を生かして更にブルーオーシャン戦略という考え方で会社と商品の魅力を更に深堀しました。実は私は起業して６年半になりますが、この戦略に則って会社を始めました。今でも１人の小さい会社ではありますが、弊社は強さでいえば圧倒的なものを持っている会社です。クレーム対応やコンプライアンス、ハラスメント防止などについては国内第一人者の一番弟子ですので他にはない強力な商品力がありますので、「他と競わない」をテーマにしてきています。
ブルーオーシャン戦略を使って考えていけば大きな差別化が可能になります。１０年以上前に考えられた戦略ですが、お客様たちでも採用されているところは今のところ聞いておりません。他との差別化ができる営業トークを作りたい、ブルーオーシャンの考えを知りたいとのことでしたら是非お声がけください。
仮想敵国を設定せず、他人が荒らしていないきれいな青い海を悠然と広げていけるのはとても幸せな生き方です。私は他人と私を全く比較しません。思う存分自分を楽しんでいます。
サミット人材開発株式会社の２０２２年９月の動画シリーズは「パワハラと指導の境界線」をテーマにお送りします。全８話です。今回は第３話 「精神的な攻撃」 です。３分１４秒の動画です。
ああしてはいけない、こうしてはいけないといった「戒め型」のコンプライアンスやハラスメント防止の研修ですが、まず不祥事が起きた後にこれをやるのは最悪ですので絶対に止めましょう。何故なら「不祥事を起こしたあいつのせいでなんで私たちが戒められなければいけないんだ」といった反感を買ってしまう恐れがあり、当事者意識を持つことができない結果に終わるからです。
またこうしたらパワハラになる、こうしたらセクハラになるといった指導に留まれば「じゃあ、どうすればいいんだ」という結果になってしまいます。コンプライアンスやハラスメント防止の研修ではしっかり「コミュニケーション」のことが話せる講師でないとこのような結果になってしまいます。
コンプライアンスやハラスメント防止の研修講師は
１．法律的観点を理解している。
２．コミュニケーションに熟知している。
３．コミュニケーションレベルが高く説得力のある話ができる。
４．豊富な実体験を持っている。
といったことが必須です。これらを全て持ち合わせていないと良い研修はできません。
もちろん、例えば「パワハラの法律の改正についてのポイント」なんてことでしたら弁護士の方や社労士の方の研修は効果的だと思います。法改正のタイミングであれば必要性が高い話だと思います。しかし、いかに風通しの良い職場づくりをするのか、そのためにどのようにコミュニケーションを取ればいいのかといった点については私のように心理学の知識、カウンセリングの技術、プレゼンテーションの技術、マネジメントスキル、数多くの失敗体験といった内容を高次元のレベルで網羅している講師にしかできない研修があります。
また、どんどん新しいことが凄まじいペースで生み出される現代社会において、海外の大学等の研究ではもはや論理的にものを考えているだけでは厳しく、ビジネスにおいて正しい判断力を身に着けていくためには「美意識」を向上させることだと分かっています。狙っていたわけではないのですが私はずいぶん美意識は鍛えてきています。茶道の師範の資格を持っていた祖母の影響で私は寺社仏閣やお城お庭などを見るのが子供の頃から好きで、それが高じて京都で大学生活を含め１１年を過ごしました。今でも仕事で全国各地に行ったりすれば名所見学をしますし、毎年京都には行ってます。
また、妻は大学で西洋美術史を専攻していたので絵画鑑賞もその影響で好きでよく参ります。フェルメールとレンブラントがお気に入りです。ここ最近はデッサンの練習もしています。この身近な２人の「美意識の先生」の影響を強く受けたことは私にとって幸運でした。
音楽も大好きで、ジャズ、ロック、クラシックと多様に聴きます。自分でギターも弾きます。最近新しくエリッククラプトンのバンドも始めました。
このような取り組みをしっかり自分自身でしているので説得力は絶大ですので研修の効果が上がります。このような効果を出せるコンプライアンスやハラスメント防止研修の講師は極々少数のようです。
特に中部地方の企業や自治体で不祥事が起きると呼ばれて研修を行うことが多いのですが、新聞記事に載らない不祥事の本当の原因についてお話します。
最も多いというか、８０％くらいは職場のコミュニケーションの悪さが起因です。上司からパワハラを受けていた。職場の雰囲気が悪くギスギスしている。課員同士で仕事を押し付け合い人間関係が悪い。下からものを言えるような状況にない。等が良くあるパターンです。
三菱UFJリサーチ＆コンサルティングが長年新入社員から職場に求めるものについてアンケートを取っていますが、ずっと１位なのが「人間関係が良い」です。風通しが良いコミュニケーションが活性化した職場こそが時代に関係なく最も求められています。
下からでもものの言いやすい職場は不正が起こりにくいです。上の立場の人が何か悪いことをしようとしたとすると下から声が上がり、未然に不祥事等が起こりにくい状況が作れます。上の言うことが絶対だという職場は上がいう数字を何とか達成しようとして不正が行われ、下の人間がそれを指摘しようとしても握りつぶされてしまうということが起こり、それで東芝のような粉飾決算であったり、日野自動車のような不正なデータ改ざんが行われてしまうといったことになります。コンプライアンス意識の高い職場にしていくためには、風通しの良い企業風土を作っていくことが必要です。
次に不祥事の原因になるのはお金の問題です。最近、私が住んでいる三重県の病院で１億７千万円もの横領事件が起きました。お金が欲しい動機はアイドルグッズ購入やコンサート代、ネットワークゲームへの課金だったそうです。また、私のお客様のある組織ではお金欲しさにアダルトビデオに出演したことが発覚したというケースがありました。
お金に困っていた人はかなり見てきましたが、彼らは平気で嘘をつきます。嘘まみれになって、いずれかのタイミングでそれが発覚し、身を持ち崩します。「お金を貸してください」と言ってきたらその時点で人間関係を全力でぶった切りましょう。お金は金融機関で借りるか、経営計画書を書いて投資してもらうものです。何の用意もなく借りに来た人に貸すものではありません。
また、お金を貸してあげたらその時はこちらを神様扱いするのに、返せと言えばお前は鬼かと言います。違います。金を借りて返さない方が鬼なのです。返してもらえない方がかわいそうです。彼らの論理は破綻しています。
このようにコミュニケーション上の問題から発生するストレスとお金に困って言うことが不祥事の遠因になっているケースが大半です。そのようなことにならないようにケアをしていく必要があります。
サミット人材開発株式会社の２０２２年９月の動画シリーズは「パワハラと指導の境界線」をテーマにお送りします。全８話です。今回は第２話 「身体的な攻撃」 です。２分２８秒の動画です。
サミット人材開発株式会社の２０２２年９月の動画シリーズは「パワハラと指導の境界線」をテーマにお送りします。全８話です。今回は第１話 「職場におけるパワハラの３要素」です。３分２９秒の動画です。
先日、ご紹介である自治体の総務部長の方とお会いしてきました。どこの自治体でもそうですが、暇を持て余した理不尽クレーマーの話を聞きました。
全国の自治体で数多くの研修講師をしていますので私にとってはよく聞く話ですが、同じような話を何度もしに来るので、今から会議なので電話を切りますというと柱の陰から出てきて「会議というのは嘘じゃないか」最低の行為だと思います。陰湿極まりないと言わざるを得ません。
このような輩にどう対応していけばいいでしょうか。例えば佐賀県嬉野市ではこのような迷惑なクレーマーを市長名義で出入り禁止の通達を出しました。何か意見や要望があれば文書のみの受付とし、回答も文書で電話応対も一切しないということです。通達には法的根拠がないとのことでその後双方の弁護士同士で話し合いをしたというところは聞いていますが、このような迷惑クレーマーに対する法律を作るということは今後必要になってくるのではないでしょうか。
大阪市役所では同様のケースで、威力業務妨害で罪を問うのではなく、その人物のせいで２００万円分の残業費が発生したとして民事訴訟を起こし、８０万円分が裁判所で認められたという方法を取りました。その人物は控訴しなかったので８０万円の支払い命令は確定しました。（本当に支払ったかは不明）このように民事裁判を使ってモンスタークレーマーを封じ込めるというのは画期的な方法ですので、いざという時の一手とお考えいただくと良いでしょう。
このような方法で事実上クレーマーを封じ込めるということもありますが基本としては「毅然とした態度を取る」ということが重要です。この３０年、お客様を神様扱いし過ぎてきた結果行き過ぎた過度な要求などを言うモンスタークレーマーを生み、カスタマーハラスメントが横行するようになっていきました。これを正していくことこそが私の天命だと思っています。
お客様はお客様です。神様ではありません。何度かお客様は神様ではないのかと言われたことがありますが、神経を疑います。本当に自分は神様なのかと思っているならひどい思い上がりをしているとしか言えません。お客様は神様ではないのかと言われたらこのように返しましょう。
「お言葉ではございますがお客様は神様ではありません。お客様はお客様です。当社は１顧客を神様であるかのような特別扱いすることはありません。この件についてはお断りをいたしますのでご承知ください。失礼いたします。」
電話ならばガチャ切りで、対面ならばお帰りいただきます。
