当会は広く会員を募集しています。間口を広く、裾野を広げたいと当会は考えています。また、運営はオンラインメインで行っていきますので運営費用は微々たるものですので極力年会費の額を抑えています。

法人会員
年会費１０，０００円
・オンライン講演会・勉強会に参加できます。
人数は可能な限りご参加いただきますが、ZOOMの人数制限がありますので
それを超えた場合は１社様あたりの人数制限をかけさせていただきます。
・法人会員は勉強会等にその法人様の誰でも参加可能といたします。

個人会員
年会費５，０００円
・オンライン講演会・勉強会に参加できます。
・個人会員ご本人が参加できない場合、代理人参加可能といたします。

お申込は下記必要事項記載の上、下記メールアドレスまでお送りください。

１．法人会員か個人会員の選択
２．社名
３．お名前
４．電話番号
５．メールアドレス
６．当会をお知りになったきっかけ　当会で何を学びたいかなど

顧客対応健全化研究会　事務局　小菅　昌秀（サミット人材開発株式会社）
kosuge.masahide@cocoa.plala.or.jp

サミット人材開発株式会社の２０２２年５月の動画シリーズはコンプライアンスをテーマにお送りします。全７話です。今回は第５話、「人を大切にする企業は伸びる」をお送りします。５分５０秒の動画です。ぜひご覧ください。

令和４年５月２０日（金）１０：００～１１：３０、顧客対応健全化研究会の創立を記念し、第一回オンライン講演会を実施しました。講師は当会会長の柴田純男が務め、大手企業のお客様相談室長等錚々たる顔ぶれの方々にお集まりいただき、８０名様を超える盛況でした。

最先端のクレームや不当要求に対する考えに触れていただき、ご参加者からも大満足だったとの声を聞いています。後日ご案内しますが、記念講演会は第２回、第３回を予定しており、その後は年数回ペースでクレームの事例に関する勉強会を実施してまいります。

顧客対応健全化研究会は全ての人が理不尽なクレームから逃れるといった活動を推進してまいりますので、引き続きどうぞ宜しくお願い申し上げます。

令和４年５月２０日
顧客対応健全化研究会　副会長　小菅　昌秀

サミット人材開発株式会社の２０２２年５月の動画シリーズはコンプライアンスをテーマにお送りします。全７話です。今回は第４話、「常に問題意識を持つ」をお送りします。４分２６秒の動画です。

２０２２年３月よりトヨタハリアーに乗っています。他の車や壁や歩行者への衝突を未然防止する機能が満載です。国道や高速道路を走る時、まっすぐや多少のカーブがあるだけならばほぼ自動運転をしてくれます。ここ２～３年の技術革新というのはすごいと思います。

私の母もだいぶ高齢になりました。１２年前の車に乗っているので心配なので、先日ヤリスクロスの試乗をし、母は大変気に入り、価格交渉も思った以上できたので即決で購入することになりました。ハリアーよりもさらに新しい車ですので、プラスして先進機能が追加されています。通常の駐車場でも縦列駐車でも、指定した場所に自動的に駐車してくれるというすごい機能がついています。（ハイブリッド車限定オプション）

このような車だらけになれば交通事故死傷者０も夢ではないと思えてきます。トヨタの本気度を感じます。トヨタのこの素晴らしい思想に共感しています。

トヨタもすごいですが、日産もすごい！下記URLの記事をご覧ください。

https://news.yahoo.co.jp/pickup/6424822

衝突回避の技術はさらに上がっています。次々と危機回避をしていくことができています。日産は２０３０年までにこの技術をすべての市販車に搭載していく考えだそうです。

このように先進技術はどんどん更新されていきます。機械はミスはしますけれども、人間はもっとミスをします。ミスというのは人手が入れば入るほど増えます。できる限りの自動化をした方がミスが防げます。しかしながら人はそれをなかなか直そうとしません。ある自動車のディーラーでは似たような報告を３種類必要だとしてその風習を変えていないと聞きました。無駄の極致です。こんなことをすると報告内容にぶれが生じますのでミスが増えます。。

また、多くの作業をすることを美徳にしている昭和脳の人はまだまだ世の中にいます。違います。できるだけ少ない手順で最大の効果を出すことをいい加減美徳にしないと日本はさらに世界から後れを取ります。G7の中で日本は４０年以上労働生産性が最下位です。労働生産性を高めることは急務です。過去の風習ややり方にこだわるのはやめるべきです。

遅くまで働く人は効率が悪い、仕事が下手な人って当たり前のことだと思います。私はほぼ毎日１７時に仕事は終わります。それが最高なのです。遅くまで働けば疲れます。疲れれば仕事の効率は落ちます。悪循環です。毎日８時間寝ましょう。日本人は睡眠不足の人が多すぎます。私は必ず８時間寝ます。効率的に稼いでいます。意外と昭和脳の考えは落とし切れていないと思い、チェックされるといいでしょう。完全に払しょくすべきです。

ここ最近、千葉ロッテマリーンズの佐々木朗希投手の投球にくぎ付けです。今までの投手とは別格というか、「異次元」という言葉がふさわしいです。左足を高く上げるダイナミックなフォームから繰り出される最速１６４キロのストレート、１４５キロ前後の鋭く落ちる落差の大きいフォークボール、素晴らしい。躍動感がすごい。

また、その球を受けるキャッチャーの松川選手も素晴らしい。高卒１年目の１８歳とはとても思えません。あの佐々木投手の球を全く後ろに逸らしませんし、キャッチングもお見事、リードもうまく、その太々しい雰囲気は１８歳というより１８年目かと思うくらいです。こういったプロ野球選手らしい感じがたまらなく好きなのでで個人的に松川ファンになりました。

ゴルフにも美を感じます。特に最高の舞台オーガスタインターナショナルで行われるマスターズは毎年春の楽しみです。いつ見ても美しいグリーンやフェアウェイの中で世界のトッププレイヤーが果敢に責めていく姿は大変美しいものです。今年はタイガーウッズの復活がありました。昨年は日本人初の松山英樹選手の優勝がありました。解説の中嶋常幸プロと同じように私も号泣しました。

躍動感と美と言えばフィギュアスケートはその極みの競技の一つだと思います。妻の影響で結婚した１５年前からテレビで見るようになり、一度生で見たいと常々思っておりましたが、運がよく６月のファンタジーオンアイスのチケットが当たりましたので、羽生結弦選手、坂本花織選手、アイスダンスの北京オリンピック金メダルコンビ他、荒川静香、ジョニーウィアー、ステファンランビエール、ファビュエルフェルナンデス、織田信成など豪華な出演陣のスケーティングやジャンプを生で見ることになりました。楽しみで楽しみで今からしかたがありません。

コンプライアンスの一番根底を支えているのは美意識です。論理的な問題解決法だけでは複雑な状況な現代社会の中、あらゆる問題を解決することは厳しく、正しい判断力を身に着けていくためには美意識を持つことが必要であるとハーバード大学などの研究で分かっています。欧米のエリートビジネスマンは美意識を磨くためにアートスクールに通うそうです。美意識を磨いていくことこそが正しい倫理観を育み、コンプライアンス意識を高めます。

絵画や美術品を見たり、絵を描いたり、音楽を聞いたり自ら奏でたり、お寺・神社・お城・庭・建物などを見たりといろいろありますが、トップアスリートの躍動を見ることも美意識につながりますので、スポーツ鑑賞をそのような視点でお楽しみいただければと思います。

サミット人材開発株式会社の２０２２年５月の動画シリーズはコンプライアンスをテーマにお送りします。全７話です。今回は第３話、「美意識を鍛える」をお送りします。４分９秒の動画ですので是非ご覧ください。

サミット人材開発株式会社の２０２２年５月の動画シリーズはコンプライアンスをテーマにお送りします。全７話です。今回は第２話、「欧米のビジネスマンは何を学ぶのか」をお送りします。３分２８秒の動画です。

執拗な人格を否定されるような攻撃は明らかな違法行為です。令和２年６月１日に改正されたパワハラに関する法律では、「精神的な攻撃」という定義があり、これに当たります。このようなことをされた場合は、「私への人格攻撃は明らかなハラスメントに当たります。私の人格を否定するならば一切話は聞きません」とシャットアウトしていきます。

実際にクレーム対応の現場ではこのような人格攻撃をされることはあまり多くはなく、多くは「とにかく要望（クレームと言ってはいけません）を聞いてほしい、何とか解決をしてほしい」ということで言ってくるので、強く迫ってきたとしてもあなた自身の人格を責めているわけではないことを覚えておきましょう。この考えを覚えておくだけでもずいぶんクレームに対して前向きな気持ちになれます。

また、相手の要望が正当なものであるならば「いたわり」の気持ちを持ちましょう。例えば何千万もする新築のマンションを買って、入居して一晩寝て朝起きて「一国一城のなった！」と思っている時に床に傷がついていたとしたら、それはお客様にとってかわいそうなことです。そのようないたわる気持ちを持つということも必要です。

不当な要求を言ってくる輩や病的なクレーマーについてはいたわりの気持ちはもちろん不要です。このタイプのクレーマーも基本的には無理やり要求を通そうとしてきますので、基本的には人格攻撃をするということではありません。繰り返すようですが、「あなた自身」を責めているわけではないのです。

不当要求クレーマーや病的クレーマーには毅然と対応することが基本です。「できないことはできない」とはっきり言います。世の中には常識の範疇、社会通念といったものがあり、それらを超えた公平性を欠く対応というのは平等性の原則に反し、むしろしてはいけない行為に当たります。不当な要求などには断じて応じないという強い意志と倫理観を持つことが肝要です。

このように人格攻撃ではないということを理解していれば強い気持ちをもってクレームに対応していくことができます。人格攻撃を受ければシャットアウトして行けば良いのです。こう考えるとクレームを恐れるという気持ちはかなり解消されるのではないでしょうか。ぜひ強い気持ちをもってこの考えをしていけば前向きに仕事をしていくことができると思います。このブログではクレーム対応の事をよく書いていますので、是非過去の文章もご覧ください。

また、YOUTUBEでもクレーム対応、コインプライアンス、ハラスメント、部下指導、マネジメント、新人教育、営業、働き方改革など様々な動画を１７０以上上げていますので、ご参考にしてください。

サミット人材開発株式会社YOUTUBE
クレーム　コンプラ　コーチング　講師は小菅
https://www.youtube.com/channel/UCRMdXnt-q4zwJ2CnudYVHmw

私は三重県立宇治山田高等学校を卒業しています。旧制三重四中なのですが、新設校の伊勢高校と学校群制度で振り分けになり（私の受験時もそうでした）、三重県南部ではトップ２の高校同士でしたが、学校群制度が解消されてから新設校の伊勢高校に地域トップの座を取られてしまった、全国的にも珍しいナンバースクールです。

先輩・同期・後輩には極めて優秀な方々がたくさんいらっしゃいます。阪神タイガース（当時は大阪タイガース）の初代エースピッチャー、酒仙投手と言われた西村幸生さん、世界一の映画に選ばれた「東京物語」の監督の小津安二郎さん、衆議院議長を務めた田村元さん、内閣官房長官を務められた藤波孝生さん、ソフトバンクホークスの現ピッチングコーチで１５０キロ以上を出すピッチャーを何人も育成している倉野信次さんなどが特に有名です。

私の同期もいろんなところで活躍しています。先日、フジテレビを退職した、THE　MANZAI、爆笑レッドカーペット、ザ・ベストワンなどのプロデューサーの藪木健太郎君の記事を見て大いに刺激を受けました。

https://news.yahoo.co.jp/articles/1a503c41d3b4ce9c646c4d722aed306a6b189c70

他にもヤフーBBの前身の会社の初代社長を務め、東京でコンサル会社をしているS君、三重大病院で指導医として後進を輩出し続けているTさん、テレビ会社の部長、大手食品会社の部長など同期生はかなり粒ぞろいで、私などまだまだ精進が足りないと思う次第です。

藪木君のモットーは「困っている人を笑顔にする提案を」です。これは私のクレーム対応に対する考えと近しいです。私のモットーの一つは「理不尽なクレームやカスタマーハラスメントに前向きに立ち向かうための態度を醸成し、ノウハウを身に着けていただく」です。究極はそのようなクレームやカスハラを世の中から無くしていきたいと考えています。

先日立ち上げた私が副会長を務める顧客対応健全化研究会も同様の考えです。苦情対応研修の国内第一人者である柴田純男会長の元、この考えを日本中に広めていきたいと考えています。キックオフのオンラインセミナーでは既に大手製薬会社のお客様相談室長などのご参加が決まっています。５月に入ってから１５０社の大手企業のクレーム対応の責任者様宛にダイレクトメールを送りまして、今日くらいから届き、申し込みが本日だけで６件ありました。これからの反応が楽しみです。顧客対応健全化研究会及びサミット人材開発株式会社は理不尽なクレームが蔓延る世の中を変えていきます。そのために、同級生、同窓生たちに負けないように精進していく所存です。