執拗な人格を否定されるような攻撃は明らかな違法行為です。令和２年６月１日に改正されたパワハラに関する法律では、「精神的な攻撃」という定義があり、これに当たります。このようなことをされた場合は、「私への人格攻撃は明らかなハラスメントに当たります。私の人格を否定するならば一切話は聞きません」とシャットアウトしていきます。

実際にクレーム対応の現場ではこのような人格攻撃をされることはあまり多くはなく、多くは「とにかく要望（クレームと言ってはいけません）を聞いてほしい、何とか解決をしてほしい」ということで言ってくるので、強く迫ってきたとしてもあなた自身の人格を責めているわけではないことを覚えておきましょう。この考えを覚えておくだけでもずいぶんクレームに対して前向きな気持ちになれます。

また、相手の要望が正当なものであるならば「いたわり」の気持ちを持ちましょう。例えば何千万もする新築のマンションを買って、入居して一晩寝て朝起きて「一国一城のなった！」と思っている時に床に傷がついていたとしたら、それはお客様にとってかわいそうなことです。そのようないたわる気持ちを持つということも必要です。

不当な要求を言ってくる輩や病的なクレーマーについてはいたわりの気持ちはもちろん不要です。このタイプのクレーマーも基本的には無理やり要求を通そうとしてきますので、基本的には人格攻撃をするということではありません。繰り返すようですが、「あなた自身」を責めているわけではないのです。

不当要求クレーマーや病的クレーマーには毅然と対応することが基本です。「できないことはできない」とはっきり言います。世の中には常識の範疇、社会通念といったものがあり、それらを超えた公平性を欠く対応というのは平等性の原則に反し、むしろしてはいけない行為に当たります。不当な要求などには断じて応じないという強い意志と倫理観を持つことが肝要です。

このように人格攻撃ではないということを理解していれば強い気持ちをもってクレームに対応していくことができます。人格攻撃を受ければシャットアウトして行けば良いのです。こう考えるとクレームを恐れるという気持ちはかなり解消されるのではないでしょうか。ぜひ強い気持ちをもってこの考えをしていけば前向きに仕事をしていくことができると思います。このブログではクレーム対応の事をよく書いていますので、是非過去の文章もご覧ください。

また、YOUTUBEでもクレーム対応、コインプライアンス、ハラスメント、部下指導、マネジメント、新人教育、営業、働き方改革など様々な動画を１７０以上上げていますので、ご参考にしてください。

サミット人材開発株式会社YOUTUBE
クレーム　コンプラ　コーチング　講師は小菅
https://www.youtube.com/channel/UCRMdXnt-q4zwJ2CnudYVHmw

私は三重県立宇治山田高等学校を卒業しています。旧制三重四中なのですが、新設校の伊勢高校と学校群制度で振り分けになり（私の受験時もそうでした）、三重県南部ではトップ２の高校同士でしたが、学校群制度が解消されてから新設校の伊勢高校に地域トップの座を取られてしまった、全国的にも珍しいナンバースクールです。

先輩・同期・後輩には極めて優秀な方々がたくさんいらっしゃいます。阪神タイガース（当時は大阪タイガース）の初代エースピッチャー、酒仙投手と言われた西村幸生さん、世界一の映画に選ばれた「東京物語」の監督の小津安二郎さん、衆議院議長を務めた田村元さん、内閣官房長官を務められた藤波孝生さん、ソフトバンクホークスの現ピッチングコーチで１５０キロ以上を出すピッチャーを何人も育成している倉野信次さんなどが特に有名です。

私の同期もいろんなところで活躍しています。先日、フジテレビを退職した、THE　MANZAI、爆笑レッドカーペット、ザ・ベストワンなどのプロデューサーの藪木健太郎君の記事を見て大いに刺激を受けました。

https://news.yahoo.co.jp/articles/1a503c41d3b4ce9c646c4d722aed306a6b189c70

他にもヤフーBBの前身の会社の初代社長を務め、東京でコンサル会社をしているS君、三重大病院で指導医として後進を輩出し続けているTさん、テレビ会社の部長、大手食品会社の部長など同期生はかなり粒ぞろいで、私などまだまだ精進が足りないと思う次第です。

藪木君のモットーは「困っている人を笑顔にする提案を」です。これは私のクレーム対応に対する考えと近しいです。私のモットーの一つは「理不尽なクレームやカスタマーハラスメントに前向きに立ち向かうための態度を醸成し、ノウハウを身に着けていただく」です。究極はそのようなクレームやカスハラを世の中から無くしていきたいと考えています。

先日立ち上げた私が副会長を務める顧客対応健全化研究会も同様の考えです。苦情対応研修の国内第一人者である柴田純男会長の元、この考えを日本中に広めていきたいと考えています。キックオフのオンラインセミナーでは既に大手製薬会社のお客様相談室長などのご参加が決まっています。５月に入ってから１５０社の大手企業のクレーム対応の責任者様宛にダイレクトメールを送りまして、今日くらいから届き、申し込みが本日だけで６件ありました。これからの反応が楽しみです。顧客対応健全化研究会及びサミット人材開発株式会社は理不尽なクレームが蔓延る世の中を変えていきます。そのために、同級生、同窓生たちに負けないように精進していく所存です。

サミット人材開発株式会社の２０２２年５月の動画シリーズはコンプライアンスをテーマにお送りします。全７話です。今回は第１話、「なぜ日本のエリートビジネスマンは不正を犯すのか」をお送りします。２分３５秒の動画です。

経験則としても何となくわかっていましたが、理科は図鑑を見ること、社会は色んなお城、お寺、神社などを見ることで学力がつきます。これは娘がまだ小さい時に本を読んで得た知識です。

私は小学校４年までは勉強は得意ではなく、特に４年生の時の教師から露骨に嫌われていたので、この年だけ成績は悪い部類でした。幸い、５、６年生の時の先生が大変熱心な方で、この先生のおかげで勉強好きになりました。

勉強する習慣が付き、また図鑑を見ることが楽しかったです。祖父母と両親が旅行好きでしたので幼い頃はあちこちに行ってましたし、小学校１年から入団したリトルリーグは遠征が多かったのでこちらでもいろんなところへ行きました。リトルの会長が米軍とのコネクションがあったので、嘉手納、横須賀、横田、厚木、三沢、ハワイのヒッカムなどの基地にホームステイをしたこともあります。横須賀ではミッドウェイに乗りました。東北をバスで回ったり、福井、静岡、愛知、岐阜など様々な地域で相手先のチームの人の家に泊まらせてもらってまいりました。

大学生の時に車で九州と東北、北海道を回り、３２歳の時に車で愛媛を除く四国を回りました。北関東は東京にいた時に仕事で回り、１０年ほど前に残すは愛媛のみになってましたが３年前、４７歳の時に愛媛県に行って４７都道府県踏破しました。

子どもの頃に各所に行けたおかげで地理と歴史が大好きになりました。最終的に大学受験時に得意科目が数学、物理、日本史というアンバランスな感じになりましたが、日本史は中学までに自分で調べ学んだことだけで大学受験に通用したくらいです。本当にいろんなところに行かせてくれた両親に感謝をしています。

娘は現在小学６年生で中学受験生ですが、小学校に入って以来４年生くらいまでずっと毎月図鑑を買い与えてきました。芦田愛菜さんが慶應の中学に入るために学研の図鑑で学んだということを聞きましたのでそのシリーズを選びました。

また、既に栃木、千葉、埼玉、東京、神奈川、長野、静岡、愛知、岐阜、三重、滋賀、奈良、和歌山、大阪、京都、兵庫、香川、徳島、愛媛、岡山、広島、鳥取、山口、福岡２５都府県を踏破しています。過半数に届いています。このせいで教科書に知っているところが出ると「あ！ここ行ったことがある」となると興味を持つというわけです。こうすることで社会は力が伸びますので、是非お子様をいろんなところに連れていくとよいです。

時代でいえばやはり戦国時代が興味を示しやすいと思いますので、例えば国宝５天守（松本城、犬山城、彦根城、姫路城、松江城）巡りは良いと思います。娘の場合、後は松江だけです。

更に現存１２天守、上記５天守他は弘前城（青森県）、丸岡城（福井県）、備中松山城（岡山県）、丸亀城（香川県）、伊予松山城（愛媛県）、宇和島城（愛媛県）、高知城（高知県）巡りというのもあります。７月に丸岡城に行く予定ですので、私は宇和島城を残すのみとなりました。　

旅は楽しいですし、温泉やご飯も楽しみながらいろんなところに出かけることは教育にもよいのでこれからもどんどんいろんなところに家族で行こうと思います。

トヨタハリアーの新車が納車されてちょうど１月です。本当に上質な車で、最新の様々な機能が付いた素晴らしい車です。トヨタは昔から８０点主義と言われていましたが、今は完全に違います。この車は１００点付けれます。大満足です。今回は姫路への旅に参りました。

メンバーは実母、母（小菅は１９歳の時に小菅家に養子に行ってます）と我が家の５名です。本当を言えばこれに妻の両親がそろえば最高ですが、コロナ禍の中、神奈川県から三重まで呼ぶのはなかなか厳しいです。この５名で今までにも宮古島、セブ島、三重県内の温泉等様々なところへ行って、おいしいものを食べて、大いに酒に酔いゲタゲタ笑って過ごす最高の時間を何度も過ごしました。今回は芦屋の豪邸街、北野の異人館街、南京町（神戸の中華街）、姫路城と姫路セントラルパークを楽しんできました。

芦屋六麓荘は豪邸だらけ。ここは見る価値があります。すごいの一言！あんな家に住めるように頑張らないとと思います。異人館街は独特の風情があります。

南京町ではフカヒレ、アワビ、北京ダッグなどをいただきました。大変おいしかったです。

姫路城は３回目ですが、今回は千姫（徳川家康の孫で豊臣秀頼に嫁ぎ、大坂夏の陣の時に救出され、後に本多忠刻（本田忠勝の孫）に嫁ぎ、姫路城に入って姫路で生涯を過ごしたということで千姫にスポットを当ててみました。今回は特別展で忠刻と千姫が着ていたとされる服の復元物の展示もありました。しっかりと千姫のことを調べたので娘の家庭学習に生かそうということになりました。

姫路セントラルパークではサファリパークと遊園地を満喫しました。サファリでは
特にライオンが良かったです。動物園やサファリでは大抵ライオンは昼寝をしているばかりということが多いですが、今回は４頭の雄ライオンの雄々しい姿を見れました。地鳴りのような吠える声を聴けたのもよかったです。自家用車でガラス越しに見るのでど迫力でした。また、チーターが駆ける姿も見れました。あれもカッコよかったですね。遊園地ではジェットコースター３種類を堪能しました。サファリもジェットコースターもスリル満点で休みの１日を楽しめました。

帰りはひたすら高速道路を走りましたが、ハリアーの自動運転機能は素晴らしく、車間距離や速度を右手で調整しながら、ハンドル操作のみを行うといった感じですので、２．５時間運転しましたがあまり疲れることもないという感じでした。

ゴールデンウィークもそろそろ折り返し地点ですが、思う存分楽しんでいこうと思います。

昨日よりゴールデンウイークが始まりました。私は４月２９日から５月８日まで１０連休を取ります。なかなかここまで連続で休みを取ることはないので、有意義に長い休みを楽しもうと思います。

休みと言っても起床時間は同じです。私は毎日８時間寝ていますので休みの日でも同じ時間に起きます、といいますか、勝手に６時には目が覚めます。普段睡眠不足の方が、休みの日に長い時間を寝て「睡眠負債」を取り戻すことはできるのですが、前もって「寝だめ」することはできないそうです。なのでいつもと同じように起きるというわけです。

朝は手と顔を冷たい水で洗って、グーグルのマインドフルネスをやります。いわゆる日本の禅です。これは心身の健康や安定に良いことがハーバード大学などで科学的に証明されていますのでお勧めです。私は生来気性が激しく、怒りっぽいのですが今年からこれを始めてかなり怒らないようになりました。

怒りというのは副腎というピンポン球位の臓器から脳の偏桃体という部位にノルアドレナリンというホルモンが分泌されることで発生するものですが、禅僧の方々の脳を機械でスキャンすると偏桃体が小さいそうです。

マインドフルネスの後は本を読みます。ウォーキングに行きます。ここのところはその後はゴルフの練習場に行って球を打ちます。仕事の日でも毎日しています。

運動をしてお腹が減るので朝食をいただき、歯を磨き、髭を剃り、髪を整えます。その後は読書です。文庫本でしたら毎日１～２冊読みます。ここまでで８時くらい。これが毎日のモーニングルーティンです。

仕事の日でも休みの日でも同じで、ここまででしっかり集中力が高まっています。仕事には集中して入っていけますし、休みの日はギターの練習や夜ご飯の仕込みなどに時間を割くことが多いです。昨日は時間はかかるが手間はかからない牛すね肉の赤ワイン煮込みを作りました。

すね肉と人参、セロリ、玉ねぎを赤ワインに２晩漬けておいたものを、それらを炒めてからワインで２時間半煮込み、夜まで寝かせるという段取りで、簡単ですがこれがおいしい！

煮込んでいる間にギターを弾いたり、家族と語り合ったりして、お昼は鰻丼をいただき、買い物をしてから家族３人でボーリングに行きました。１年ぶりくらいでしたが、３ゲーム目に１５０を超えたのでまずまずでした。

その後、本屋で本を物色し、帰宅後楽しみにしていた赤ワイン煮をいただきました。上出来です。

連休初日はこんな感じでした。今日からもお休みを満喫します。ワークライフバランスの取れた生活をすれば正しく仕事をすることにつながり、コンプライアンス意識も高まります。いいことだらけですので、休みの日も早起きをすることをお勧めします。

２０２２年４月のサミット人材開発の動画シリーズは新入社員向けの働くことへの意識シリーズです。今回は第８回。報連相のうちの「相談」です。３分２１秒の動画です。宜しくお願いいたします。

クレーム対応研修、コンプライアンス研修の他、マネジメントや部下指導の研修も数多く手がけています。私のそれらの研修がなぜ効果的なのか、その裏付けについてお話をします。

１．１４年の経験を持つ熟練の研修講師・コンサルタントです。

東京の研修会社では中央省庁・自治体・日本を代表する数多くの一流企業へ数多くの研修を提供してきた実績がございます。現在までの顧客数の通算は５００社超（令和４年４月８日時点）です。起業し創業６年で石川県庁様、福井県庁様、富山県庁様、京都市様、名古屋市様、豊橋市様、伊勢市様、名張市様、四日市市様、三重県市町事務総合組合様、国立三重病院様、信州大学様、ポリテクセンター様（愛知、岐阜、三重）、三重県社会福祉協議会様、津商工会議所様といった自治体や公的機関を始め、インフラ企業、大手ガス会社、私鉄会社、外資系航空会社、大手化粧品会社などをはじめとする民間企業を合わせると既に１８０を超える組織からの数多くのご依頼と厚い信頼をいただいております。

２．１８年に渡る豊富なマネージャー・指導者・人事顧問の経験があります。

東証一部上場の当時最大手であった介護会社では大阪府の一部・京都府・滋賀県で２０か所のヘルパーステーションで３００人の部下を持つエリアマネージャー（関西統括部部長代理）の経験があります。不動産関連会社でも６～８名のグループリーダーをしておりました。研修会社においては３～７名の部下を持つマネージャーとして、講師・コンサルタントとしての知識を実践の場で活用したマネジメントと指導をしてまいりました。数多くの成功・失敗体験を生々しく話せます。

また、現在三重県内の中小企業２社で人事顧問をしており、一人当たり年３～４回の個別面談をしております。指導の現場から離れてしまう研修講師が多い中、小菅は指導の現場において現役で指導をしておりますので、机上の空論ではない生々しく納得性が高い腑に落ちる研修が実施できます。

３．高度な学術的専門性を基盤とし、その上に豊富な実戦を積み上げて身に着けた面談やコーチングのために必要な面談スキルを指導できます。

京都教育大学（現国立大学法人　京都教育大学）教育学部において、現代のコーチングなどを含むカウンセリング学の父である最高権威者のカール・ロジャーズよりアメリカの研究所で直接指導を受けた教授から、職業指導のカウンセリング法や心理学を学び専門性の高いスキルを習得しました。その学術的専門スキルを基盤とし、営業・コンサルティング・マネジメント・クレーム対応の現場において２６年間実戦で重ねた豊富な経験の中で体得した「生きたスキル」を有しており、部下育成を行うためのノウハウとスキルの指導ができます。また、研修の営業として、不動産管理会社のクレーム・トラブル対応者として現場に立ち続けています。

４．実施した研修には高い評価をいただいております。

アンケートを取った数値を記録したところ、良い以上の評価率は９８．８％、最高評価率は７９．５％を誇ります。
この３年で実施した今回の内容に近似した研修のアンケート結果を下記します。
　　　
５段階評価　１、０２０名中　５の大変良いが８１１名　４の良いが１９７名　３の普通が１２名で２、１は無し
　　　

５．苦情対応等リスクマネジメントについての国際標準規格であるISO１０００２の意見書発行数では国内トップクラスの実績を誇る、その分野の研修の第一人者である柴田純男氏の一番弟子としてリスクマネジメントに熟知しております。まただ大学では公立中学の教諭になるための倫理を学びました。これを基礎として学び続け、「コンプライアンスと公務員倫理研修」について数多くの研修実施実績があります。

このようなバックボーンがあるので小菅のマネジメント・部下指導は極めて有効です。

スーツや車、身に着けるものなど、相手からの信頼を得るために良いものを付けることが大事ですが、プラス機能面にもこだわりを持つとよいです。

パソコンならばわかりやすくフォルダを構成し、探す時間を少しでも減らす工夫が必要です。パソコン作業というのは意外と探す時間というものが多いです。機械そのものはサクサクとストレスなく動くことが重要です。少しでも動きが重いと気分が乗りませんし、ストレスになります。先日、パワーポイントやエクセルとメールくらいしかしない私にはオーバースペックかとも思いましたが、CPUはインテルcore-i7の１１世代、メインメモリは１６ＧＢ、ＳＳＤが５１２ＧＢのＰＣはそれはもう快適で快適で素晴らしいです。ＰＣ作業中のストレスが全くありません。１４インチのモニタのこのノートＰＣが１２万円くらいで買えてしまうのがすごいと思います。

また最近自動車を変えました。トヨタハリアーです。この車は最新の自動運転機能や衝突回避機能が満載されております。前の車を自動追尾するシステムは渋滞時は楽ですし、高速道路でも楽かつ安全です。またレーントレーシングアシストという機能があり、車線の中央を自動的に走ってくれる機能です。この２つがあることで太い道や高速道路では事実上自動運転できます。（ただしこれらの機能はあくまで補助ですので、自身での運転を行うようにしないといけません）

音声認識も正確で、例えば「電話を掛けたい」と言えばスマートフォンの電話帳が開き、そこで電話を掛けたい人の名前を言えばその人に電話をかけてくれますので、完全にハンズフリーで電話をかけることができます。

衝突回避のセンサー類も前、横、後ろと完璧です。これならぶつけようがありません。お昼間は人にも反応するようです。

このように優れた機能の他に、より便利に使うためのノウハウを納車待ちの７か月間でいろんな動画を見て学びました。

エアコンの吹き出し口に取り付けるハリアー専用のドリンクホルダー、同じく専用の運転席用のごみ箱、１００円ショップセディアで買える、ドリンクホルダーにぴったり収まるボトル型のティッシュケース、伸縮式のUSBコード、ソニーのハイレゾウォークマン、センターコンソールと運転席の間を埋めるポケット収納（私はよくここに物を落としてしまいますが、これがあると防げます）。これらを調達したことで非常に機能的になりました。

車の運転にせよパソコン作業にせよ快適さは重要です。とことん道具にこだわりましょう。

私の週末は金曜日の夕方にテニスのレッスンに行くところから入ります。ここで走り回り、しっかりと運動をすることで頭が勝手に週末モードに切り替わります。

この習慣はとても良いです。土日だけではなく金曜の夕方から休みに入りますので休みがかなり長く感じるようになります。しっかり動き、しっかり休むことで土日もだらだら寝ることもなくて早起きしますので土日の２日は長く感じます。なので有意義に過ごせるわけです。

朝は大体本を読みます。休日は２～３冊読むことが多いですが、釣りに行くこともあれば、散歩をすることもあります。朝から料理の仕込みをしたり、手間がかかりますがとてもおいしいあんかけお粥を作って家族にふるまうこともあります。

日中は家族で買い物や遊びに出かけたりすることが多いです。ゴルフは平日に休みを取っていくことが多いです。ギターの練習をしたり、茶道のまねごとをしたり、絵を描いたり、美術館に行ったり、いろんな過ごし方をしています。

日曜のサザエさんの時間帯に「もう休みが終わるのか。明日の仕事に行きたくなくなる」と思うことをサザエさん症候群というそうですが、このように充実した週末を過ごすことで、むしろ私の場合その時間帯は「明日からの仕事が楽しみだ」という気分になります。

良い休み→良い仕事→良い休み→良い仕事、といった好循環のサイクルができています。このサイクルができれば自然とワーク・ライフバランスが取れていきます。

キーになるのはやはり金曜日の仕事のスイッチオフのしかただと思っています。私のようにテニスのレッスンやスポーツジムに行くなど、運動して汗を流し、適度に疲れて金曜の夜は早く寝るといったようにしていくとよいのかなと思います。

また、趣味は持った方がいいです。私の最も専門とする分野はクレーム対応ですが、その世界で一番問題視されているのが「暇な高齢者クレーマー」です。趣味無し仕事人間で、部下を叱っていたころが一番楽しかったというクレーマーが自治体の窓口や企業のお客様相談室に、現役時代のような人を叱る体験をしたいためにクレームを付けてきます。その姿を見ていますと「ああにだけはなりたくない」と思いました。

テニスは健康寿命を延ばす意味でもお勧めです。私の母は今年で７７歳になりますが、今も元気にテニススクールに通っています。ゴルフ、釣り、ギター、歌なども年を重ねてもできます。５０歳くらいから始めても十分上達できます。人生を楽しく味わうために、休みも仕事も充実させていきたいものですね。